作為一個下游產(chǎn)業(yè)鏈延伸很長的領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場始終都沒有逃離過人們的視野。接近五萬億的市場體量、不斷擴大的中產(chǎn)階級群體、消費升級需求的不斷增加，這些都讓互聯(lián)網(wǎng)家裝無法遠(yuǎn)離也從未遠(yuǎn)離。在“互聯(lián)網(wǎng)+”市場大環(huán)境的影響下，通過將傳統(tǒng)家裝行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合來減少傳統(tǒng)家裝當(dāng)中的弊病，從而給人們的家裝體驗帶來本質(zhì)性的改變成為很多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者都會思考的話題。

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝公司都在通過各自的努力，憑借各自的特色來給家裝行業(yè)帶來改變。土巴兔在今年的互聯(lián)網(wǎng)大會上帶來了Tumax云設(shè)計運營系統(tǒng)，一套基于家裝大數(shù)據(jù)，提供從設(shè)計到選材的家裝信息處理與運營系統(tǒng);齊家網(wǎng)布局千城計劃，構(gòu)建國內(nèi)最大的家裝流量生態(tài)圈;一起裝修網(wǎng)登陸新三板，成為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)平臺第一股，品牌影響力和公信力進(jìn)一步提升，深耕用戶口碑和服務(wù)……一場基于新技術(shù)、新思維、新概念的互聯(lián)網(wǎng)家裝革命正悄然來臨，互聯(lián)網(wǎng)家裝的深度運營時代已經(jīng)來臨。

　　資本驅(qū)動下的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代將人們的消費習(xí)慣從線下轉(zhuǎn)移到了線上，而產(chǎn)業(yè)鏈冗長的互聯(lián)網(wǎng)家裝市場卻由于涉及行業(yè)多、范圍廣、問題多而成了一個“半拉子”工程。以互聯(lián)網(wǎng)為緣起的創(chuàng)業(yè)者期望通過互聯(lián)網(wǎng)的手段來給傳統(tǒng)家裝行業(yè)帶來本質(zhì)性的改變，而等到經(jīng)歷一番亂戰(zhàn)后，家裝的問題與弊病依然存在，家裝行業(yè)的變革之路遭遇困境。

　　亂戰(zhàn)升級，互聯(lián)網(wǎng)家裝痛點仍在

　　以流量為主要目標(biāo)的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代始終都是將用戶量作為一個最終的考核標(biāo)準(zhǔn)。流量的多少與好壞直接決定了一個企業(yè)能否獲得資本的青睞，并最終在激烈的市場競爭中存活下來。當(dāng)一個企業(yè)疲于奔命之際必然不會過多地講求質(zhì)量，只要能夠生存，一切便會順理成章。于是，在經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)家裝的亂戰(zhàn)之后，真正決定互聯(lián)網(wǎng)家裝產(chǎn)業(yè)質(zhì)量的用戶體驗并未改變，傳統(tǒng)家裝的問題與弊病依然存在。

　　互聯(lián)網(wǎng)對于家裝行業(yè)改造的淺嘗輒止讓用戶痛點依然存在。從設(shè)計到施工、從原材料采購到運輸、從設(shè)計師到工人……互聯(lián)網(wǎng)家裝涉及到的范圍之廣、影響面之大是很多行業(yè)都無法比擬的。這就需要互聯(lián)網(wǎng)在改造家裝行業(yè)的過程中必須深耕細(xì)作才能對傳統(tǒng)家裝的問題與弊病從根本上剜除。

　　資本的趨利性最終導(dǎo)致了其必然無法深入到傳統(tǒng)家裝行業(yè)的骨髓之中，通過精耕細(xì)作來給整個行業(yè)帶來改變。而這種淺藏輒止的試探抑或是營銷噱頭必然無法給用戶的裝修體驗帶來本質(zhì)性的改變。于是，盡管經(jīng)歷了2015年的資本大戰(zhàn)之后，即使是已經(jīng)拿到資本的互聯(lián)網(wǎng)家裝巨頭們依然在改造家裝行業(yè)的道路上并未介入太多。這種蜻蜓點水似的淺嘗輒止必然不會給家裝行業(yè)帶來改變，甚至還有可能讓用戶體驗更加糟糕。

