Hello大家好啊，這里是與大家一起成長為私域專家的探馬SCRM客戶成功部，小馬哥~

很多人認識我是因為購買了我們探馬SCRM系統，我們負責了客戶后續的培訓、續費和增購環節。但是好像從來都沒有好好為大家做過一個自我介紹~

我是探馬SCRM客戶成功部總監，大家可以叫我小馬哥，這些年來我為多家公司來負責產品培訓以及業務診斷等多方面的內容，目前已經服務過多家大型企業了。

在我們的服務過程中，發現有很多公司對于私域的理解不夠透徹，并且也會陷入一些誤區，所以我們就成立了【小馬的私域增長圈】這個公眾號，來與大家一起來分析各種品牌企業案例和分享私域知識，與大家一起成長為私域專家。

很多客戶其實在剛開始跟我們接觸的時候，對我這個崗位——客戶成功，有一些誤解，有的人覺得這不就是售后客服嗎，此言差矣~此言差矣~

其實各位不管是在選擇SCRM系統，還是在以后選擇其他的企業服務系統的時候，只要是正規的SaaS企業都會配備客戶成功崗位，而客戶成功也是一家SaaS公司的實力所在。

所以，今天就為大家介紹一下，一個稱職的客戶成功是什么樣子的，還有為什么大多數客戶因為我們的客戶成功來選擇探馬SCRM，希望可以在大家今后的選型系統過程中提供一點幫助~

客戶成功的職責

客戶成功，又叫CSM，全稱是Customer Success Manger。

最早這個概念是從CRM廠商開始興起的，在西方國家，一個成熟的SaaS企業，人員占比最高的團隊就是客戶成功團隊，一般都會占比50%甚至更多，而且客戶成功創造的利潤和銷售創造的利潤達到了7:3的比例。

所以，有這么一個說法：“客戶成功是企業的第二個銷售團隊，也是防止企業用戶流失的前沿基地。”也確實如此。

其實客戶成功大家可以看表面意思來理解，就是幫助已成交的客戶在其所在的領域取得成功的角色。

我們的客戶購買我們的產品肯定是帶著需求來的，如果說客戶的需求是想更好的做客戶管理，更好的獲客，那我們客戶成功的職責就一定是幫助客戶“絲滑”的獲客，而不是硬給客戶推薦我們其他的功能。

只有幫客戶實現了他們的目標，解決了他們的痛點，那我們客戶成功才有機會實現我們自己的目標—— 讓客戶增購續費，長久的使用我們的產品和服務。

所以，客戶成功不僅僅只是一個負責售后的“客服”，更是一個全能選手，能扛能打，能輸出能gank！

SaaS企業為什么需要客戶成功？

很多人都會問，為什么SaaS公司要大力發展客戶成功部門？可能大多數人都會說當然是為了提升客戶滿意度了。這個答案是對的，但是也沒有完全對。

正如我上文所說，對于SaaS企業來說，客戶成功的目的，不僅僅是提高客戶滿意度，更是確保收回后期收入，并實現收入增長。

那可能有人會問，難道不是客戶滿意了，才會續費嗎？這個回答符合了服務邏輯，但并不是客戶成功的業務邏輯，toB和toC的生意邏輯在這就能體現出區別——滿意度并不是續費的充要條件。

簡單的來說，SaaS企業投入去培養客戶成功團隊，并不只是奔著客戶滿意度去的，而是傳遞自己的產品和服務價值，以續費和增購為最終目的。

所以對于SaaS企業所服務的客戶來說，客戶成功不僅僅要教會客戶系統怎么用，更要讓客戶結合自己的業務場景真正的把系統用起來。如果說客戶買了系統之后，服務就結束了，那就有點“耍流氓”了~

