速途網(wǎng)11月8日消息（報道：李楠）昨日，新電商拼多多發(fā)起家電服務(wù)體系升級行動，通過對過往家電產(chǎn)品售前、售后服務(wù)的理解和洞察，倡導(dǎo)平臺服務(wù)標準升級。本次行動不僅對商家的服務(wù)進行了多維度的指導(dǎo)，還通過技術(shù)研發(fā)為其提供了服務(wù)監(jiān)控和分析工具，進一步推動家電服務(wù)品質(zhì)升級，讓消費者在“多多電器”上享受到更優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

▲拼多多發(fā)起家電服務(wù)體系升級行動 向商家推送《家電商家服務(wù)提升體系細則》

“服務(wù)標簽”上線，商家服務(wù)承諾一目了然

細心的用戶發(fā)現(xiàn)，在搜索展示頁、商品詳情頁、個性化推薦頁等區(qū)域，出現(xiàn)了諸如“全場包郵”、“退貨包運費”、“送裝服務(wù)”這樣的服務(wù)標簽。這是拼多多技術(shù)團隊針對家電服務(wù)進行的一次重要升級，這些小小的服務(wù)標簽是對過往服務(wù)標準的總結(jié)和強化。

雖然每天都使用家用電器，但很多消費者對家電產(chǎn)品并不十分了解。頁面上顯示的服務(wù)標簽，清晰了商家在服務(wù)方面的承諾，在很大程度上減少了消費者的顧慮。

家電品類的商家通過在商家后臺申請，即可開通這些服務(wù)標簽。通過“正品發(fā)票”、“分期付款”、“退貨包運費”標簽，承諾為消費者帶來增值服務(wù)；與發(fā)貨相關(guān)的標簽則對應(yīng)“當日發(fā)貨”、“24h發(fā)貨”、“48小時發(fā)貨”、“全國包郵”四大項；售后和安裝服務(wù)的標簽涵蓋了“極速退款”、“全國聯(lián)保”、“送貨上門”和“送裝服務(wù)”。除了目前這些服務(wù)標簽之外，其他的服務(wù)標簽正在持續(xù)開發(fā)中，像“價保30天”、“大件退貨包運費”等更豐富的標簽類型后續(xù)將會陸續(xù)上線。

▲商家開通“服務(wù)標簽”后，消費者對所能享受的服務(wù)一目了然

為保證“服務(wù)標簽”帶來服務(wù)品質(zhì)升級，為消費者提供更多保障，拼多多將對因“過度承諾”而不能履約的商家進行不同程度的處罰。比如商家承諾了“送貨入戶”服務(wù)，最后卻沒有履行，需要賠付買家一定金額的無門檻代金券。通過加強平臺監(jiān)管，拼多多倡導(dǎo)商家在提高消費者購物體驗的同時進行公平競爭。

開放監(jiān)控和分析工具 賦能商家優(yōu)化服務(wù)鏈路

“工欲善其事，必先利其器”。為切實幫助商家監(jiān)控和管理店鋪服務(wù)情況，及時發(fā)現(xiàn)消費者高頻訴求，從而更好地進行有針對性的服務(wù)調(diào)整，拼多多技術(shù)團隊向商家提供了服務(wù)監(jiān)控和分析工具，面向家電行業(yè)分享“服務(wù)升級”的階段性研發(fā)成果。

服務(wù)監(jiān)控和分析工具在服務(wù)側(cè)圍繞用戶求助搭建了服務(wù)體驗分體系，全方位展示店鋪的服務(wù)狀態(tài)和問題點，商家可通過商家后臺-數(shù)據(jù)中心-服務(wù)數(shù)據(jù)-消費者體驗指標進行查看。

消費者服務(wù)體驗分包含商品體驗、發(fā)貨體驗、物流體驗、基礎(chǔ)服務(wù)體驗四大板塊，形成服務(wù)體驗總分。商家可以通過服務(wù)監(jiān)控和分析工具監(jiān)測到店鋪服務(wù)的各個指標情況（當前分數(shù)）及同行業(yè)水平（店鋪表現(xiàn)），通過得分發(fā)現(xiàn)背后的服務(wù)問題，更有針對性地進行服務(wù)優(yōu)化。