　　于是，我們看到很多利用互聯(lián)網(wǎng)家裝的客戶依然在裝修陷阱之中掙扎，設(shè)計不切實際、施工不到位、原材料以次充好等傳統(tǒng)家裝行業(yè)的弊病依然存在，互聯(lián)網(wǎng)家裝描繪的藍(lán)圖并未給用戶體驗帶來任何改變。只有真正深入到家裝行業(yè)當(dāng)中，利用一站式的家裝服務(wù)，深入到家裝行業(yè)的每一個流程中，在借助互聯(lián)網(wǎng)整合能力的基礎(chǔ)上才能給家裝行業(yè)帶來改變。

　　難以構(gòu)建完整生態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)家裝最終無法形成“氣候”。一個良性發(fā)展的、具有自我造血功能的行業(yè)才能算做是一個完整的行業(yè)生態(tài)體系，而只有構(gòu)建完整的行業(yè)生態(tài)，行業(yè)內(nèi)部的各個子系統(tǒng)之間才能建立互動，從而推動一個行業(yè)的向前發(fā)展。盡管通過互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和手段將設(shè)計、原材料、施工、監(jiān)理等諸多環(huán)節(jié)整合在了一起，但是他們彼此之間并未形成有效聯(lián)系，注定無法形成一個完整的“生態(tài)圈”。

　　以家裝行業(yè)中供應(yīng)鏈為例，很多互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)會通過整合生產(chǎn)廠商與業(yè)主之間關(guān)系來給原材料的生產(chǎn)、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)減少成本，并借此來提升裝修效率。然而，由于供應(yīng)鏈的環(huán)節(jié)缺少與家裝行業(yè)的設(shè)計、施工等環(huán)節(jié)的良性互動，最終導(dǎo)致供應(yīng)鏈只是供應(yīng)鏈本身，并無法真實地了解設(shè)計與施工的情況，最終導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的供應(yīng)鏈非但沒有實現(xiàn)效率提升，反而由于溝通成本的增加，最終導(dǎo)致了裝修效率的下降。

　　無法形成一套完整的互聯(lián)網(wǎng)家裝生態(tài)圈，最終讓互聯(lián)網(wǎng)家裝的各個環(huán)節(jié)之間難以實現(xiàn)良性互動，最終無法形成“氣候”，以整合為主要切入點的目標(biāo)并未實現(xiàn)。只有完善互聯(lián)網(wǎng)家裝的生態(tài)布局，才能構(gòu)建完整的互聯(lián)網(wǎng)家裝生態(tài)，實現(xiàn)效率提升。

　　全流程控制偏弱，互聯(lián)網(wǎng)家裝的施工質(zhì)量依然難以保障。互聯(lián)網(wǎng)家裝對于傳統(tǒng)家裝深入改造的一個最為直接的體現(xiàn)就是施工質(zhì)量的提升，這同樣關(guān)乎了用戶最終的家裝體驗。想要獲得質(zhì)量的提升，關(guān)鍵在于對家裝行業(yè)的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)有十分嚴(yán)密的管控，保證每一步施工的準(zhǔn)確無誤才能讓施工質(zhì)量問題最終得到解決。

　　盡管很多互聯(lián)網(wǎng)家裝公司都會通過先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實現(xiàn)對裝修現(xiàn)場的控制以及24小時的全天候的監(jiān)控，但是這些監(jiān)控還只是僅僅停留在某一個或者某幾個環(huán)節(jié)，這種問題的存在依然會影響用戶的裝修體驗，以互聯(lián)網(wǎng)的手段來提升用戶裝修體驗的思路并沒有實現(xiàn)。缺少了對于家裝全流程、多環(huán)節(jié)的控制，互聯(lián)網(wǎng)家裝的施工質(zhì)量依然難以保障。

　　用戶思維下，互聯(lián)網(wǎng)家裝的決勝之道到底在哪?

