一場人機(jī)大戰(zhàn)，讓全世界所有對人工智能一知半解的人們變成了人類未來的擔(dān)憂者、段子手。
“人機(jī)大戰(zhàn)”占據(jù)著公眾的眼球，但人工智能的價(jià)值已并不局限于“人機(jī)大戰(zhàn)”的全民話題中。事實(shí)上，人工智能已經(jīng)大量融入到我們的日常生活中，并深刻地影響和改變著我們。
目前，人工智能已開始進(jìn)入實(shí)際商用市場，不僅在硅谷，BAT也已經(jīng)開始深度實(shí)踐。比如在語音識(shí)別領(lǐng)域，人工智能正在改變服務(wù)行業(yè)。
談到客服，人們很容易把“接電話”與之劃上等號(hào);而在9年以前，大多數(shù)人也認(rèn)為手機(jī)只能接電話和發(fā)短信。那么未來5年，人們會(huì)怎么樣理解“客服”?
業(yè)務(wù)場景促使阿里客服智能化
作為全球最大的電商平臺(tái)，阿里巴巴面對的是逾4億的活躍消費(fèi)者、上千萬的活躍商家、幾千種阿里自有產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，以及每天上千萬筆的交易。
據(jù)天下網(wǎng)商雜志報(bào)道，在淘寶和天貓，每天有近5萬次熱線電話求助。而無線端的在線服務(wù)量更是驚人，每天都超過100萬次，而且這一數(shù)字還在快速增長。特別是今天，年輕人更習(xí)慣通過手機(jī)，用在線交互的方式尋求幫助。
阿里集團(tuán)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和一直高速增長的成交量，使得客服人員編制越來越“臃腫”。面對爆炸式增長的客戶需求，如果僅僅是通過增加客服人數(shù)和提升人工效率，顯然不是長久之計(jì)。更何況阿里也不愿意成為一家“以客服人員為主”的互聯(lián)網(wǎng)公司。
顯而易見，阿里已成為世界上客戶服務(wù)最復(fù)雜的公司之一，因此客服智能化是其可持續(xù)發(fā)展的必由之路。
“One-Click”和“One-Stop”的服務(wù)體驗(yàn)如何實(shí)現(xiàn)?
僅僅讓用戶打電話接通、交易糾紛被處理，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，不管是消費(fèi)者還是商家需要的都是一個(gè)“一觸即達(dá)”的體驗(yàn)。淘寶天貓有著天然的交易閉環(huán)，也有極其豐富的數(shù)據(jù)和先進(jìn)的基礎(chǔ)架構(gòu)，如何用技術(shù)來實(shí)現(xiàn)用戶的“One-Click”和“One-Stop”的服務(wù)體驗(yàn)?
2015年開始，阿里巴巴在手機(jī)淘寶客戶端推出了新一代智能客服產(chǎn)品——阿里小蜜，基于語音識(shí)別、語義理解、個(gè)性化推薦、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)的應(yīng)用。在每天應(yīng)對百萬級(jí)服務(wù)量的情況下，智能解決率達(dá)到了接近80%(該指標(biāo)高于行業(yè)智能客服產(chǎn)品平均水平60%以上)，甚至在部分重點(diǎn)場景上已經(jīng)達(dá)到95%的智能解決率，服務(wù)領(lǐng)域里人機(jī)對話語義意圖的精確匹配率提升到了93%，滿意度比傳統(tǒng)的自助服務(wù)提升了一倍。
與蘋果Siri和微軟小冰相比，小蜜背后藏著阿里巴巴人工智能上的新思考。人工智能的最大用處是與真人深度交互，也就是盡可能地模仿真人的思維方式為真人服務(wù)，為了達(dá)到這一目的，背后需要大量的數(shù)據(jù)和場景進(jìn)行支撐。阿里巴巴每天都在產(chǎn)生海量的交易，每次交易帶來的用戶咨詢都在讓小蜜變得更智能，未來商業(yè)化也將十分可期。
從智能客服到智能助理，小蜜還可以做更多
通過積累的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，提前分析、預(yù)測消費(fèi)者的服務(wù)訴求，主動(dòng)觸達(dá)用戶，阿里小蜜將用戶轉(zhuǎn)電話及在線人工服務(wù)的求助率降低了70%。在雙十一的消費(fèi)者咨詢高峰，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的算法工程師們可以通過對海量問題的分析和預(yù)測，在業(yè)內(nèi)首次將知識(shí)庫的自動(dòng)更新時(shí)效提升至分鐘級(jí)，并實(shí)時(shí)預(yù)測每一個(gè)用戶可能遇到的問題，在用戶尚未發(fā)起咨詢前主動(dòng)發(fā)送精準(zhǔn)服務(wù)信息，大大降低了用戶的困擾。
區(qū)別于傳統(tǒng)的基于自定義知識(shí)庫的問答型智能客服產(chǎn)品，阿里小蜜真正采用人工智能+知識(shí)圖譜的方式，支持上下文理解的多輪對話，以及個(gè)性化記憶功能，同時(shí)機(jī)器人每天都會(huì)學(xué)習(xí)幾百萬條人工的服務(wù)記錄以及海量的知識(shí)源，自動(dòng)改善智能解決能力。為了讓小蜜在對話時(shí)能夠?qū)崟r(shí)理解用戶的問題，小蜜的背后還有一群語音識(shí)別領(lǐng)域的科學(xué)家，采用目前世界上最先進(jìn)的BLSTM算法，實(shí)現(xiàn)了雙向長短時(shí)記憶神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，突破了傳統(tǒng)算法只能從左到右處理數(shù)據(jù)的瓶頸，能夠同時(shí)雙向識(shí)別。并且借助阿里云強(qiáng)大的云計(jì)算能力，首次實(shí)現(xiàn)了BLSTM算法的大規(guī)模企業(yè)級(jí)部署，有效解決了雙向識(shí)別帶來的延時(shí)問題。語音識(shí)別正確率在原有基礎(chǔ)上顯著提升，特別是對重口音用戶、語速很快的用戶，以及嘈雜環(huán)境使用時(shí)，改進(jìn)效果特別顯著。
