“您好，我是智能客服，請直接說出您要辦理的業務。”“打開手機APP，就能自助辦理業務。”“在線智能客服正在為您服務，請選擇您要咨詢的業務”……

如今隨著數字化的發展，用戶在辦理銀行、電信、網購等業務時，不再依賴于人工電話客服，而是通過更為多樣化的智能語音以及在線客服自助解決需求，在一定程度上提高了便捷性和辦事效率。

但是一些觀點認為，對于用戶而言，客服的數字化發展并不完全意味著進步，這些機器人客服并沒有真正滿足用戶的現實需求。AI獨角獸企業奧飛迪（Afiniti）創始人兼CEO施齊亞（Zia Chishti）甚至認為，機器人客服滿足不了人類的情感需求，未來客服中心還是會回歸到人與人之間的交流。

數字化客服時代：降低了成本，也降低了效率

從企業角度來說，機器人客服隨叫隨到、7*24小時在線，且不知疲倦，能夠節省大量用工成本，提高服務效率。但是，用戶是如何看待機器人客服的？很多企業似乎并沒有真正去思考過這一問題。

“如果一些問題，機器人可以馬上給到明確的答復，那沒問題，如果給的答復不夠清晰或者根本給不出答案，還是人工客服更好一些。”“機器人理解能力太差，音調機器味太濃，讓人沒有繼續聽下去的欲望。”“我是你的客戶，你卻用機器人來應付我。”“機器人冷冰冰的，遇到問題還是更喜歡找人工客服。”

對于機器人客服網友眾說紛紜，但對人工客服的看法卻毫無二致。即使在機器人客服大量普及的當下，搜索引擎以及各大社交平臺上，我們仍然可以看到網友對“如何找到XX平臺人工客服”的大量提問。

這些都反應了用戶對人工客服的迫切需求。

“人工客服主要的優勢在于對情感的感知能力，當客戶對服務不滿意時，人工客服能夠及時察覺，并給予客戶關懷和安撫，這是機器人所不具備的。”某客服領域資深人士表示，機器人應該發揮的是輔助作用，當人工客服服務時，機器人客服能夠對用戶意圖進行判斷，然后給予人工客服有效參考。

奧飛迪（Afiniti）創始人施齊亞對此有著專業深刻的洞察。他指出，互聯網和科技的發展讓呼叫中心不斷演變，1.0時代是傳統的電話應答，那時候效率比較低下。到了數字化的2.0時代，用戶開始通過網絡、機器人等解決問題，效率提升。但是人類需要有感情、有溫度的互動和交流，機器人客服可以解決用戶的簡單問題，卻滿足不了個性化的需求。

施齊亞表示，“3.0時代的呼叫中心會回歸到人工客服時代的那種人與人之間的交流，1.0時代之所以效率低，是因為沒有人工智能的輔助。”

真正的AI客服探索：輔助人工的智能，可增收增利

在呼叫中心的發展方面，國外似乎已經走在前列，率先邁入3.0時代。這其中不得不提一項創新AI技術——人工智能行為匹配技術。

人工智能行為匹配技術是由奧飛迪（Afiniti）所研發，該技術專注于提升“人與人的交互效率”，并且重點應用電信、銀行、保險等行業的“電銷中心/客服中心”這一深度垂直場景，為企業提升與用戶的交互效率和服務滿意度提供了強有力的技術支撐。

具體來說，就是奧飛迪（Afiniti）技術可以對電話坐席、用戶以及他們之間的交互行為進行分析，比如某客服擅長服務的群體、是否促成銷售，用戶的來電意圖、以往來電、對服務的滿意度等等，然后對他們進行預測式最佳匹配，讓用戶與最適合他的客服進行對話，解決機器人客服答非所問、無情感等問題。

“電信、銀行、保險這些行業的產品足夠復雜，因此用戶的問題也非常個性化，對人工客服的需求比較高，奧飛迪（Afiniti）就是在這種復雜的交互環境中發揮它的價值。”奧飛迪（Afiniti）中國區市場部負責人表示。

此外，行為匹配技術，不僅能提升客戶對于電話客服的服務滿意度，還能讓客服人員更好地實現自我價值，客服與客戶之間的關系得以長久地維系下去。

值得一提的是，該技術的優勢還在于，它在幫助用戶提升體驗的同時，幫助企業顯著提高盈利能力及降低成本。

據了解，包括美國移動通信巨頭AT&T、T-Mobile，世界500強西班牙國際銀行Santander墨西哥分行、全球最大保險集團法國安盛（AXA）等全球250余家企業客戶，其電話直銷的利潤都通過奧飛迪（Afiniti）實現了平均4-6個百分點的提升。

當下的主流觀點認為，人工智能的作用不是替代人類，而是輔助人類工作，人工智能也不應該是冷冰冰的，而應該是有溫度的。而奧飛迪（Afiniti）的應用效果剛好印證了這一觀點，它讓企業的工作效率得以提升，也讓人類之間的交互變得更加高效和自然。