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的用戶思維并不是指企業(yè)行為僅僅為了獲取流量，用戶思維更多的是指通過互聯(lián)網(wǎng)的手段來給用戶的體驗帶來本質(zhì)性的改變。而在用戶思維下，互聯(lián)網(wǎng)家裝并不能僅僅將目光局限在用戶量的提升上，我們還應(yīng)當(dāng)在提升互聯(lián)網(wǎng)家裝的裝修質(zhì)量上做文章。目前，以土巴兔、齊家網(wǎng)、一起裝修網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司正在從用戶口碑和用戶體驗入手給互聯(lián)網(wǎng)家裝帶來一場全新的革命。那么，在這次革命中，互聯(lián)網(wǎng)家裝的決勝之道到底在哪里呢?用戶又將會在這樣一種思維下獲得什么呢?

　　注重用戶口碑，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的自我蕩滌。用戶口碑更多的是對家裝質(zhì)量的直接呈現(xiàn)，它能夠通過一種監(jiān)督和自我監(jiān)督的形式來實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)完成新一輪的自我蕩滌。資本驅(qū)動下的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司更多地關(guān)注的用戶體量的增長和由此帶來的流量變現(xiàn)收益，脫離了互聯(lián)網(wǎng)家裝的本質(zhì)。而用戶口碑才是實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝自我發(fā)現(xiàn)和自我營銷的開始。

　　通過用戶口碑可以實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝公司用戶的自我增長，借助用戶的口碑相傳獲得的用戶能夠?qū)崿F(xiàn)更多的轉(zhuǎn)化，減少企業(yè)在市場推廣和客戶運營當(dāng)中的成本，讓互聯(lián)網(wǎng)家裝公司能夠更加專注于提升裝修的質(zhì)量，讓家裝真正惠及廣大用戶。

　　另外，用戶口碑的一個最大的功能是實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的自我監(jiān)督。正是有了用戶口碑上面的影響，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的自我監(jiān)督功能才會如此強大，通過自我監(jiān)督，保證互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的裝修質(zhì)量。

　　目前在用戶口碑下功夫的企業(yè)并不多見，一起裝修網(wǎng)在行業(yè)內(nèi)偏低調(diào)，卻長期深耕用戶口碑，創(chuàng)始人黃勝杰自上而下倒逼團(tuán)隊執(zhí)行，除了設(shè)立十大業(yè)主服務(wù)保障，承諾論壇上不刪除任何一個投訴帖，并要求在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，投訴解決率要達(dá)到100%，在制度上他要求在每一個工地每一個業(yè)主群張貼他的投訴專線，如果相關(guān)人員未執(zhí)行罰款50元/戶，一旦收到業(yè)主的投訴，追罰責(zé)任人200元/次，并每兩周舉行一次問題業(yè)主見面會，每個月抽出一天抽查工地。據(jù)統(tǒng)計，一起裝修網(wǎng)70%客戶來自用戶口碑轉(zhuǎn)介紹，已成為名副其實的裝修口碑平臺。

　　這種以用戶口碑倒閉產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的做法無疑讓我們對深度運營時代的互聯(lián)網(wǎng)家裝有了更多可以想象的空間。而這種刮骨療傷的做法則從根本上實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的自我蕩滌，從長期來看無疑能夠讓互聯(lián)網(wǎng)家裝市場獲得更加健康、更加充足的發(fā)展源泉。

　　關(guān)注裝修體驗，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司才不會徒有虛名。互聯(lián)網(wǎng)家裝公司之所以會受到如此多人的追捧，其中一個很重要的原因就在于它借助互聯(lián)網(wǎng)的手段讓廣大在傳統(tǒng)家裝的泥淖之中掙扎的人們看到了擺脫家裝“陷阱”的希望，因此只有真正關(guān)注用戶的裝修體驗，并致力于提升家裝體驗，才能讓互聯(lián)網(wǎng)家裝公司不會徒有虛名。