探馬SCRM客戶成功的關鍵點

說了這么多，相信大家應該能看出來，我們是真的很懂客戶成功，也是真的很懂SaaS這門生意。所以，探馬SCRM的客戶成功的品質大家可以自然而然的感覺到了吧~

其實說到底，客戶成功對于客戶和企業來說就三件事兒：① 給客戶產生價值；② 給企業產生價值；③ 我們可以證明這些價值。

而我們選拔在和培養我們客戶成功團隊的時候也會去關注各位伙伴們的一些特征：

① 主動性：像是客戶服務和技術支持這些角色算是被動響應，一般是客戶有問題的時候客戶服務和技術支持才會給予幫助。

但是客戶成功則是主動性極強的角色，客戶成功需要主動進行數據分析和復盤，發現客戶在使用時所出現的問題，及時提供幫助，主動關懷；

② 分析能力：客戶成功這個崗位需要有較強的數據分析能力，通過數據來判斷哪些客戶存在流失的風險，提前介入干預，避免客戶流失；反之，如果發現用戶使用頻繁，并且反饋積極，則可判斷為高意向的用戶，及時促進增購和續約等一系列動作；

③ 收益導向性：正如我前面說的，客戶成功和銷售的銷售利潤比例差不多是7:3，所以一家成熟的SaaS的企業應該70%的收入來自于老客戶續約。

所以，客戶成功不僅僅需要服務好客戶，還需要在服務客戶的同時去判斷和篩選優質客戶，從而促進客戶續約和增購。

除了這些基本的特質之外，探馬SCRM的客戶成功還有什么過人之處呢？

■ 最大化的了解產品價值探馬的客戶成功不僅僅是要讓客戶會使用我們的系統，更是讓客戶通過我們的系統功能最大化的了解到我們的功能價值，從而賦能客戶自身的業務場景。

與其一股腦的告訴你我們的功能有多牛，我們更愿意你用我們的功能之后業績變牛、工作效率變牛和員工管理變牛。客戶用起來沒收獲，那就等于你的產品沒有產生價值。

■ 深入了解行業傳遞管理理念我們的客戶成功小伙伴們都是服務過多個行業的精英，對于行業的業務邏輯和運營模式都有深入的了解。

從不同的行業里沉淀實戰經驗，吸收后再轉化為成功的服務，輸出給客戶。所以探馬的客戶成功們除了懂產品之外，最牛的還是懂業務、懂行業、懂市場。

■ 溝通協調能力MAX探馬的客戶成功部門，上要對接客戶的需求和反饋，下要與我們的產品研發部門溝通。將客戶的訴求，完整清晰的傳遞給產研部門，進行功能的排期和測試，然后在最短的時間內上線。

■ On-Boarding服務在看網上對SaaS公司的風評，大多數的差評都來源于多數SaaS公司只賣系統，不提供服務。

其實確實也存在這種情況，我們接觸過的客戶也有跟我們吐槽的，說之前買的系統買了之后就沒有然后了，這其實是SaaS公司中最普遍出現的現象，但也是最不應該出現的現象。

而探馬的客戶成功的周期是客戶的全生命旅程，從部署到實施到指導，甚至到客戶需要私域運營和代運營服務，探馬可以全程陪同跟跑，可以為客戶做到從0到1的搭建和運營。

不論客戶是要開拓新的行業領域、還是在現有的運營基礎上進行運營診斷和私域指導，探馬的客戶成功團隊都會進行實操性的支持指導。包括但不限于提供社群運營SOP、個微轉企微的方法攻略、提升企業微信好友通過率的方法…

探馬SCRM私域顧問

為了更好的幫助探馬的客戶抓緊搭上私域的快車，探馬客戶成功團隊為我們的客戶提供了【咨詢顧問】+【專屬教練】的服務，在全國各地建立了多個城市服務中心，通過7V1的服務群，幫助客戶快速上手私域，并且搭配探馬SCRM實現目標。

除標準服務涵蓋的系統培訓、咨詢問答、業務體系梳理、標桿案例培訓外，還包括：

管理支持：與客戶管理層共享管理理念，協助設定管理標準；

策略支持：提供如“由電銷模式轉型到電銷+網銷模式后的運營策略”“提高企微通過率策略”等；

執行支持：提供如SOP、標簽體系等具體實操指導資料。

對啦，我們探馬SCRM在最近迎來了B+輪融資~