近幾年，隨著國家稅收監(jiān)管力度不斷加大，以及中小微企業(yè)數(shù)量的增多，企業(yè)對稅收籌劃的需求被釋放出來，企業(yè)服務市場獲得了廣闊的發(fā)展空間。
在此期間，一大批財稅服務企業(yè)在創(chuàng)業(yè)的浪潮中成長起來。與傳統(tǒng)財稅服務機構(gòu)不同的是，這些“新選手”的身體里早已植入智能化的基因，在企業(yè)服務中的競爭優(yōu)勢開始顯露。
噼里啪智能?財稅是一家主打智能化財稅服務的企業(yè)，2015年公司成立以來，用了短短三年時間將服務覆蓋300多座城市，累計服務超過32萬企業(yè)用戶，同時，噼里啪智能?財稅還將海底撈作為服務的參考標桿。
今年5月，噼里啪智能?財稅獲得由螞蟻金服領投、DCM和金沙江跟投的數(shù)億元B輪融資。這家年輕的企業(yè)憑什么獲得螞蟻金服的青睞，對標海底撈的底氣來自哪里?
近日，獵云網(wǎng)與噼里啪智能?財稅運營服務團隊做了一次深入交流，從運營的角度或能回答上面的問題。
圖為噼里啪智能·財稅副總裁陳迪海(中間)，運營服務中心財稅服務部運營會計總監(jiān)張煒(右)，運營服務中心外勤負責人李麗娜(左)
“SaaS+BPaaS”重運營模式
由于中小微企業(yè)規(guī)模小，業(yè)務量少，聘請專職會計成本費用偏高，因此，便宜且專業(yè)的財稅服務就成了剛需。市面上存在大量的財務服務公司，“便宜”很容易做到，但從業(yè)人員水平參差不齊，時常出現(xiàn)記賬與報稅錯誤等一系列問題，給企業(yè)帶來無窮后患。
針對中小微企業(yè)的痛點，目前企業(yè)服務領域大致有三種商業(yè)模式：1.只提供工具，這是傳統(tǒng)的SaaS廠商模式;2.只提供服務，這是傳統(tǒng)的代理記賬公司模式;3.提供“工具+服務”，這就是噼里啪智能?財稅的“SaaS+BPaaS”(Business-Process-as-a-Service)模式。
SaaS企業(yè)經(jīng)常以免費試用軟件來吸引客戶，但經(jīng)過軟件的免費試用階段之后，用戶付費意愿并不高。噼里啪智能?財稅最初也是以SaaS模式切入企業(yè)服務領域，面臨著同樣的問題。
“中小微企業(yè)對工具的付費和使用意愿低，因為他們真正需要的是服務，并非工具”，噼里啪智能·財稅副總裁陳迪海表示，“噼里啪智能·財稅所采用的是最重的業(yè)務模式。”
以手機為例，很多公司的硬件能力不比蘋果差，但蘋果公司的強大更多體現(xiàn)在IOS系統(tǒng)上，陳迪海把這種模式理解成“硬件+系統(tǒng)”，噼里啪智能·財稅的“SaaS+BPaaS”與此類似。
在噼里啪智能·財稅，一個標準的服務流程由十多個環(huán)節(jié)組成，除了記帳報稅業(yè)務之外，還有數(shù)十種增值業(yè)務，再加上每月一個稅期，這三種因素疊加之下，導致整個公司業(yè)務運營較重。這種模式的好處是各節(jié)點可控，流水線作業(yè)模式大大提升單個會計服務效率，并且為客戶提供多觸點服務，客戶的黏性也會隨之提升。
針對中小微企業(yè)的痛點，噼里啪智能·財稅的運營服務團隊在整個服務鏈條中承擔“客戶服務最后一公里”的角色，為噼里啪智能·財稅構(gòu)建服務的“護城河”。
構(gòu)建服務的“護城河”
1776年，亞當·斯密在《國富論》中第一次提出了勞動分工的觀點，并系統(tǒng)全面地闡述了勞動分工對提高勞動生產(chǎn)率和增進國民財富的巨大作用。此后的數(shù)百年，勞動分工理論逐漸滲透到全球的每一個角落。
噼里啪智能·財稅公司采用的BPaaS模式，簡單來說就是做財稅行業(yè)里面的“中央廚房”，按照亞當斯密的分工理論，對財稅服務做專業(yè)化分工。
在遍布大街小巷的傳統(tǒng)代賬公司里，會計核算、會計服務、會計咨詢往往由同一個人承擔，這樣不但效率低下，還經(jīng)常出現(xiàn)會計離職導致業(yè)務停滯的情況。
運營服務中心財稅服務部運營會計總監(jiān)張煒告訴獵云網(wǎng)，在噼里啪智能·財稅，會計核算已經(jīng)從中剝離出來，后臺專職進行標準化的賬務處理，再配以自動化的系統(tǒng)，在這樣的作業(yè)流程下，個人的工作效率大幅度提高，會計可以輕松完成數(shù)倍于傳統(tǒng)代賬公司會計人效的工作，從而可以有時間細致、耐心的解答客戶的問題，以及主動聯(lián)系客戶提供免費的稅籌服務。
陳迪海表示，好的業(yè)務平臺會將大部分線下的業(yè)務場景搬到線上，而好的業(yè)務平臺的搭建，并非高壓強式的資本投入就能立竿見影，需要大量的業(yè)務場景和持續(xù)的研發(fā)投入。
