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10 年大數據相關研究經驗，原騰訊數據平臺部總監，T4 級專家，大數據行業專家。

現如今，如何讓業務更好地完成線下 & 線上融合成為各行各業不得不重視的問題。業務的線上化離不開數字化工具的輔助，云計算、SaaS 等數據解決方案由此迎來業務的爆發。

由吳曉波一個偶然的需求而誕生，以知識付費行業 SaaS 起家的小鵝通，也在這個過程中順利完成了自己的蛻變。2021 年全年，小鵝通建了 4 萬 + 管家群，客戶在小鵝通上打造了 310 萬場直播，新增用戶 3.6 億。這亮眼的業績，既受益于時代發展的大趨勢，也與創始人對產品核心價值的思考分不開。

「逸會廳」是富途企業服務發起的深度訪談類欄目，希望通過對話新經濟企業創業者、一二級市場專業投資者，探究不同視角對同一細分領域的發展現狀及未來前景的多維解讀。

近日，小鵝通創始人兼 CEO 鮑春健做客富途企業服務「逸會廳」，就創業以來的個人轉變、業務發展、行業前景等展開探討。

富途企業服務：在您創業的過程中，是否有過艱難的時刻，您如何渡過那段艱難時期 ?

鮑春健：從創業來講，最艱難的是在小鵝通成立之前。因為一旦你找到一個穩定的需求，往后你就會被推著走。最艱難、最心累的是在遇到這個機會之前，那個煎熬期，是有渾身的力氣但是無處施展。

小鵝通發布于 2016 年下半年，我是 2015 年初從騰訊離職的。當時我主要想做 ” 互聯網 +” 的創業，但是很遺憾，嘗試了很多方向都失敗了。

比如我們做了一款藍領職場社交 APP，為此我們跑遍了深圳和東莞的各種工廠，想讓藍領工人們用我們的 APP 進行 LBS 社交和找工作。這個事情不僅沒賺到一塊錢，還花掉了 500 萬。錢花光了，卻不甘心止步于此，于是我們開始做外包，像很多類似的創業者一樣 ( 笑 ) 。我們連續做了 7 個外包項目，當時 O2O、” 共享經濟 ” 特別火，我們就靠給這些新興行業做外包活了下來。

當時我們的團隊一共有 10 來個人，一半是騰訊出來的 T3、T4 專家，一半是還在上學的實習生。那一年年底，我想應該給員工發年終獎，就咬牙把當時幾乎腰斬的股票給賣了，給團隊的人發了兩個月年終獎。不管公司怎么樣，大家都得有年終獎過年，當時就是這樣的想法。

后來別人問我，作為騰訊的專家，為什么會愿意做這一年半的外包 ? 我的回答是：我們是技術出身，無論是外包還是現在的小鵝通，本質上都是通過技術生產工具給到大眾去使用，從而創造價值。雖然今天小鵝通的影響力遠遠超過數年前那幾個外包產品，但是對于我們程序員來說，他們都是同一類工作，在我心中，這兩類工作的價值沒有優劣之分。

富途企業服務：您從一個大數據行業的技術專家，到如今管理近 1300 人的公司 CEO，這其中發生了哪些轉變 ?

鮑春健：首先是服務思維的轉變，從 ” 我想怎么樣 ” 到 ” 客戶想怎么樣 “。

很多人開始創業、做產品的時候，思考的都是自己—— ” 我是專家，我的理解能力肯定比別人強 ” ——都是這樣去想問題。后來才漸漸發現，我們應該站在客戶的角度去思考問題。因為客戶離業務現場更近，他們更能夠理解需求的場景。所以，首先的轉變就是學會了站在對方的角度來考慮問題。

其次，是從管理到服務的轉變。

我們內部有一個創業口號，是 ” 管好自己，幫助別人。” 作為公司的 CEO，應該以身作則，在自己做好分內事的基礎上，去影響別人。發現客戶的需求，把他們服務好，所以不是 ” 管理客戶 “，而是 ” 服務客戶 “。

