“原來，做保險理賠員簡直就是要練出一雙火眼金睛，每天跟幾十種票據(jù)打交道，一眼找到核心信息然后錄到電腦里。不過現(xiàn)在好了，人工智能技術(shù)可以把票據(jù)的信息自動提取出來，準(zhǔn)確率還高，我只需要復(fù)核一下就行，不僅工作效率大大提升，工作壓力也小了”，泰康的一位保險理賠人員對記者說。
新基建浪潮下，保險行業(yè)擁抱人工智能的步伐正在加速。泰康正與百度智能云合作，打造保險行業(yè)產(chǎn)業(yè)智能化升級的標(biāo)桿案例。
近日，泰康保險集團科技中心科技研究院院長劉巖博士接受媒體采訪，深度揭秘了泰康與百度共同建立的聯(lián)合創(chuàng)新實驗室，以及實驗室的人臉識別平臺、OCR平臺和醫(yī)療影像平臺等多個行業(yè)首創(chuàng)項目。
（泰康保險集團科技中心科技研究院院長劉巖博士）
目前，AI技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用在身份核驗、保險理賠等環(huán)節(jié)。例如，2020年突如其來的新冠疫情，讓人們對健康險的需求激增。由于泰康實現(xiàn)了保險理賠智能化，在公司人力不變的情況下，成功應(yīng)對了業(yè)務(wù)激增狀況。
劉巖博士表示：“泰康和百度合作進行保險業(yè)務(wù)智能化升級，是站在科研巨人的肩膀上，快速實現(xiàn)了產(chǎn)品的孵化與落地。”
當(dāng)保險業(yè)務(wù)遇上人工智能
作為一家涵蓋保險、資管、醫(yī)養(yǎng)三大核心業(yè)務(wù)的大型金融保險集團，泰康保險集團一直主動擁抱科技，走在數(shù)字化的前沿。泰康也是保險行業(yè)里最早擁抱人工智能的公司之一。
早在2016年，泰康就與百度展開合作，共同探討人工智能在保險行業(yè)的應(yīng)用落地；2017年，雙方正式簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議；緊接著在2019年成立了聯(lián)合創(chuàng)新實驗室。在四年合作中，泰康已經(jīng)孵化出人臉識別平臺、OCR平臺、醫(yī)療影像的識別平臺等人工智能平臺，不少產(chǎn)品都是行業(yè)首創(chuàng)。也正是在2016年，劉巖博士來到泰康，出任泰康保險集團科技中心科技研究院院長，負責(zé)聯(lián)合創(chuàng)新實驗室。作為博士后、副教授和研究生導(dǎo)師的劉巖博士一直致力于人工智能和大數(shù)據(jù)理論與分析技術(shù)的研究及工程應(yīng)用，其負責(zé)研發(fā)的AI技術(shù)已經(jīng)在300余個金融業(yè)務(wù)場景落地。他談到：“泰康與百度的合作是強強聯(lián)合，共同攜手孵化具有高應(yīng)用前景和價值的產(chǎn)品。”
自雙方達成合作起，百度智能云團隊的技術(shù)人員就在泰康長期駐場。劉巖博士談到，“雙方的技術(shù)人員都在一起辦公，時間久了甚至難以分清誰是百度的，誰是泰康的。”
正是這樣的緊密合作使得AI技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用在泰康的多個業(yè)務(wù)場景。首先，在身份校驗方面，泰康將人臉識別用于在線的微信投保、保全、回執(zhí)和回訪全環(huán)節(jié)，幫助系統(tǒng)更加快捷地完成身份核實工作，減少人工成本。在保險理賠方面，OCR（光學(xué)字符識別）技術(shù)也已經(jīng)深入應(yīng)用。除此以外，雙方還持續(xù)進行人臉安全的技術(shù)攻防，確保客戶信息的安全。
OCR技術(shù)變革保險理賠