▲服務(wù)監(jiān)控和分析工具幫助商家更好地發(fā)現(xiàn)問題 優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)惠及消費者

為幫助商家提高服務(wù)能力，核心問題板塊重點展示了店鋪最突出的求助場景，并進行了歸類，商家可以通過這些描述詞條和訂單號鎖定問題，并及時完成復(fù)盤和對應(yīng)問題的優(yōu)化。

在商家后臺的“服務(wù)提升技巧”頁面，針對許多容易產(chǎn)生糾紛的場景進行了服務(wù)規(guī)范的展示，商家可借鑒優(yōu)質(zhì)店鋪沉淀出的服務(wù)流程，通過不斷學(xué)習服務(wù)規(guī)則和處理建議，實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)升級。目前，催發(fā)貨服務(wù)的規(guī)范已經(jīng)上線，其他場景正在陸續(xù)上線。

以消費者需求為導(dǎo)向 八項服務(wù)標準“量身定做”

伴隨居民消費水平的提升，用戶對家電服務(wù)的要求也隨之提高。長年以來，家電行業(yè)的服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)標準難以統(tǒng)一，間接影響著市場的發(fā)展。今年以來，拼多多對過往商家在售前、售后服務(wù)過程中常遇到的問題進行了梳理和總結(jié)，伴隨本次家電服務(wù)體系升級行動，平臺對多多電器商家的服務(wù)品質(zhì)提出了八項服務(wù)標準。

此次提出的八項服務(wù)標準針對消費者購買家電和使用體驗量身打造，對應(yīng)物流、表面一致性、安裝、質(zhì)量、退換貨、維修、人身傷害、發(fā)票問題的處理流程和服務(wù)標準。出于對服務(wù)品質(zhì)的重視，拼多多和平臺商家共同為消費者提供了更專業(yè)、更高質(zhì)量的服務(wù)，來推動家電行業(yè)消費升級，助力平臺近7億活躍用戶享受家電產(chǎn)品帶來的生活升級。

除了八項服務(wù)標準之外，家電服務(wù)體系升級行動還對商家從事服務(wù)工作的人員進行了服務(wù)意識和技能方面的引導(dǎo)。通過使用過往真實案例，從服務(wù)態(tài)度、售前售后流程優(yōu)化、服務(wù)人力資源保障三個層面指導(dǎo)商家服務(wù)水平提升。為了提高平臺整體服務(wù)水平，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)惠及消費者，多多大學(xué)上線了大量服務(wù)課程可供商家學(xué)習。

▲以消費者需求為導(dǎo)向 多多電器與平臺商家聯(lián)手為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（胡浩 攝）

多多電器相關(guān)負責人表示，“搭建服務(wù)監(jiān)控和分析工具的同時，我們重點打造了多多電器在服務(wù)方面的新標準、新功能，幫助平臺商家提高客戶服務(wù)能力。接下來，我們將通過服務(wù)體系升級對商家的服務(wù)品質(zhì)進行持續(xù)引導(dǎo)并對各個流程嚴格把關(guān)，讓消費者放心購買家電商品”。

近期發(fā)布的《2020第三季度中國家電市場報告》顯示，在以“雙循環(huán)”為戰(zhàn)略背景的大環(huán)境下，三季度家電市場線上增速達到26%，繼續(xù)帶動渠道變革。今年以來，“家電拼著買”已經(jīng)逐漸走入人們的消費觀念，美的、格蘭仕、九陽、TCL、長虹&愛奇藝、蘇泊爾等品牌家電先后加碼拼多多，家電市場線上消費活躍。“無論家電的消費趨勢如何變化，服務(wù)的核心仍是‘客戶至上’，這是市場發(fā)展不變的本質(zhì)。”多多電器相關(guān)負責人表示。