客戶體驗在企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)商業(yè)增長中的地位越來越重要。為助力企業(yè)及時了解行業(yè)最新走向,打造高質(zhì)量客戶體驗,2020年12月,美國HubSpot公司發(fā)布了《2021年客戶體驗數(shù)據(jù)和趨勢》報告,通過對大量企業(yè)的洞察和調(diào)研,總結(jié)出了提升客戶體驗的八大趨勢。

報告顯示,Afiniti“行為匹配呼叫中心”將成為2021年提升客戶體驗的八大趨勢之一。

糟糕的客戶體驗會對品牌帶來多大的殺傷力?報告顯示,每年因客戶服務(wù)經(jīng)營不善造成的損失高達1.6萬億美元。報告還指出,76%的客戶希望企業(yè)能夠真正了解客戶需求;而且客戶愿意多花17%的費用以獲得更好的客戶體驗;時刻以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營利潤比同行高出60%。

報告還指出,行為匹配就是一項提高呼叫客服中心效率和用戶滿意度的創(chuàng)新型AI解決方案。

該解決方案能將情感分析功能整合運用到企業(yè)的呼叫客服中心當(dāng)中,通過分析客戶與品牌的互動記錄,為客戶匹配最合適的坐席,從而有效解決常規(guī)客服的隨機性問題。除了顯著提升客戶滿意度,該技術(shù)更能幫助企業(yè)創(chuàng)造存量市場的收入,而AI獨角獸企業(yè)Afiniti就是行為匹配技術(shù)領(lǐng)域的代表性企業(yè)。

實際上, Afiniti是全球唯一一家專注于為企業(yè)提供行為匹配人工智能解決方案的公司,除獨創(chuàng)了行為匹配技術(shù)外,Afiniti還獨創(chuàng)了“零投入”,“根據(jù)效果從增收中返傭”的商業(yè)模式,打破了企業(yè)AI應(yīng)用投入高的難題。憑借出色的應(yīng)用效果,這一創(chuàng)新解決方案已成為巨頭企業(yè)們改善用戶滿意度、提高企業(yè)利潤的有效方式。

據(jù)了解,世界五百強的美國保險公司Liberty Mutual、美國移動通信巨頭T-Mobile、全球最大保險集團法國安盛(AXA)、以及北美地區(qū)幾乎所有的通信公司等全球多個國家的企業(yè)都與Afiniti建立了合作,通過Afiniti的行為匹配解決方案,這些企業(yè)的利潤都提高了平均4-6個百分點。據(jù)悉,Afiniti已經(jīng)開始在中國地區(qū)布局,未來中國企業(yè)也能通過這項創(chuàng)新技術(shù)實現(xiàn)客戶體驗與利潤的雙重提升。

除了Afiniti的“行為匹配呼叫中心”外, 報告提出的客戶體驗八大趨勢還包括:為品牌忠粉提供高級APP服務(wù)、不斷調(diào)整經(jīng)營策略打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗、客戶體驗數(shù)字化、虛擬助理、多做關(guān)注品牌忠粉的活動、AR客戶服務(wù),以及多關(guān)注移動端體驗。可以說,這些趨勢將成為企業(yè)未來經(jīng)營策略調(diào)整的重要參考方向,隨著顧客體驗的不斷提升,企業(yè)效能將得到更多釋放,從而實現(xiàn)收入和利潤的雙重增長。