“12345,有事找政府”,歷經30余年的發展,12345政府服務熱線(以下簡稱政務熱線)已成為政民互動的重要平臺。零點有數于2011年開始連續十年監測全國政務熱線運行質量,定期對外發布監測結果,受到廣泛關注。

2020年,面對疫情防控沖擊下的巨大話務壓力,各地熱線單位主動作為、快速響應、調配力量、積極聯動、跟蹤問效、探索智能化與數據的新應用,彰顯了鐵肩擔當,逐步形成政務熱線發展新局面。

D3方評估平臺聯合零點有數及北京來也網絡科技有限公司在2020年3月和6月期間,采用“優政通”平臺,來也科技的“UiBot+云來CC”平臺、利用RPA+AI技術對于中國大陸31個省(區、市)的345條政務熱線開展運行質量評測。

2020年政務熱線運行質量總體得分為83.68分。中國大陸31個省(區、市)中,北京、上海、海南、天津、浙江、陜西、廣東、江蘇、山東、山西位列政務熱線運行質量前十,其中山西省近五年來首次進入前十強。內蒙古、西藏、新疆得分均在60分以下。

報告中提到主要發現如下:

第一,政務熱線可及性大幅提高。2020年“死線”數量為11條,較上一年減少22條。相較上一年,39.13%的政務熱線溫度上升,主要集中在三線、四線、五線城市。

多元的線上服務格局正在形成,73.62%設立了線上渠道,一線城市平均線上渠道數量為3.75個,各地形成了以“網站+微信公眾號”為主要模式的政務熱線線上端格局。

第二,政務熱線總體接通情況有待提升。政務熱線接通率為68.43%,其中,“熱線”72條,占比20.87%;“溫線”229條,占比66.38%;“冷線”33條,占比9.57%;“死線”11條,占比3.19%。“熱線”降溫明顯,較上一年減少11條。

政務熱線接通時長總體得分為79.03分,較上一年下降7.97分。平均接通時長為15.39秒,182條政務熱線實現了15秒內接通,較上一年(253條)減少71條。

第三,大中城市接線能力未與話務量同步擴展。接通率方面,一線、新一線、二線城市政務熱線接通率均較上一年下降,三線及以下城市政務熱線接通率有所上升。

2020年各級別城市政務熱線接通時長普遍增長,城市規模與熱線接通時長成反比。一線城市政務熱線平均接通時長為37.90秒,較上一年增加28.08秒。

第四,接通后辦不好現象依然存在。

問題解決的有效性得分為70.17分,依然急需加強。一是訴求回應的及時性不足,僅有57.33%的熱線電話能在訴求提交后的三天內及時回應;二是訴求有效解決率低,咨詢有效解決率僅為49.08%。

政務熱線接待禮儀得分為78.05,分接待后期禮儀得分為56.07分,再次詢問需求、致謝等相關工作不到位。

第五,半數城市硬投入與軟產出需要加強。15.36%的政務熱線“接不通且辦不好”;22.90%的政務熱線“辦得好卻接不通”;11.30%的政務熱線“接得通卻辦不好”。

第六,線上端尚未由“信息獲取”轉向“服務交付”。渠道可用性得分為76.18分,近三分之一城市出現了無法下載或無法正常使用的情況。政務熱線線上端的服務效果還有待提升,14.95%政務熱線線上渠道無法正常提交訴求;可提交訴求的線上渠道中,29.46%未收到任何回復。

第七,公眾視角熱線解決率尚不如人意。36個城市政務熱線整體知曉率為61.75%,解決率為55.86%,滿意率為69.82%,推薦率為85.34%。36個城市政務熱線的滿意率均高于解決率,政務熱線起到了“粘合劑”的作用。

最后,報告提出了三大核心建議:首先,部署政務熱線參與的新型績效考核格局,讓熱線成為驅動各部門提升問題解決效能的引擎;其次,設立問題驅動型熱線數據匯融處理平臺,形成跨部門新型數據治理格局;再次,構建基于服務需求的運營管理閉環,建設高效有溫度的政務熱線。
附錄:本次監測的成績單

1. 省(區、市)政務熱線運行質量排行榜

2. 副省級城市、省會城市(包括副省級城市、計劃單列市、省會城市)政務熱線運行質量排行榜

3. 普通地級市政務熱線運行質量排行榜