兩年試點到期之后，移動轉售業務在2016伊始利好不斷，工信部出臺《關于移動通信轉售業務批發價格調整的指導意見》，為解決虛商“批零倒掛”問題提供了政策基礎;171號段在1月的正式商用，也將有效緩解碼號資源緊張的問題。

　　然而，虛商要想獲得更好的發展，歸根結底還是要靠自己的創新和差異化經營。作為兩年試點期間最具創新能力的虛擬運營商，蝸牛移動憑借其通信游戲一體化的差異化發展模式，以唯一突破420萬用戶量的成績牢牢占據“第一虛商”。近日，在接受記者專訪時，蝸牛移動市場總監徐崇賢表示，蝸牛移動能取得這一成績，主要還在于通過用戶思維去做產品、經營和服務，“該減的減，該加的加”。

　　新華網：兩年試點已經到期，可能回到兩年前，誰也不會想到蝸牛移動會成為行業佼佼者，為什么是蝸牛移動?

　　徐崇賢：客觀來說，在目前39家已經放號的虛商里，蝸牛確實既不是體量最大的，也不是名氣最響的，但是在移動轉售業務的“加減法”上，蝸牛移動做得是最好的之一，從國際上來看，真正做得好的虛商也不是很大型的企業，反而是維珍這種資源整合型企業，能夠通過業務的加減，構成自己的生態鏈，將通信入口與自己的其他業務結合起來。

　　新華網：加的是什么?減的又是什么?

　　徐崇賢：加的部分，簡單來說就是加產品創新、加性價比的價格、加服務質量，在基礎的通信內容和服務上，給用戶提供更多的價值，給他一個購買你產品的理由。

　　減的部分，就是去繁就簡，比如原來你的手機卡是有套餐、要月租、流量要清零的，是受到束縛的，我們的免卡在行業內第一個把這部分去掉，實行零月租、無套餐、不清零。

　　新華網：蝸牛移動是依據什么確定哪個要加?哪個要減?

　　徐崇賢：就是用戶思維，從用戶的角度去思考問題。用戶的痛點在哪里?我們是否可以進行創新、提升消費者的體驗。

　　比如我們“9系列”的399免卡，在推出前就先在網上發起了網絡票選，讓用戶直接參與到產品內容的制定上，最終定下了一年期每月免費贈送100M全國流量、40分鐘語音，還具備無套餐、零月租、不清零的資費方案，這卡實際銷量也是非常好。

　　還有我們“0系列”免卡的透明資費、越用越便宜，也是在充分調研用戶的基礎上，將資費公開、透明，讓消費者用得明白放心，反響也非常熱烈。

　　新華網：現在好像免卡跟游戲的結合也越來越多，之前你們也公布了2016年的目標，不僅要做用戶量最大的虛商，還要做最會賣內容的虛商。所以虛商業務和游戲業務的結合，會成為未來的重點，可以這么理解嗎?

　　徐崇賢：你的理解非常到位。虛商要有好的發展，我們認為差異化、產業融合是必由之路，跟傳統運營商一樣地賣套餐、賣資費，肯定沒有出路。2014年初拿到牌照之后，我們給自己的定位就是“游戲虛擬運營商”，因為蝸牛移動脫胎于蝸牛數字，而眾所周知，游戲是移動互聯網時代最具后向付費能力的業務，相比于其他行業的虛商，蝸牛移動在產業融合方面無疑具有得天獨厚的優勢。通過將虛商業務與游戲業務深度融合，構建游戲補貼通信、通信反哺游戲的通信游戲一體化生態圈，蝸牛移動可以讓免卡用戶在超低通信資費的同時還可以享受游戲專屬福利。

　　新華網：所以游戲內容跟免卡的結合會越來越緊密，目前免卡產品跟游戲的結合到了怎樣的程度了?

　　徐崇賢：兩年試點期里，其實我們也一直在探索。目前來說，在技術上，我們已經實現了免卡號碼還成為了游戲登錄賬號的功能。之前蝸牛自研《天子》就已經與免卡嘗試推出了練級送話費的活動，取得了很好的效果。2016年開始，我們會推出更多融合通信和游戲的免卡產品。

　　另外，我們現在所有的免卡都已經開通了游戲特權功能，用戶每月通信消費達到一定額度，就可以獲得游戲券的“返利”，最高每月可以獲得價值70元的游戲券。

　　新華網：從行業內來看，蝸牛移動不僅產品很有特色，對服務也非常重視，你們還有一個“投訴即賠償”的機制，蝸牛怎么會想到要推出這樣的機制?

　　徐崇賢：通信行業不是簡單的賣產品，有著自己的特殊屬性。通過在產品的創新和營銷，你可能可以招來用戶，但要留下用戶，就必須有優質的服務。所以大家可以看到，蝸牛選擇自建客服體系這一更難的方式，而不是相對簡單的外包。現在我們已經有近500人的客服隊伍，在虛商行業里是最大的。

　　“投訴即賠償”的推出也是為了更好地服務用戶。對客戶服務的要求，我們是非常嚴格的。振鈴3秒內接聽，90秒內為用戶解決問題，不能解決在1個工作日內解決并進行反饋。可以說，這樣的要求比傳統運營商有過之而無不及。

　　記者手記：2016年，對虛商而言是繼往開來的一年，在經歷了兩年試點之后，移動通信轉售業務將在今年轉正。作為“第一虛商”，蝸牛移動在過去兩年在產品、服務、營銷上的一系列創新，此前也得到了各家虛商乃至傳統運營商的學習、借鑒。

　　工信部放民企進入通信行業，初衷就是希望讓民營資本給行業帶來活力，加速行業的改革步伐。提速降費、流量不清零等一系列舉措的出臺，也正在讓通信業煥發前所未有的活力。蝸牛移動在轉售業務的加減法，無疑給各個運營商提供了一份差異化經營的范本。只有百花齊放、百家爭鳴，通信業才能迎來真正的繁榮。

蝸牛移動市場總監徐崇賢