11月29日，云客服產(chǎn)品“網(wǎng)易七魚”，于北京召開“中國客服交流大會暨網(wǎng)易七魚全智能戰(zhàn)略發(fā)布會”。發(fā)布會上，網(wǎng)易七魚與中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心共同發(fā)布《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》（下稱《白皮書》），深度解讀、剖析了客服行業(yè)所面臨的各項(xiàng)問題；并提出“全智能客服解決方案”概念，試圖解決客服行業(yè)癥結(jié)。
客服行業(yè)困難繁多，50%人員準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行
《白皮書》揭露，只有23%左右的客服工作者的從業(yè)時(shí)間超過三年，鮮少有人長久堅(jiān)持在客服崗位。同時(shí)數(shù)據(jù)顯示，75%左右的客服年齡小于30歲，大專以下學(xué)歷占比超過70%——這意味著，客服行業(yè)并不需要極高的專業(yè)水平和經(jīng)驗(yàn)，因此各大企業(yè)也很少去關(guān)懷客戶人員的感受。
千米網(wǎng)創(chuàng)始人戴天也表示，當(dāng)前客服行業(yè)人員流動(dòng)率極快，50%從業(yè)人員渴望轉(zhuǎn)行。而工作不夠體面、不受尊重、心理身體壓力較大、缺乏足夠上升空間等多方原因，促進(jìn)了客服從業(yè)人員準(zhǔn)備離職的想法。
技術(shù)推動(dòng)，以人工智能解決行業(yè)困境，
在網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚看來，人工智能技術(shù)是客服行業(yè)困境最好的解決方案。段毓錚以網(wǎng)易云客服產(chǎn)品七魚舉例：傳統(tǒng)客服中，客戶有問題需要向客服人員提問，并由客服人員提供解決方法，之后客戶按照該方法跳轉(zhuǎn)頁面進(jìn)行操作；而網(wǎng)易七魚的客服產(chǎn)品中，客戶將直接與機(jī)器人提問，并且全部操作都將在對話過程中完成，不需要客戶進(jìn)行跳轉(zhuǎn)操作。
通過對比能夠看出，網(wǎng)易七魚產(chǎn)品相比于傳統(tǒng)客服有三點(diǎn)優(yōu)勢：不需要等待客服人員回應(yīng)；解放客服人員勞動(dòng)力；不需要客戶進(jìn)行過多操作。段毓錚表示：“在小企業(yè)中，人力客服成本將是巨大的消耗，并且客服人員素質(zhì)的良莠不齊也會對客戶印象造成影響。因此，問題匹配率達(dá)到86%的網(wǎng)易七魚將更利于企業(yè)掌握服務(wù)狀況、節(jié)省開支、管理團(tuán)隊(duì)?！?/font>
浙大人工智能研究所所長吳飛也表示，不只是客服，在很多工作類型重復(fù)度較高的傳統(tǒng)行業(yè)中，人工智能都能為其踢狗解決方案。從擊敗李世石的阿爾法狗，到無人駕駛汽車，人工智能將為大眾的生活帶來巨大的便利。
人工智能徹底取代人工客服？
隨著人工智能技術(shù)的成長、完善，近年來人工智能產(chǎn)品距離大眾越來越近。但同時(shí)，人工智能技術(shù)的普及也帶來另一個(gè)問題：人工智能是否會取代人類，造成大量離職潮。對于客服行業(yè)，網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良否定了該說法：“云客服或者說人工智能，不會取代人工客服，我們會是他們的補(bǔ)充者?！?/span>
據(jù)阮良介紹，當(dāng)前客服工作中，絕大多數(shù)具有極高重復(fù)度，每一位客服每一天都面臨著大量類似問題。在由客服從業(yè)者回答這些屢屢出現(xiàn)的問題時(shí)，即浪費(fèi)了客戶的等待時(shí)間，又消耗了工作人員的熱情。
因此，網(wǎng)易七魚的目的就在于解放人力，通過人工智能技術(shù)來為客戶解決常見問題；而復(fù)雜的服務(wù)，則交由人工客服提供服務(wù)。而下一步，已提供文字客服服務(wù)的網(wǎng)易七魚，或?qū)⒔柚找娉墒斓恼Z音識別技術(shù)，進(jìn)軍語音客服領(lǐng)域。
“未來已來”，是此次網(wǎng)易七魚發(fā)布會的主題。隨著大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)、人工智能等技術(shù)的日益成熟，愈來愈多的尖端技術(shù)已被運(yùn)用于客服行業(yè)——或許在網(wǎng)易七魚看來，采用人工智能技術(shù)的客服未來時(shí)代，已隨著自己產(chǎn)品的成熟而到來。