理賠是保險行業(yè)業(yè)務(wù)量最大也是最重要的場景。截至2020年底，泰康保險集團管理資產(chǎn)累計服務(wù)個人客戶超3.56億人，服務(wù)企業(yè)客戶超42萬家，每年保險案件數(shù)以百萬計。走過保險理賠流程的人都知道，保險理賠是一個嚴苛而復(fù)雜的過程。保險公司受理健康險理賠申請時，需要被保人提交醫(yī)療發(fā)票、結(jié)算清單、費用清單、費用收據(jù)和影像報告單等共計40多類的單據(jù)，由保險理賠人員將資料信息錄入到IT系統(tǒng)，最終形成電子記錄。
OCR技術(shù)想要在保險理賠業(yè)務(wù)上真正的落地面臨著巨大的挑戰(zhàn)，客戶提交的材料時常出現(xiàn)資料模糊、欠缺不全等問題，延長理賠流程。特別是在醫(yī)療理賠領(lǐng)域，全國3萬多家醫(yī)院，各種票據(jù)有34大類，且里面的版式和各個字段的名稱都不一樣，信息核查難度極大。
泰康和百度智能云緊密合作，共同攻克了技術(shù)和落地應(yīng)用難題。目前卡證類準(zhǔn)確率超過98%，醫(yī)療票據(jù)準(zhǔn)確率業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。
首先，以O(shè)CR技術(shù)為支撐的保險理賠智能化能降低問題件比率。通過上線理賠影像分類與質(zhì)檢能力，在客戶上傳的過程中提示客戶資料缺失、單據(jù)影像不清晰等問題，輔助客戶完成理賠資料上傳。
其次，能準(zhǔn)確和快速識別票據(jù)內(nèi)容。通過OCR技術(shù)，泰康實現(xiàn)了票據(jù)模糊、傾斜、翻轉(zhuǎn)、內(nèi)容重疊、信息串行等情況的優(yōu)化。以褶皺、傾斜文本的矯正為例，OCR技術(shù)基于字段中心線的K-V對抽取和基于表格線檢測的文檔線抽取，輕松完成文檔矯正，準(zhǔn)確又快捷。
更為重要的是，OCR技術(shù)能夠提升信息錄入效率。通過對理賠資料的結(jié)構(gòu)化解析，減少理賠人員的手工錄入內(nèi)容，讓理賠人員由錄入資料轉(zhuǎn)為復(fù)核資料，極大的提升理賠效率。
以費用錄入清單為例，以前人工錄入一張單據(jù)40分鐘才能完成，采用泰康和百度智能云共同研發(fā)的智能化解決方案后，10分鐘之內(nèi)就能完成，采集能效提升了4倍。
OCR技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)很好地幫助泰康保險理賠部門解決其所面臨的人效成本增加的問題，在提高整體理賠時效和降低公司成本的同時也提高了用戶滿意度。以財務(wù)共享中心為例，應(yīng)用OCR技術(shù)后，財務(wù)共享中心效率提升110%，實現(xiàn)了8類票據(jù)類型的智能化識別，票務(wù)覆蓋率高達99.2%，業(yè)務(wù)處理效能顯著提升。目前，泰康醫(yī)療智能理賠項目已經(jīng)完成一期建設(shè)，主要實現(xiàn)門診發(fā)票、住院發(fā)票、費用清單、結(jié)算單、病案首頁、出院小結(jié)等6大類醫(yī)療影像的自動識別，已覆蓋全國31個地區(qū)，3萬多家醫(yī)院。
而且隨著技術(shù)的升級，智能理賠解決方案還將應(yīng)用于智能控費、智能結(jié)算以及自動化結(jié)案，實現(xiàn)理賠流程的智能化升級，屆時，幾個人完成上千萬的理賠將成為可能。
借力人工智能，擁抱大健康
AI技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用到保險理賠的流程中，但它的能力與應(yīng)用還遠不止于此。
泰康旗下?lián)碛腥藟邸①Y產(chǎn)、養(yǎng)老、健投和在線等子公司，業(yè)務(wù)范圍全面涵蓋人身保險、互聯(lián)網(wǎng)財險、企業(yè)年金、資產(chǎn)管理、醫(yī)療養(yǎng)老、健康管理和商業(yè)不動產(chǎn)等多個領(lǐng)域。每個細分領(lǐng)域都有與AI深度融合的可能。
去年10月，泰康保險集團總裁兼首席運營官劉挺軍在與百度首席技術(shù)官王海峰等舉行高層會晤，雙方圍繞保險、金融、本地生活服務(wù)、營銷和客戶等方向探討合作。
