“企業(yè)與客戶的溝通互動(dòng)正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，整個(gè)行業(yè)正經(jīng)歷從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，再到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。”在騰訊企點(diǎn)新一代智慧客戶服務(wù)發(fā)布會(huì)上，騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄表示，在數(shù)字化趨勢(shì)之下，“體驗(yàn)”成為了企業(yè)增長(zhǎng)的關(guān)鍵詞。同時(shí)，張曄攜手騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群市場(chǎng)副總裁徐櫻丹、埃森哲大中華區(qū)互動(dòng)體驗(yàn)董事總經(jīng)理沈佳齊共同正式發(fā)布，由騰訊企點(diǎn)和埃森哲合作打造的增長(zhǎng)方法論——解鎖無限體驗(yàn)增長(zhǎng)“雙渦輪”模型。該模型旨在幫助企業(yè)在客戶的全生命周期中，通過全渠道、全觸點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更深刻了解客戶的個(gè)性化需求，提升“客戶體驗(yàn)”、“企業(yè)體驗(yàn)”、“伙伴體驗(yàn)”，最終助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。

從左至右：埃森哲大中華區(qū)互動(dòng)體驗(yàn)董事總經(jīng)理沈佳齊、

騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群市場(chǎng)副總裁徐櫻丹、

騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄

存量時(shí)代，企業(yè)不僅要面對(duì)日益復(fù)雜的宏觀經(jīng)濟(jì)和營(yíng)商環(huán)境所帶來的獲客難，同時(shí)還要面對(duì)用戶需求的多元化、個(gè)性化。“增長(zhǎng)”已經(jīng)成為企業(yè)最為關(guān)切也最為憂慮的發(fā)展難題。

騰訊企點(diǎn)聯(lián)手埃森哲打造解鎖無限體驗(yàn)增長(zhǎng)“雙渦輪”模型，將從伙伴生態(tài)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)以及獲客轉(zhuǎn)化三個(gè)維度來為企業(yè)注入增長(zhǎng)新動(dòng)能，幫助企業(yè)破解增長(zhǎng)難題。

解鎖無限體驗(yàn)增長(zhǎng)“雙渦輪”模型

在解鎖無限體驗(yàn)增長(zhǎng)“雙渦輪”模型中，無窮大符號(hào)的左邊為BX（企業(yè)體驗(yàn)），強(qiáng)調(diào)企業(yè)從自身出發(fā)，打造數(shù)智運(yùn)營(yíng)一體化，提高自身的運(yùn)營(yíng)能力，以及對(duì)員工的賦能，更好地優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。這將涉及企業(yè)連接智能、運(yùn)營(yíng)智能、數(shù)據(jù)智能三個(gè)層級(jí)的內(nèi)功修煉。

無窮大符號(hào)的右側(cè)則為CX（客戶體驗(yàn)），屬于修外力的范疇。客戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)從精準(zhǔn)獲客到留存轉(zhuǎn)化，再到服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù)營(yíng)銷一體化。該模型的右側(cè)下方，還有一個(gè)伙伴體驗(yàn)，它強(qiáng)調(diào)產(chǎn)業(yè)智連一體化，讓生態(tài)互聯(lián)、伙伴協(xié)同。

企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)CX（客戶體驗(yàn)）和BX（企業(yè)體驗(yàn)）之間的雙渦輪永動(dòng)增長(zhǎng)呢?從BX（企業(yè)體驗(yàn)）側(cè)出發(fā)，企業(yè)需要先練好三大內(nèi)功，通過業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)及技術(shù)賦能，從而帶動(dòng)企業(yè)對(duì)外客戶體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的增加。

從CX（客戶體驗(yàn)）側(cè)出發(fā)，企業(yè)則需要修好五大外力，持續(xù)優(yōu)化客戶全渠道及伙伴全鏈路的體驗(yàn)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的增加，從而反哺企業(yè)內(nèi)部（業(yè)務(wù)-數(shù)據(jù)-技術(shù)）進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)，即客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部體驗(yàn)的增長(zhǎng)。

發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，多位行業(yè)大咖圍繞“C2B數(shù)智化體驗(yàn)，煥新企業(yè)未來增長(zhǎng)方法路徑”展開了精彩紛呈的圓桌討論。

行業(yè)大咖參與C2B數(shù)智化體驗(yàn)-煥新企業(yè)未來增長(zhǎng)方法路徑圓桌討論

站在企業(yè)發(fā)展的角度上，《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版執(zhí)行出品人齊馨女士表示，“數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)需要站在整體經(jīng)營(yíng)、長(zhǎng)期主義的角度，系統(tǒng)化思考未來的增長(zhǎng)，重新衡量客戶服務(wù)和關(guān)系的重要性。”得到App《MOT體驗(yàn)設(shè)計(jì)課》主理人汪志謙先生則提出，“企業(yè)需要洞察關(guān)鍵時(shí)刻，為用戶打造峰值體驗(yàn)。”SaaS白夜行主理人吳昊先生也提到，“客戶是我們最好的伙伴，這是市場(chǎng)真正的聲音，也是幫助企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)不斷完善的過程。”

從無限體驗(yàn)增長(zhǎng)“雙渦輪”模型助力企業(yè)增長(zhǎng)的視角出發(fā)，埃森哲大中華區(qū)互動(dòng)體驗(yàn)董事總經(jīng)理沈佳齊先生表示，“與企點(diǎn)合作的方法論，驅(qū)動(dòng)企業(yè)體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)的雙渦輪，是企業(yè)在如今競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下保持增長(zhǎng)并找到增長(zhǎng)突破點(diǎn)的一種方式。”騰訊云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群市場(chǎng)副總裁徐櫻丹女士表示，“企點(diǎn)希望幫助每一家企業(yè)通過服務(wù)，把每一次與客戶的接觸，變成生意增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。”

為了進(jìn)一步解讀該模型，騰訊企點(diǎn)策劃出品了《企點(diǎn)增長(zhǎng)雙渦輪》微課堂，除了上述嘉賓，還將邀請(qǐng)復(fù)歌科技CEO郭為先生、沙利文及頭豹研究院分析師袁栩聰先生、埃森哲大中華區(qū)互動(dòng)體驗(yàn)總監(jiān)鄭嘉楠女士、騰訊CSIG市場(chǎng)部營(yíng)銷技術(shù)專家高海燕女士，各位嘉賓從數(shù)據(jù)資源、觸點(diǎn)體驗(yàn)、新型技術(shù)、SaaS服務(wù)等多個(gè)角度輸出觀點(diǎn)，共同探索企業(yè)增長(zhǎng)之道。10月11日，騰訊企點(diǎn)視頻號(hào)將上線第一期《增長(zhǎng)新思路：有效獲客應(yīng)該做到這些關(guān)鍵點(diǎn)》，10月14日上線第二期《解鎖無限體驗(yàn)增長(zhǎng)：客戶關(guān)系全生命周期智慧運(yùn)營(yíng)》。

作為智慧客服領(lǐng)域的頭部玩家，騰訊企點(diǎn)在過去的15年里，服務(wù)超過100萬家企業(yè)，連接用戶3.5億，涵蓋年會(huì)話數(shù)達(dá)42億。在未來，騰訊企點(diǎn)仍將基于強(qiáng)大的數(shù)字技術(shù)能力、領(lǐng)先的用戶洞察能力及開放包容的伙伴生態(tài)理念，為更多企業(yè)伙伴注入發(fā)展新動(dòng)能，與合作伙伴共同向前，走向更好的未來。