3月22日，同程旅游客戶服務(wù)中心COPC
PIC國際高績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證實(shí)施啟動(dòng)會(huì)在蘇州總部舉行。由此，同程旅游客戶服務(wù)中心成為國內(nèi)旅游行業(yè)首家宣布認(rèn)證COPC PIC高績效標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)中心。COPC
PIC高績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是全球服務(wù)中心行業(yè)權(quán)威的國際認(rèn)證。
在同程旅游的企業(yè)文化價(jià)值觀中，“客戶第一”是首要準(zhǔn)則。2015年，同程旅游啟動(dòng)“品牌年”戰(zhàn)略，宣布公司進(jìn)入“口碑時(shí)代”。作為公司與客戶溝通并提供服務(wù)的橋梁和紐帶，同程旅游客戶服務(wù)中心在提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面不斷追求、探索。重視用戶投訴問題，要求客服需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)處理，
提供7*24小時(shí)服務(wù)保障。《2015年第三季度人民網(wǎng)旅游315影響力報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，同程旅游在客戶投訴回復(fù)比例及回復(fù)時(shí)間兩項(xiàng)指標(biāo)均居于前列。
同程旅游開創(chuàng)性地設(shè)置CTuO(“首席吐槽官”)崗位，鼓勵(lì)用戶對同程產(chǎn)品的服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及客服服務(wù)等進(jìn)行吐槽，并提出可行的解決方案。目前，同程旅游首位“首席吐槽官”已到崗并開展具體工作。
為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)體驗(yàn)，3月22日上午，同程旅游客戶服務(wù)中心COPC
PIC國際高績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證實(shí)施啟動(dòng)會(huì)在蘇州總部啟動(dòng)，COPC亞太區(qū)總監(jiān)崔曉女士、COPC亞太區(qū)顧問李慧濤先生蒞臨現(xiàn)場觀摩，兩位業(yè)內(nèi)專家也將全程指導(dǎo)、參與該認(rèn)證項(xiàng)目。
據(jù)介紹，同程旅游景區(qū)服務(wù)中心將作為此次COPC
PIC國際高績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的具體實(shí)施項(xiàng)目部門。據(jù)比達(dá)咨詢《2015年中國在線門票市場年度報(bào)告》顯示，2015年中國在線門票市場份額分布方面，同程旅游以32.7%的市場占有率穩(wěn)居在線門票預(yù)訂市場第一。2015年，同程旅游景區(qū)門票業(yè)務(wù)量同比增長100%，繼續(xù)保持行業(yè)第一地位。同程景區(qū)服務(wù)中心致力于“客戶第一”價(jià)值觀，不斷提升服務(wù)水平，為用戶提供更高效的服務(wù)。
同程旅游黨委書記、創(chuàng)始人兼CSO王專博士對同程此次啟動(dòng)COPC
PIC國際高績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證給予了充分肯定，并賦予更多期待。“同程景區(qū)門票業(yè)務(wù)快速發(fā)展，目前穩(wěn)居國內(nèi)在線門票預(yù)訂市場份額第一位置。在發(fā)展過程中，同程景區(qū)緊抓服務(wù)不松懈，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。我們期待此次COPC
PIC國際高績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證可以在服務(wù)流程上，對同程景區(qū)客服服務(wù)有進(jìn)一步的優(yōu)化、提升，創(chuàng)造COPC的又一經(jīng)典案例。”
據(jù)崔曉總監(jiān)介紹，此次同程COPC
PIC國際高績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作中，COPC將對同程景區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)、質(zhì)量進(jìn)行專業(yè)的審核、認(rèn)證，并提供專業(yè)咨詢、培訓(xùn)，以改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度，“助力同程景區(qū)從國內(nèi)在線門票預(yù)訂市場份額第一位置向國際服務(wù)水準(zhǔn)領(lǐng)先地位邁進(jìn)”。COPC目前已成功幫助微軟、蘋果、DHL國際快遞等世界著名公司完善服務(wù)中心流程、改善顧客運(yùn)營體系等。
