在上一篇《XTools觀點：為何部署CRM的企業只有30%成功》的文章中，已為大家大致講述CRM部署失敗的原因，新簽約的客戶應該避開這些不利因素，探索CRM價值——“以客戶為中心指導思維下如何用CRM釋放20%-50%的盈利能力”。下面將從提升客戶滿意度、優化銷售過程、降低企業運作成本、移動CRM帶來企業辦公方式改變和企業DNA這幾個方面主要講述。如下：

　　提升滿意度降低客戶流失率

　　客戶滿意度(custumer
satisfaction)，其中的英文概念satisfaction來源于拉丁語，由satis(足夠)和facere(做到)兩個詞組合而成，客戶滿意度指的是——“為客戶做足夠的事情”。在語言使用中有積極和正能量的意義，包含諸如舒適、快樂、幸福和滿足的心理狀態。投訴、消極傳播(告訴他身邊13個好友或者用互聯網平臺進行事件負面、放大化傳播)、默默離開、價格誘惑不能打動客戶(就算給我我都不帶用的)、選擇競爭對手或其他供貨商的產品服務、客戶沒有持續與企業保持互動或復購(他們開始不接你的回訪電話或各種借口不愿意與你一步交談)…….還有很多表現證明“你的客戶并不滿意”。那么用CRM如何來挽救這種“災難”呢?

　　XTools
在線CRM在采集客戶數據的時候，要求這些數據盡可能完善，比如拿企業用戶來說，行業屬性、公司人員規模、銷售額、網站信息、上級客戶(比如涉及到多級代理或分公司的企業)、多個聯系人(這些數據信息都要求完善。但這些信息被完善銷售人員就能用經驗判斷這個客戶是否熱點，大概要多少時間做跟進，當然這些經驗是在有很大功勞來自長期用CRM跟單的經驗積累。圍繞這些信息，CRM在提升客戶滿意度方面做得也是蠻多的，比如1、運用短信和郵件群發系統，實時與客戶保持往來(比如節日祝福、業務變動提前通知、新產品上線、促銷活動等等);
2、集信，采集與客戶通話的所有錄音，企業頂層或中層管理者可以去分析這些錄音數據，從而對業務人員個人專業技能、服務意識、思維等進行及時糾正，并形成一套客戶服務監督完整體系;3、不能在計劃內成單的客戶，可以投入CRM公海，讓不同能力等級的人進行跟進維護(別讓你的客戶一次就把你忘記了)4、CRM系統中全部業務協同效率是非常高的，客戶能獲得快速解決問題的“保障“，比如銷售回款成功，消息自動推送到財務，接著發票、發貨、售后服務等一些列的事務推進都能在CRM中快速執行，和沒有信息化軟件做載體的企業相比，傳統企業運作在個體執行力、事件推進、客戶需求、服務響應等方面都是極為不足的，看到前幾天某證券公司的市場總監在朋友圈用word文檔寫個人客戶的拜訪流程及跟進技巧，我想她家肯定沒用CRM，因為要是有CRM的話，在CRM的內部公告或知識分享模塊中是現成的哦。

　　縮短銷售周期降低銷售成本

　　訂單金額的大小、客戶需求、提供方產品功能、業務人員溝通和業務能力、團隊的協助、市場環境等因素都可能影響到銷售周期，那么，CRM系統又是如何在銷售管理中發揮作用價值的?1、CRM系統中有售前——售中——售后模塊，跟單人員需按照模板如實錄入跟單過程。從而身為跟單人員自己和他的直屬領導能夠“get”到跟單人員的“跟單思路”，這才是要錄入跟單過程的價值，我看有CRM廠商說銷售記錄無用或者用處不大?真的是這樣的嗎?當跟單思路能被捕捉出來，那么還有什么是不可以呢，去糾正跟單過程中的錯誤(思維上的或者是操作上的或者是從電話錄音重采集到的……).“招聘普通人，把他們變成不平凡的人.”說的就是這種意思：去通過培訓、融入企業文化、提升等讓他們的思維潛移默化的發生變化，現在CRM能捕捉到員工思維，之前是用外部去刺激，但沒有認真去跟進，現在CRM的思路是這樣：我給你一套模板，你來填充，我來為你分析或自我分析，這種變化無疑是影響巨大的。

　　跟單思維不斷在修正，你的業務人員時刻都能在將要偏離航線或有偏離航線的跡象的時候被你拉回來。所有企業的頂層管理者和中層管理者簽約不要小看這些數據、任何的存在都是有其道理的。比如在項目型跟單中，那些周期長、金額大、有點難度的項目型銷售，CRM能集合與項目相關的所有資源(客戶、負責人、項目成員、項目概要、協作單位、項目需求、競爭對手分析、合同交付明晰、訂單、回款計劃和發票、客戶服務等等)，項目跟單的優勢是集合所有資源，讓每一種資源充分發揮本身最大效能，最終讓項目超預期完成或者達成項目初衷。CRM項目型跟單的價值為中小企業帶去的是關于資源統籌、精細化管理、風險控制等企業運作中的大致思路。

