帶領(lǐng)著老員工打拼了整整16個年頭，把南通輝煌國際旅行社有限公司(以下簡稱“南通輝煌”)做到江蘇省首批四星級旅行社、南通市十佳旅行社的位置上，南通輝煌的一把手、總經(jīng)理孫麗娜實(shí)在沒有想到，同程旅游總裁馬和平的一次拜訪，會改變她的職業(yè)生涯。
在這之前，擁有百人團(tuán)隊(duì)的南通輝煌一直在當(dāng)?shù)厥袌龌畹煤芎茫瑩碛袊鴥?nèi)游、出境游、入境游和臺灣游等經(jīng)營資質(zhì)，在孫麗娜的帶領(lǐng)下，南通輝煌擁有穩(wěn)定的客戶群體和極佳的業(yè)內(nèi)口碑。但是在2015年9月份的一天，同程旅游帶著收購意向，敲開了她辦公室的門。
“我從來沒有想到自己會從老板變成打工者，自己一手創(chuàng)立的企業(yè)會被收購。”孫麗娜坦言。但是短暫的會面之后，馬和平敏銳地抓住了傳統(tǒng)旅行社的痛點(diǎn)，說服孫麗娜接受了同程旅游的投資，自此，南通輝煌變身為同程旅游的控股子公司。
這是一次旅游業(yè)線上與線下融合的樣板，事實(shí)證明，這次融合取得了巨大成功。數(shù)據(jù)顯示，南通輝煌被收購半年以來，業(yè)務(wù)量得到了迅猛增長，今年1季度同比增長更是達(dá)到300%，她預(yù)計(jì)2016年?duì)I收規(guī)模預(yù)計(jì)突破2億元，實(shí)現(xiàn)5倍增長。
解決傳統(tǒng)旅行社的痛點(diǎn)
在見到馬和平之前，作為南通市場上口碑極佳的旅行社，南通輝煌也接到過來自其他企業(yè)的投資意向，可是孫麗娜從來都沒有真正動心。
但是與同程旅游總裁馬和平的短暫會面，讓她意識到南通輝煌長久以來存在的兩個痛點(diǎn)。“首先，我知道如何把企業(yè)從500萬的規(guī)模發(fā)展到5000萬，但是我不知道如何把企業(yè)從500萬發(fā)展到5個億，這是長久以來困擾我的難題。”
其次，目前南通輝煌客戶的主要群體是45-60歲的中老年客人，占據(jù)了總收入70%的比例。但是新生代成長起來的客戶已經(jīng)習(xí)慣了移動互聯(lián)，孫麗娜不由發(fā)出感慨：“我們的下一批旅游客人在哪里?”
南通輝煌是我國傳統(tǒng)旅行社的一個縮影。這些擁有各類經(jīng)營權(quán)資質(zhì)和當(dāng)?shù)厥袌龇€(wěn)定用戶群體的旅行社，正處于“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮席卷之下。它們并非面臨著生死攸關(guān)的局面，多數(shù)還活得十分滋潤，但是面對著移動互聯(lián)的侵入以及客戶結(jié)構(gòu)的漸變，它們心中都會有一個共同的疑問：我們的明天會在哪里?如何適應(yīng)被互聯(lián)網(wǎng)浪潮席卷的旅游業(yè)?
公開數(shù)據(jù)顯示，截至2014年年底，全國旅行社總數(shù)為26650家，同比增長2.29%，2014年度全國旅行社營業(yè)收入為4119.93億元，同比增長14.47%，但是利潤總額為25.68億元，同比減少21.51%。
在旅業(yè)網(wǎng)及旅聘網(wǎng)董事長曹戈看來，假設(shè)說第一代旅行社以“權(quán)”(經(jīng)營權(quán))為王，第二代旅行社以“闖”為王，那么第三代旅行社則需要成長為以移動互聯(lián)網(wǎng)為工具、以社交關(guān)系為中心的旅行生活服務(wù)商。
“大數(shù)據(jù)+人”的魅力
第三代旅行社概念的提出，反映出了未來旅行社業(yè)態(tài)的改變，線上+線下的融合將成為趨勢。
也正是基于這樣的考慮，孫麗娜接受了同程旅游的投資，將自己與團(tuán)隊(duì)上百人融入到同程旅游的大家庭中。
此時，同程旅游在移動客戶端的累計(jì)下載量已經(jīng)達(dá)到10億人次，2015年同程旅游完成了250億GMV，財(cái)報(bào)收入60億，成為目前國內(nèi)首個年服務(wù)人次過1億的休閑旅游平臺。
“我一直很想知道線上和線下的旅行商到底存在什么壁壘，想看看到底線上怎么運(yùn)營的。”孫麗娜坦言。
隨之而來的融合，讓她感覺到了線上與線下的巨大差異。
首先，孫麗娜體會到了大數(shù)據(jù)的魅力。對于傳統(tǒng)旅行社而言，決定它營收的三個主要指標(biāo)分別是產(chǎn)品人數(shù)、復(fù)購數(shù)和產(chǎn)品單價，在現(xiàn)有的技術(shù)手段下，傳統(tǒng)旅行社很難去預(yù)測和分析出客戶的消費(fèi)習(xí)慣和動態(tài)，這導(dǎo)致它很容易觸摸到市場的天花板。
同程旅游投資后，首先將南通50萬注冊會員的資料分享給孫麗娜，并清晰地為她描繪出當(dāng)?shù)厥袌龅南M(fèi)習(xí)慣和用戶畫像，這恰恰是傳統(tǒng)旅行社最渴望的數(shù)據(jù)。