　　隨著VR整裝時代到來，很多的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司已經(jīng)或正在進(jìn)行VR布局。VRhome通過首創(chuàng)的空間體驗系統(tǒng)將虛擬的環(huán)境和實時的物體實時疊加，通過三維動態(tài)視景和實體行為的系統(tǒng)仿真讓用戶在裝修過程中更加真實，更加全面了解裝修情況;一起裝修網(wǎng)早在2015年底獲得A輪融資的同時戰(zhàn)略投資VR家裝領(lǐng)導(dǎo)者美屋365，并已全面應(yīng)用于設(shè)計環(huán)節(jié)，給用戶帶來“所見即所得”沉浸式的全新家裝體驗;酷家樂推出了基于VR新技術(shù)的360°的全場景沉浸式的家裝效果體驗?zāi)Ｊ剑ㄟ^讓用戶更加直觀地看到自己未來家的樣子來打消用戶在家裝過程當(dāng)中的疑慮……越來越多的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)通過VR、AR等新技術(shù)的應(yīng)用來提升用戶的裝修體驗，而這樣的家裝體驗才是用戶真正需要的。

　　除了用戶的直觀體驗之外，作為互聯(lián)網(wǎng)家裝最大癥結(jié)的施工服務(wù)，大部分的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司做得并不盡如人意，要想在裝修體驗上有改善并獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，施工服務(wù)是核心。一起裝修網(wǎng)自營的互聯(lián)網(wǎng)整裝業(yè)務(wù)于2016年在全國運營推廣，把主要精力花在了施工服務(wù)上，包括施工的質(zhì)量以及工期、整個主材商的銜接、全程施工的管理和用戶體驗，打通了整個裝修鏈條，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目前已實現(xiàn)業(yè)績每月50%以上的速度增長。

　　全流程監(jiān)控，互聯(lián)網(wǎng)家裝才能實現(xiàn)最終落地。很多家裝公司的問題是在施工過程當(dāng)中出現(xiàn)的，而之所以會出現(xiàn)這樣的問題，其中一個最為主要的原因就在于它們?nèi)鄙倭艘徽讎?yán)格規(guī)范的全流程監(jiān)控的過程。

　　保證全流程監(jiān)控的實現(xiàn)，其中一個最為主要的切入點就是要將所有的裝修環(huán)節(jié)都納入到監(jiān)控體系過程當(dāng)中，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司深度介入其中，利用自身作為第三方平臺的的監(jiān)督能力來保證全流程監(jiān)控的落實。一起裝修網(wǎng)通過家裝管家APP完全監(jiān)控裝修的全流程，通過業(yè)主微信群進(jìn)行實時溝通，并及時處理線上用戶投訴，使整個裝修全流程形成完美閉環(huán)。這種利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將互聯(lián)網(wǎng)家裝的過程納入一個全流程體系的做法不僅能夠提升家裝行業(yè)的裝修效率，而且能夠保證互聯(lián)網(wǎng)家裝的整體質(zhì)量。未來除了APP之外，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司還會借助更多的新技術(shù)來強化全流程監(jiān)控對家裝質(zhì)量的管控，從根本上保證互聯(lián)網(wǎng)家裝的落地。

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的草莽時期即將過去，未來市場的贏家必然是對家裝行業(yè)的發(fā)展方向、用戶口碑、裝修全流程有著嚴(yán)密控制的公司。以用戶口碑為落腳點，以裝修體驗為出發(fā)點，借助全流程監(jiān)控的手段，將互聯(lián)網(wǎng)家裝的概念真正落實到每一步上面，在深度介入整個行業(yè)的基礎(chǔ)上帶來用戶體驗的整體提升，只有這樣，互聯(lián)網(wǎng)家裝才會不再是一個噱頭，它將會從根本上解決我們面臨的痛點和問題。

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝為我們描繪的宏偉藍(lán)圖中，有關(guān)決勝之道的探索仍將繼續(xù)，這既是一種本源的回歸，同樣又是一次源發(fā)于自身的反思。互聯(lián)網(wǎng)家裝不是已經(jīng)過時，而是才剛剛開始。相同的是，此刻它開始的樣子正是我們當(dāng)初期許它的樣子。

　　【作者：孟永輝，資深撰稿人，專欄作者。從事互聯(lián)網(wǎng)多年，長期關(guān)注行業(yè)研究。微信公眾號：孟老獅】