　　低成本規范企業運作流程

　　對，是這樣的，沒錯，當中小企業全部運作要逐漸從傳統模式遷移到CRM軟件系統的時候，企業運作絕大部門已經被流程化了。好吧，很多人依然喜歡舊東西，不愿改變原來是因為改變會帶來不舒服?這種不舒服表現在本來之前你的員工們每天都是按照電子表格來給潛在客戶打電話，現在要將這部分數據錄入系統中，并要求不能馬虎，誰愿意干呀，之前每天打打電話，現在又是錄入數據、下班還要寫日報、電話錄音還要被監聽、就連出去出差的軌跡都被盯住了，擱誰，誰愿意干這種吃力不討好操著賣白粉的心賺著賣白菜的錢呢?但不這樣，企業就只能這樣like
this,沒有起色甚至關門了。但流程化帶來的好處太多:比如sfa什么時間做什么事情、自動庫存查詢與計算丟掉費時費力出差錯的人工盤點、財務報表自動生成、銷售人員業績自動計算提成、產品銷售量圖表自動生成、自動發工資……CRM系統龐大的功能群為不同需求中小企業各個部分業務流程化“負責“，取代人工勞務、重復性事務、規范業務流程、促進內部溝通與協作，最終，公司全部人員將把CRM效能帶來的這部分時間和精力用在未知領域、創新性的事務上，難道你愿意賣一輩子冰糖葫蘆么?

　　CRM系統在規范業務流程方面主要體現

　　Ⅰ、銷售流程：售前推進、售中商務合約、售后服務的管理;

　　Ⅱ、進銷存流程：供應商采購入庫，客戶訂單出庫發貨，應收款和回款的聯動變化和管理等;

　　Ⅲ、SAF和項目型銷售也屬于銷售管理流程化;

　　Ⅳ、客戶服務：從客戶資料入庫、客戶服務關懷、營銷(短信郵件群發)、簽約后老客戶的服務支持，主動有序回訪等;

　　Ⅴ、XTools也提供一體化的移動辦公解決方案。

　　移動CRM：帶來辦公方式轉變

　　擺脫空間、時間和地域的限制，移動CRM讓業務隨時隨地都能推進，移動CRM能實現如客戶資料查詢和快速錄入、聯系人管理、智能在線審批、語音識別錄入、工作軌跡監督等，它有著
PC端CRM沒有的優勢，據Gartner預測，
2017年，有65%的公司會在智能手機上使用CRM。但中國很多中小企業卻還未將移動CRM部署起來。這背后反應了一個很重要的問題——移動CRM運用一定程度上反應了企業接納新事物的意愿與能力。也希望企業不要錯過這種趨勢或者機遇，積極擁抱互聯網和移動互聯網帶來的巨大福祉。

　　XTools主要的移動辦公app

　　Ⅰ、團隊說——基于團隊和項目溝通與推進的IM,

　　Ⅱ、來電通——基于手機端來電彈屏的app;

　　Ⅲ、掌中寶——居于移動辦公全業務管理工具，

　　Ⅳ、打天下——居于地理位置監督人員位置、工作軌跡、周邊客戶定位

　　CRM數據庫中洞察創新途徑

　　CRM數據庫中各個獨立的數據模塊，比如客戶數據庫、銷售部門外呼電話統計數據、年度銷售匯總表、毛利明細表、出貨量統計……每一部分的數據存在都有其價值，這些數據的價值需要企業透過表層數據挖掘，并一一挖掘，比如在人體各個功能細胞中，英國肝臟基金萬丈指出，肝臟的功能具有至少500種，這個案例告訴我們：“別小看任何一個不起眼的事務”。對數據保持好奇會激活釋放企業活力，扒開隱藏在數據背后的商業價值。比如透過CRM客戶資料數據庫企業可以完成常規的郵件短信群發、收集客戶需求、客戶分類(按不同維度)、進行市場調研等等，還可以進一步延伸至客戶畫像，按照現用的客戶數據庫原型，完美抽象出市場中潛在客戶的信息全貌，比如購買蘋果手表(某產品)的人群中，男、女的比例是多少，年齡分布、他們主要從事什么職業、收入水平、平時愛上哪些網站以及由什么愛好等等，可以對客戶數據庫進行深度挖掘，從而進行精準的市場投放和內容推廣，其他的數據模塊也可以以這樣的思路進行不斷挖掘。如果有能力的CRM系統提供商可以提供大數據處理技術，將數據的價值直接已報表的形式呈現給客戶，做到真正意義上的“為客戶做足夠的事情。“

　　成為“學習+分享+高認知+智慧”DNA的企業

　　DNA這個詞的使用已經遠遠超越他本來的意義，當社會評論家說道某個企業、社團或者公司的DNA的時候，往往指的是隱藏在組織后面的核心價值，比如科技圈普遍認為陌陌是一個有創新基因的公司，是啊，2011成立，3年時間唐巖就帶著他的小孩兒去納斯達克敲鐘了……而很多中小企業業務平平，甚至隨時面臨被巨頭收購或倒閉的境遇，這大部分要歸罪于企業文化的缺失，如果沒有企業文化作支撐，整個企業同那些不同零件組成的機器并無兩樣。CRM系統讓企業客戶滿意度、業務流程化、精細化、團隊執行、銷售能力等整個企業運作更得心應手的同時，認知自己并找回創業初心——企業存在的價值和為什么存在(企業的DNA).CRM系統是一種工具，一種思維，一種捷徑。

　　關于CRM軟件提供商XTools

　　關于XTools中的“X”,它象征著——無限、完美和未知領域，完美的工具+未知領域tools,XTools會為企業級管理軟件領域帶去更多不可能，并將企業運作完整解決方案交給需要他的消費者。Saas
CRM中國創始人，運營12年，從3W中小企業業務模型和需求出發，關于企業運作，XTools已形成獨到的見解和完整業務體系，你可以撥打400專線4000-80-4000了解你在部署CRM方面的疑惑，如果你是個自我探索的人可以訪問http://www.xtools.cn/