為了讓公司提供的服務達到極致，噼里啪智能·財稅運營中心特別注重服務文化的打造。在噼里啪智能·財稅，一個科班的會計只懂會計是遠遠不夠的，必須是一個多面手，要做到“會計+”，比如，“會計+運營”、“會計+銷售”、“會計+服務”……這就要求員工投入大量精力不斷學習新的知識，這樣才能為客戶提供極致的服務。實際上，打造服務文化，讓服務意識融入到員工的骨髓里也并不容易，同樣需要持續(xù)的精力投入。
那么，服務做到什么程度才算“極致”?服務是很難量化的一個詞，不同的人會用不同的標準來評價服務的質(zhì)量。
比較有意思的是，運營中心用公司的400客服電話10位數(shù)字把服務進行了解讀。客服電話4001070110，這10個數(shù)字的含義分別是：
“4”：核算，會計，外勤，客服四位一體服務;
“0”：0錯報;
“0”：0漏報;
“1”：1天出賬;
“0”：服務態(tài)度問題，0容忍;
“7”：客服7*14小時服務;
“0”：客戶電話/微信0漏接;
“1”：提前1天完成稅務申報;
“1”：稅期后會計1次主動溝通;
“0”：客服人員“0”客訴。
為了實現(xiàn)這一系列服務目標，在制度方面，噼里啪智能·財稅頒布了《運營服務中心服務規(guī)范》和服務紅線，同時在IT工具方面，將線下的業(yè)務場景往線上搬、全流程的系統(tǒng)永無止境地迭代。
打造企業(yè)服務「海底撈」?
海底撈是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色于一體的直營餐飲企業(yè)，這家公司自成立之日起，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，將服務做到了極致，成為商業(yè)中的教科書級案例。
噼里啪智能·財稅就是要成為企業(yè)服務領域的「海底撈」。
為何選擇一家餐飲品牌作為對標企業(yè)?在獵云網(wǎng)看來，噼里啪智能·財稅看重的正是海底撈為顧客提供的極致服務，這種服務極致到讓顧客無可挑剔。
陳迪海告訴獵云網(wǎng)，一個好的服務體系的形成，至少需要硬件、軟件和文化層面的支撐。以海底撈為例，如果沒有一流的供應鏈做支撐，諸多菜品的品質(zhì)顯然難以保證。運營服務中心會持續(xù)地將線下的業(yè)務場景搬到線上，持續(xù)地用AI賦能智能財稅系統(tǒng)，同時通過激勵機制，打造海底撈這種水平的服務文化。
噼里啪智能·財稅離「海底撈」水準還有多遠距離?從服務效率和服務的安全性兩個維度，我們可以做一了解。
張煒告訴獵云網(wǎng)，在傳統(tǒng)財務軟件模式下，一個會計峰值負責客戶數(shù)量70戶，而通過使用噼里啪智能·財稅打造的智能財稅系統(tǒng)，一個核算會計可以做賬1600戶，效率提升20倍。在該系統(tǒng)下，“客戶票據(jù)早晨郵寄，次日早晨收到報稅，完成消息通知”。
而為了保證賬目數(shù)據(jù)準確、安全，噼里啪智能·財稅通過“系統(tǒng)+人工”進行4遍復核，票據(jù)信息準確兩遍復核，賬務數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動檢核后人工再進行一次復檢。
此外，為了確保客戶賬目安全，噼里啪智能·財稅使用云服務器且進行雙重數(shù)據(jù)備份。陳迪海透露，公司云服務器的主體存放在不同地區(qū)，一方面降低實物服務器因自然災害或突發(fā)事件毀壞造成的數(shù)據(jù)丟失;另一方面，雙服務器同時啟用、數(shù)據(jù)同時備份，如果某個服務器出現(xiàn)問題，另一個即自動啟用。
獵云網(wǎng)了解到，噼里啪智能·財稅的主要獲客方式有兩種：一是區(qū)域門店的加盟，二是直營，直營的核心價值之一是為了提煉運營經(jīng)驗，更好地支持區(qū)域門店。
服務效率和安全性是客戶比較關(guān)注的兩點，但客戶并不滿足于這兩點。隨著加盟門店的增多，噼里啪智能·財稅所有的加盟店能否提供統(tǒng)一的高標準服務?加盟人員的管理將是公司要面臨的一個挑戰(zhàn)。
運營服務中心客服部客服經(jīng)理李月女告訴獵云網(wǎng)，基于企業(yè)需求，噼里啪智能·財稅提供全產(chǎn)品支持，采用“線上+線下”的形式，為企業(yè)客戶建立一個標準的服務體系，構(gòu)建一套智能的企業(yè)服務共享生態(tài)平臺，稅務風控建模、稅負預警、人工智能、企業(yè)交易關(guān)系大數(shù)據(jù)分析等，都是該生態(tài)平臺的重要組成部分。
