速途網6月16日消息（報道：李楠）今日，攜程集團CEO孫潔在第三屆攜程“客服節”的現場，再次表達了對客服的感謝與贊許。“感謝共克時艱的你，感謝親愛的攜程客服，你們不僅擁有處理百萬退訂的勇氣和能力，你們的專業與堅守，也讓‘以客戶為中心’的理念不斷升級。”

在這一特殊時期，第三屆攜程“客服節”的舉辦既像是一次總結過去的慶功派對，又像是一次面向未來的誓師大會。

今年年初，面對疫情帶來的“退改巨浪”，攜程客服撐起了百億退訂的“舉重若輕”，也讓攜程“重倉”客服的底層邏輯浮出水面。以“山水+田園”、“水泥+鼠標”為媒介的旅游業，終究要回歸到以人為本的服務上來。

疫情過后，那些將服務奉為圭臬的旅企必將被用戶所寵，那些掌握十八般武藝的客服理當被視為服務桂冠上的明珠。

攜程“重倉”客服背后的服務DNA

疫情之下，攜程也許是唯一逆勢強化客服體系的旅游企業了。

從3月份高管降薪、其他員工暫緩漲薪的背景下繼續為客服團隊按計劃加薪，到6月份第三屆“客服節”的如期舉辦——作為攜程“G2戰略”的一大核心支撐，“重倉”客服的背后，不僅刻著攜程GMV問鼎全球在線旅游行業第一的成功密碼，還載有攜程成立21年所積蓄的服務DNA。

2年前的夏天，攜程決定設立“客服節”時，人們很難料到攜程在當年第三季度的總交易額(GMV)首次超越了Expedia等國際同業，問鼎全球在線旅游行業第一名。這一頭把交椅的位置一坐就是兩年，直至在疫情爆發前夕，攜程的總交易額仍繼續領跑全球在線旅游市場。

“攜程的成功，來自于共同創造的服務價值，過去是這樣，現在是這樣，未來更是如此。”在孫潔看來，“616客服節”的設立象征著公司對所有為攜程服務和不懈努力奮斗者們的最高認可。

成立21年，攜程的重資產項目屈指可數。作為“重倉”客服的一大標志性工程，2008年，攜程在江蘇南通打造的亞洲最大呼叫中心開始破土動工。根據當時的估算，南通呼叫中心建成后每年可為攜程節約10%——20%的交通、人力等成本。

時至今日，建筑面積8萬平方米，擁有12000個服務坐席的攜程南通呼叫中心已經成為全球最大的旅游業服務聯絡中心。這座365天夜夜燈火通明的如同一座燈塔，每天在這里接聽的超過200萬通電話，指引著每一位旅客安心、安全的完成旅程。

“這么多年來，也有很多的競爭對手想模仿攜程，想超越攜程，但他們看到攜程的客服，就服了。”在2019年6月舉行的第二屆“攜程客服節”上，梁建章對于攜程的客服團隊給出了如此評價。在他看來，“以客戶為中心”是攜程最重要的價值觀，而服務團隊就是體現價值觀最重要的元素。

實際上，攜程的高管團隊深入客服一線，傾聽用戶的聲音不僅成為一項慣例，也成為每年客服節的重頭戲。今年2月，在國內疫情的高峰期，孫潔親自下場動員國際酒店供應商加入攜程發起的“安心取消保障”政策，部署上線自助退改系統，在為客服減負的同時，她還深入服務部門為一線員工加油打氣。“客服人員是攜程最后一道防線，一定要保證好一線客服人員的感受和健康。”孫潔說。

通過技術創新，攜程服務平臺已具備智能分配、自動語音語義處理等技術，并輔助人工服務，提升用戶體驗。隨著業務體量加大，客服要即時獲取到越來越精確的信息，也需要越來越智能的工具。可靠的服務和技術相輔相成，才能打造出優質的服務水平。

“舉重若輕”加速旅游服務升級進程

過去21年中，從最初格子間里的寥寥數人，到遍布4大洲16個國家的15000人。時至今日，客服團隊在攜程員工總數的占比超過30%。如此手筆，在中國OTA領域無出其右。龐大的客服團隊，對于其他在線旅游企業來說，或許是不可承受之重。但對于攜程來說，仿佛舉重若輕。

“重”是攜程為用戶提供高品質服務的承諾。攜程客服平均會在5秒內接起電話，在過去20年中累計處理73億次呼入電話（不包括主動外呼）、幫客人挽回的經濟損失超過6億元、尋回的貴重物品總價值約1億元。

“輕”源自于攜程的底氣和用戶的認可。根據攜程公布的2019年四季度及全年財報顯示，攜程全年的總交易額（GMV）達到8650億元，同比增長19%。連續兩年領跑全球在線旅游企業的背后，是全球4億+用戶用真金白銀表達對攜程服務的信任。

據統計，一名普通的攜程 “管家客服”年均敲字達110萬，相當于一部《戰爭與和平》。而整個攜程客服團隊在過去20年中吃過的喉片高度抵得過埃菲爾鐵塔、用過的眼藥水能灌滿一個無邊泳池。

攜程對于客服傾注的投入無法被復制，但對于“高品質”服務的追求卻在加速旅游行業服務升級的進程。歷經疫情考驗，旅游業的服務門檻出現不可逆的抬升。用戶會記得在關鍵時刻“誰對我最好”，大平臺的用戶忠誠度、品牌美譽度都會進一步提升，服務能力或資金實力不足的公司需要在產業鏈上重新尋找自己的定位。

大膽預測，此次疫情或將成為中國旅游消費的一道分水嶺。當國內的跨省游和跟團游恢復后，價格低、服務差的旅游產品市場將進一步被壓縮，以攜程為代表的大型OTA不僅將扮演越來越多規則制定方的角色，還將以強大的服務能力，引領疫后文旅市場高質量復蘇。今天發生的一切都是商業本質的驅動，所以這更讓人期待和相信，未來中國旅游業也會有更加堅韌的明天。