南通輝煌很快就發(fā)生了改變。“在臺灣的出港航班上，南通輝煌的位置比例一下子就達(dá)到了50%。”孫麗娜說。另外，大數(shù)據(jù)還改變了南通輝煌的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。“以往我們賣的產(chǎn)品中65%是出境游，35%是國內(nèi)長線和周邊游，但是現(xiàn)在我們產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中出境游占到了90%的比例，使得GMV得到極大增長。”
“簡單來說，線上與線下的融合本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)對本地用戶的雙維度整合。”同程旅游副總裁吳嘉竹解釋說，同程旅游可以提供基于當(dāng)?shù)厥袌龅牡鶤PP和用戶的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析，而線下旅行社則可以利用豐富的營銷手段和長期維護(hù)的客戶群體，打通線上與線下的壁壘，提高相互的轉(zhuǎn)化率。
除了共享大數(shù)據(jù)之外，同程旅游還提供了豐富的方法論。孫麗娜戲稱，以往南通輝煌的下班時間都是6點(diǎn)，但是同程旅游投資后，下班時間已經(jīng)被延長到8點(diǎn)，出境部門甚至經(jīng)常加班到半夜。因?yàn)槊刻焱砩隙紩胁煌膯T工培訓(xùn)，鼓勵當(dāng)日的銷售TOP1對大家做出經(jīng)驗(yàn)分享。
另外，南通輝煌以往的KPI是以月度為單位進(jìn)行考核，但是現(xiàn)在已經(jīng)調(diào)整為一天4次的KPI考核，精確到每個小時，并且每天結(jié)束后都會對各個小組的業(yè)績進(jìn)行排名。“在這樣高強(qiáng)度的氛圍下每個人卻都過的十分充實(shí)、開心，員工的離職率只有1.5%。”孫麗娜說有一個案例讓她印象十分深刻，會銷期間一個小伙子帶著手下在某商場門口租了一個臨時攤位，但是僅僅第一天就賣了23萬的產(chǎn)品，并且加了800個用戶的微信。在孫麗娜看來，同程旅游帶來的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力和凝聚力，讓南通輝煌重新煥發(fā)了青春。
“線上+線下”成功融合
據(jù)了解，在完成對南通輝煌的投資后，同程旅游很快派了一支“打樣”部隊(duì)到了南通，搭建起一個落地運(yùn)營中心。現(xiàn)在，原本只有5家門店的南通輝煌已經(jīng)一路擴(kuò)展到13家門店。
“我認(rèn)為同程特別適合那些有夢想的人加入，依靠著大數(shù)據(jù)和方法論，他們可以把簡單的事情做到極致。”孫麗娜如此感慨。2016年，南通輝煌的營收規(guī)模預(yù)計(jì)突破2億元，實(shí)現(xiàn)5倍增長。
現(xiàn)在，南通輝煌已經(jīng)成為同程旅游線上+線下融合的成功案例之一。2015年以來，同程旅游先后收購了南通輝煌、上海美辰國際旅行社有限公司和廣州市創(chuàng)游國際旅行社有限責(zé)任公司。
“在我看來，目前旅游行業(yè)的企業(yè)形態(tài)出現(xiàn)了兩極化趨勢，線上企業(yè)的優(yōu)勢在于品牌優(yōu)勢、流量優(yōu)勢和技術(shù)資本，而線下中小旅行社的優(yōu)勢則在于區(qū)域化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷。我認(rèn)為未來旅游行業(yè)的企業(yè)形態(tài)會發(fā)生變化，出現(xiàn)‘平臺+企業(yè)’或者是‘平臺+個人’這種形態(tài)，最終線上和線下互補(bǔ)、合作共贏，是未來旅游業(yè)發(fā)展的趨勢所在。”
中國旅游研究院楊彥鋒博士如此預(yù)測。
同程旅游CEO吳志祥始終堅(jiān)信，“線下旅行社具備它獨(dú)特的優(yōu)勢，很難被互聯(lián)網(wǎng)所顛覆和消滅。”
對此，同程旅游提出了線上+線下融合發(fā)展的道路，通過“大數(shù)據(jù)+人”的戰(zhàn)略深耕非標(biāo)品旅游市場。其中，大數(shù)據(jù)依托的是同程的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、龐大的流量入口和大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，而人則是通過落地戰(zhàn)略讓旅游顧問成為鏈接1億中產(chǎn)階級的重要渠道。
“在融合過程當(dāng)中，同程旅游一方面進(jìn)行資本的輸出，另一方面也在進(jìn)行方法論的輸出。”吳志祥宣稱，
2016年同程旅游設(shè)立了10億人民幣的旅行社專項(xiàng)投資資金，來保證幫助線下企業(yè)的快速發(fā)展。