劉挺軍表示“泰康旨在打造面向大健康產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化金融保險集團，要主動擁抱科技，擁抱大健康，加速科技業(yè)務(wù)的發(fā)展和建設(shè)。未來人工智能技術(shù)將主要在健康險、醫(yī)療、養(yǎng)老等產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈條比較長的領(lǐng)域深度應(yīng)用，希望能夠與百度這樣的科技企業(yè)尋找更緊密的合作機會。”
OCR技術(shù)正在為泰康深度擁抱數(shù)字化奠定數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)。劉巖博士分享道，以前，受限于人力成本，保險理賠人員在錄入理賠信息時，只會選取記錄與理賠直接相關(guān)的數(shù)據(jù)，比如姓名和支付金額等。然而，那些真正與健康相關(guān)的數(shù)據(jù)并沒有采集下來，例如院前、院中和院后的診斷結(jié)論，服用藥物等大量有價值的信息就被忽視了。
針對這一痛點，OCR技術(shù)能以Key-Value方式輸出結(jié)構(gòu)化結(jié)果，解決百萬級不同模板的醫(yī)療票據(jù)結(jié)構(gòu)化場景。OCR技術(shù)將識別到的關(guān)鍵信息重新組合成字段，并理清字段與字段之間的關(guān)系，繼而呈現(xiàn)出可用的醫(yī)療健康信息。該技術(shù)可以為理賠業(yè)務(wù)帶來兩大好處：首先，從理賠風(fēng)控的角度來說，掌握更多的信息，可以在最大程度上控制風(fēng)險；其次，這些醫(yī)療健康數(shù)據(jù)能應(yīng)用在健康險、養(yǎng)老等更長線的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
“未來，醫(yī)療和養(yǎng)老板塊依然是泰康的戰(zhàn)略重點，而醫(yī)學(xué)知識圖譜和醫(yī)學(xué)自然語言理解處理則會成為泰康和百度合作新的發(fā)力點。預(yù)估雙方會進行深度溝通和合作，完成醫(yī)學(xué)知識圖譜的建設(shè)。建完之后，泰康可以開展一系列線上醫(yī)療健康服務(wù)，包括智能問診、導(dǎo)診，醫(yī)生端、患者端的輔診以及藥品的推薦和風(fēng)控等工作。”劉巖博士談到。
AI+場景雙輪驅(qū)動，打造產(chǎn)業(yè)智能化升級范本
對于AI技術(shù)在產(chǎn)業(yè)的落地應(yīng)用，劉巖博士總結(jié)了自己最核心的心得體會：“AI這一塊比較傾向于一事一議，并不是說拿一個成熟的產(chǎn)品所有的場景都適用了，更傾向于雙方共同孵化”。
之所以選擇百度智能云作為合作伙伴，是因為百度擁有幾大區(qū)別于其它公司的特質(zhì)：其一，百度是產(chǎn)業(yè)智能化的頭部企業(yè)，在資源、技術(shù)和數(shù)據(jù)方面都有著足夠的優(yōu)勢，產(chǎn)品的平臺化能力非常強，其二，百度可以通過產(chǎn)權(quán)共享和能力共享的方式進行深度賦能；其三，百度的團隊可以開誠布公、坦誠互信，非常務(wù)實，雙方溝通非常暢快；最后則是價格，百度為泰康提供了最高性價比的技術(shù)服務(wù)。
保險是關(guān)乎民生的重要產(chǎn)業(yè)，每一次升級都將深刻影響著國民生活水平與經(jīng)濟的建設(shè)，泰康和百度智能云在智能化方面的探索和合作為整個保險行業(yè)的產(chǎn)業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級打造了一個標(biāo)桿案例，也讓人們看到了保險這個有著幾百年歷史的產(chǎn)業(yè)正在擁抱新的變化。
