在企業級市場領域，各類創新者不斷鉆研與試錯，通過各種不同類型工具去承載CRM管理理念的落地，在整個市場中，眾多玩家不斷去嘗試突破CRM的天花板，去將觸角伸向更廣闊的空間。就目前而言，整個行業邁入快速穩步的發展時期。

　　2016年，美國SaaS行業的僅在收入上就高達1060億美元，根據iResearch數據顯示，2016年中國企業云服務市場規模超500億元。隨著國內企業對于SaaS模式認可程度不斷提升，移動化與社交化的快速融合滲透，SaaS產品已經從技術研究逐步走向市場化普及。國內企業級SaaS市場爆發自的2015年，保持強勁發展勢頭的2016，隨著普及度提升和技術的迭代，2017年無疑將進入更快速的發展時期。

　　一直以來，CRM實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。這也是亙古不變的方向。

　　技術創新是IT行業競爭的核心力量，以CRM切入行業除了布局企業辦公生態外，需要借助技術創新推進產品升級。近來，以技術為主導的行業新風向標“人工智能”席卷整個行業，人工智能領域運用的場景與行業有很多，但任何行業所運用的人工智能都聚焦在技術、數據與場景。在CRM領域，人工智能能夠通過語音識別、機器學習等技術提供深度客戶洞察，優化數據搜集，提升客戶服務。二者相結合也為產業開辟一條新路路徑。

　　“人工智能不能完全替代人，而是通過機器去輔助人的決策，只是通過技術手段去輔助更高效的去幫助人進行決策。CRM是一套管理理念，AI是技術方向，從企業績效的角度來看，輔以AI的CRM能夠為企業提供更快的決策與判斷。”奇魚微辦公副總裁黃喆近日在接受速途網采訪時表示。

　　企業服務在于落地效率提升

　　CRM系統在實現功能上一般會超出CRM基本定義的范疇，拓展到企業的財務、成本、銷售、呼叫中心等其他領域。目前在行業內很多企業辦公應用采用垂直領域切入，在CRM、HRM等一個細分。在黃喆看來，目前很多企業采購一個單獨的CRM、呼叫中心、OA等，而這些第三方廠商之間無法打通，每購買第三方廠商產品都會造成信息孤島，無法解決企業管理信息化問題。但實際上模塊之間是分不開的，比如HRM，要計算薪資，一定和考勤打卡相關聯。所以目前行業的趨勢是將CRM、HRM等協作模塊延伸到OA，實現模塊串聯，奇魚微辦公就是一款將OA+CRM串聯的企業協作產品。將企業基礎需求串聯在一起。在奇魚的界面，可以看到外勤、審批、日程、公告、項目、人事管理、客戶管理等模塊。

　　由于廣泛的功能”融合”上的需求，使得CRM系統實現的功能因項目而異。主要取決于這種”融合”性的需求是否已經被實現并且一直會保持。無論如何，這體現了企業CRM真實的需求。所以，CRM系統實現的功能，一般會超出典型CRM定義的范疇，而會拓展到企業的財務、成本、庫存、分銷、呼叫中心、企業門戶等其他領域。

　　目前SaaS或OA產品，也有一些廠商提供免費版，對于終端用戶選而言，所選擇的維度并不是基于是否付費，而是能夠帶來的價值，解決企業哪些難題，能夠帶來哪些效率的提升。黃喆指出，商業的核心是等價交換，我們行業內免費代表著免責，to
C產品很多產品都是免費的，這意味著對消費者沒有任何承諾。但to
B是絕對不行的，一個公司的采購金額大了需要走招投標，要審計，要納入財務體系。而免費或試用版是一種營銷手段，不是一個商業合作正常的方式。此外，to
B產品大多數的決策者或者管理者最終都會趨于理性的消費觀念，不同于易被營銷手段刺激交易的to C。

　　黃喆表示，國內很多企業在信息化程度不夠，企業管理最終結果都是呈現在紙上，不管是簽銷售的合同，人員的審批、報銷，都是呈現在紙上。而這些其實都需要數字化，只有數字化，才能沉淀下來，未來才能做結果的分析，才能從結果反推過程中的問題。微辦公目前的方向就是這個結果的呈現。

　　人工智能助力CRM

　　從企業角度出發，期望能夠通過CRM獲得更多服務，這些服務往往是超出計算、存儲和流程本身的，如大數據、物聯網和區塊鏈，這些技術要素和CRM行業所處的各類領域正在發生相互融合。目前來看，大數據與CRM融合最為深入，人工智能為當前的顯性趨勢。

　　作為算法界的資深專家，奇魚微辦公首席科學家兼CTO吳凱表示，“隨著人工智能技術的成熟，許多行業應用都會以此為發力點，進入智能化辦公時代，而CRM恰恰是邁出的第一步。”

　　人工智能結合CRM解決的是以信息技術為手段，通過大數據、AI的學習以及算法能力結合，為企業有效提高效率與效益。例如對于信息處理分析、客戶資料處理、電話質檢等機器比人更擅長。AI的深度學習能力賦予內容不斷革新，快速低無誤差的數據處理能力可以成為CRM的發展強力的催化劑。

　　黃喆在采訪中表示，人工智能只是通過技術手段更高效的去輔助人去做決策，業內像語音助手，語音識別，自動創建平臺里面的各種各樣的任務，可能大家已經采用的很多了，都是基于交互層面。在銷售層面，通過數據分析不同的效率與產出，進而分析判斷優秀的模式。;另外基于公司所有客戶信息去判斷，客戶信息價值，判斷方式方法進而提升效率和效果。不同于傳統的BI，更多可能是去幫助把數據呈現，進一步的去挖掘這些數據的價值，制作模型去匹配。

　　奇魚微辦公即將推出的3.1版本，會添加透客的功能，這個功能可以基于公司之前的業務數據情況，來發現問題在哪。比如通過銷售和客戶的通話錄音，分析銷售在溝通過程中是否提到公司所需的關鍵詞，這是白名單，同時還可以有黑名單，識別銷售與客戶在溝通語音進行分析判斷。

　　在筆者看來，正因互聯網、大數據、移動互聯網的快速到來，用戶獲取信息的渠道越來越多元化，同時，信息趨于粉塵化，對于企業來說，服務能夠準確觸達用戶變的越來越難，并且營銷管理費用巨大，但效果往往卻差強人意。所以企業必須摒棄原有的獲客方式，轉向新的技術與方式。基于此，企業級服務應更落地去幫助企業進行效率的提升，AI的協同作用，或將助力行業進行新的迭代與突破。