新型肺炎疫情防控戰仍在繼續，連日來，多地政務熱線迎來大波問詢市民，客服后臺承擔了巨大的接待壓力，奮戰在防控一線的工作人員日夜奔忙，同樣面臨人力不足局面。在這種情況下，多個省市緊急上線了智能化疫情防控系統，讓機器人承接在線咨詢、網絡問診、重點群體關懷等任務。

1月27日，“浙里辦”APP上線了應對新型冠狀病毒感染肺炎的專門平臺——浙江省新型肺炎公共服務與管理平臺。記者從浙江省了解到，在這個平臺提供服務的是阿里巴巴達摩院最新研發的“智能疫情機器人”。

智能疫情機器人在“浙里辦”的入口

“浙里辦”是浙江省的移動政務服務平臺，注冊用戶超過3000萬。用戶從APP首頁進入平臺，就可以在“主動申報與疫情線索提供”、“ 浙江省互聯網醫院新型肺炎通道”、“網上智能問診與人工服務”等模塊中選擇相應服務。

記者試了試“網上智能問診與人工服務”，后臺機器人幾乎能夠秒答所有疫情問題，比如什么情況下需要就醫、浙江省定點醫院都有哪些，怎么選用口罩、怎么檢查口罩的氣密性、口罩用完了如何處理等等。

智能疫情機器人在（黑龍江省）健康龍江服務平臺上的入口

“疫情當前，防控一線人員緊缺，如何依靠有限的人力準確及時地回應公眾關切、做好一線服務，是地方政府非常關心的事。”智能疫情機器人項目負責人、阿里巴巴達摩院資深總監趙昆介紹，了解到這一需求后，研發團隊在 1月22日緊急召開電話會議，居家辦公的幾十名工程師主動參與到這一公益項目，徹夜加班，用5天時間推出了智能疫情機器人。

借助衛生部門提供的知識包，達摩院團隊讓機器人學習了與疫情相關的專業知識，經過連續多個通宵的測試和調優，機器人已能答復大部分常規問詢。在后臺，機器人與人工客服協作辦公，機器人無法解決的問題轉交人工。上線第一天，浙里辦的網上智能問診服務對用戶咨詢的解決率超過92%。

智能疫情機器人在濟南市疾病預防控制中心官網的入口

據悉，智能疫情機器人同時支援了浙江、黑龍江、山東濟南等地。在濟南，機器人還提供呼叫服務，幫助一線工作人員進行疫情隨調。借助強大的語音識別、語義理解、自然語音合成等技術，機器人能夠準確理解人類語言，并從智能知識庫獲取信息，反饋給通話人。通話雙方可以有多輪對話，機器人也不怕被中途打斷。由此，部分一線人力得到釋放，得以更好地服務最需要的人群。

疫情發生以來，阿里巴巴集團及旗下業務部門先后通過多種方式馳援疫情防控戰。阿里巴巴設立了10億元醫療物資供給專項基金；支付寶推出“疫情服務直通車”，設立專題頁面，匯總了不用出門也能享受的“問查看吃買辦”6類服務：天貓精靈每天為所有用戶播放疫情防控信息，播報實時疫情資訊和健康防護知識，其百科問答針對疫情設立的問答服務日均訪問量達到10萬以上。