阿里小蜜已經(jīng)從智能客服產(chǎn)品發(fā)展成為智能助理，類似于Apple
Siri、微軟小娜等機(jī)器人。阿里小蜜也可以和用戶像伙伴一樣調(diào)侃聊天，它既可以幫助用戶解決棘手問題，也可以幫助用戶完成充值、查天氣、訂機(jī)票、訂電影票、買鮮花等服務(wù)，因?yàn)槿斯ぶ悄芗夹g(shù)的深度應(yīng)用，客服從后端走向前端，幫助業(yè)務(wù)提升用戶體驗(yàn)。
“蜂槽”代表的智能決策系統(tǒng)
未來，阿里小蜜還會(huì)嘗試幫助用戶解決“38節(jié)送什么禮物?智能電視應(yīng)該怎么選擇?周末去哪里旅行?”之類的購物決策方面的問題。
當(dāng)智能機(jī)器人服務(wù)成熟了以后，阿里還會(huì)開放給平臺(tái)上經(jīng)營的商家使用。商家能夠通過簡單的配置為消費(fèi)者提供專屬、便捷的服務(wù)。很多小賣家，就不需要24小時(shí)守在電腦前了，很多簡單的咨詢問題，阿里的智能機(jī)器人就可以幫助解答。
基于體驗(yàn)優(yōu)先的原則機(jī)器解決不了問題的時(shí)候，小蜜的智能路由能夠?qū)栴}無縫的流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的人工服務(wù)。
在人工服務(wù)的客服工作臺(tái)，為了根本上提升效率和用戶的體驗(yàn)，阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)正在研發(fā)一個(gè)叫做“蜂槽”的智能對話輔助系統(tǒng)。蜂槽會(huì)分析用戶在進(jìn)入客服之前的每一個(gè)行為，充分結(jié)合用戶狀態(tài)、訂單信息，動(dòng)態(tài)分析客戶和客服之間的每一句對話，在客服的輸入框中10毫秒之內(nèi)實(shí)時(shí)推薦精準(zhǔn)的回答，客服只需要做選擇和修改即可，這樣在線客服的工作效率可以獲得很大程度提升。通過“蜂槽”不斷擴(kuò)展的智能插件，即使用戶突然問出“今天天氣如何?BABA股價(jià)如何?”，客服也可以不跳出系統(tǒng)，秒級(jí)回答用戶的問題。
客服與用戶的對話記錄會(huì)成為機(jī)器學(xué)習(xí)的原始數(shù)據(jù)，用來優(yōu)化這個(gè)智能對話輔助系統(tǒng)，用戶的會(huì)話習(xí)慣、客服的個(gè)性風(fēng)格在積累一段時(shí)間后，也會(huì)被“蜂槽”學(xué)習(xí)到，使之變得更加準(zhǔn)確和個(gè)性化，用戶不再感受到冰冷的標(biāo)準(zhǔn)回答。
比咨詢復(fù)雜得多的是交易糾紛處理。淘寶、天貓是一個(gè)電商交易平臺(tái)，海量買家和賣家在這個(gè)平臺(tái)上發(fā)生交易，偶爾也可能遇到問題，嚴(yán)重的話會(huì)發(fā)生爭執(zhí)。買賣雙方一旦出現(xiàn)糾紛，阿里的客服就會(huì)出來解決問題、化解糾紛。
在最復(fù)雜的售后交易糾紛處理領(lǐng)域，阿里巴巴的數(shù)據(jù)科學(xué)家們也發(fā)起了對客服領(lǐng)域“最后一座堡壘”的沖擊，一個(gè)內(nèi)部代號(hào)為“瓦力”的秘密項(xiàng)目也已經(jīng)開始。由于交易糾紛涉及到買家、賣家、物流三方的不同訴求，在爭端發(fā)起時(shí)，高達(dá)50多個(gè)糾紛判決因素使這個(gè)工作的難度變得非常復(fù)雜。過去只有最專業(yè)的客服小二經(jīng)過長時(shí)間的訓(xùn)練才能準(zhǔn)確做好糾紛判決，機(jī)器算法始終不敢碰觸這個(gè)需要大腦縝密計(jì)算和復(fù)雜操作的領(lǐng)域，但是隨著智能技術(shù)的演進(jìn)、精細(xì)行為的可數(shù)據(jù)化，將算法部署在大型分布式計(jì)算集群5分鐘之內(nèi)就可以學(xué)習(xí)上百萬的判決案例。經(jīng)過持續(xù)的優(yōu)化校準(zhǔn)，讓機(jī)器像人一樣去做復(fù)雜糾紛的準(zhǔn)確判決將會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。
注重溝通和智慧的現(xiàn)代客服領(lǐng)域，渠道+CRM+人工客服的模式將發(fā)生改變。通過移動(dòng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，服務(wù)的觸點(diǎn)從單一的電話變得無所不在、隨時(shí)隨地，以用戶為中心、體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的立體服務(wù)模式開始構(gòu)建，基于語音識(shí)別、語義理解等技術(shù)的智能語音對話讓服務(wù)的能力和邊界都獲得很大的延展。同時(shí)不需要基于特定設(shè)備，服務(wù)變得可以和商業(yè)緊密相連，客服也被徹底重新定義。