第三，是從親力親為到員工激發的轉變。

工程師有一個習慣就是總覺得很多事情自己做更省事，效率更高。但是管理的時候，你會發現你一個人解決不了那么多問題。這時就更需要去激發大家去思考如何解決問題。

一號位很容易認為自己無所不能，但是，我們要學會在自己完成 0 到 1 的基礎建設之后，把事情交出去，鼓勵不同的崗位完成不同層次上的創新。只有這樣，組織才能保持活力。

富途企業服務：2021 年小鵝通取得了非常亮眼的成績，您有哪些心得、經驗可以分享 ?

鮑春健：第一可能還是運氣比較好，我們做的事情正好符合了時代的趨勢。互聯網讓各行各業的線上線下融合起來，而疫情加速了這個趨勢。拋開客觀的外部環境因素，我想從公司自身的經營發展方面給大家一些分享。

小鵝通的核心理念是打造被需要的產品。這里可以包括幾個層面。首先是要充分了解和滿足客戶的需求。傾聽客戶的想法，然后推動產品和技術的迭代，保持對客戶需求的理解和對市場的敏銳度。

當客戶提出一個需求的時候，你需要思考這個需求的出發點，了解背后的動因，然后去從根本上解決客戶的問題。石頭投下去后，還要關注客戶的反應，才能知道到底是不是偽需求。我們每次做出來的 1.0 版本的產品，最怕的是客戶不關心。如果產品做出來被客戶注意到，并在此基礎上提出更多需求，我們反而都特別開心，因為這說明我們找準了客戶的需求，后續就是不斷去迭代就好了。

第二，是要與客戶共創，不能閉門造車。

我們產品的主要使用場景是知識交付，而我們既不是做教育也不是做培訓出身，那怎么能做出好的產品呢 ? 核心就在于要把自己的姿態放低，把自己當成 ” 小學生 ” 去跟客戶學習。我們經常會講一句話：客戶才是我們的最大的產品經理。

我們有的客戶在提需求的時候，還會自己先把解決方案想好，直接來跟我們討論。還有一些客戶甚至會直接從北京飛過來，見面打開電腦，連產品原型圖都畫好了。

后來，為了鼓勵客戶的這種行為，我們會給那些提出有建設性想法的客戶發獎杯，感謝他們為小鵝通產品功能的升級迭代所做出的貢獻，這就是 ” 與客戶共創 “。

第三，我們堅持一個原則：但凡阻礙產品使用的東西，都會被摘除，即盡可能降低客戶使用產品時的理解成本。

我舉一個有趣的例子，小鵝通的直播是不收取流量費的。做互聯網產品的都知道，后臺流量費是很貴的。問題在于，這個費用很難跟客戶解釋，他們認為自己已經充了話費，為什么還要多交一份錢 ? 很難理解 C 端的流量費和 B 端流量費的差別。

這個事情解釋起來會有成本，客戶不理解可能就不去用你的產品了。對我們來說，如果客戶沒辦法理解這個費用，那這個錢我們就不收。

我們做出了免掉流量費的決定后，確實增加了成本，但很快也因此得到了回報。2020 年初疫情爆發，當時有太多人要購買這類 SaaS 服務工具，在其他同類產品還在跟客戶解釋什么是流量費，為什么要收流量費的時候，小鵝通的客戶無需咨詢，在官網即可下單。客戶使用起來后，好口碑會帶來網絡傳播效應，小鵝通的客戶也越來越多。

所以，很多時候，你前期付出的成本，一個偶然的機會可能會讓你獲得巨大的回報。而這都是先從客戶角度思考的結果。

此外，騰訊的經歷也教會我，要打造有溫度的服務。SaaS 軟件是一個有技術門檻的產品，因此服務顯得格外重要。尤其客戶多了之后，為了提高我們的服務響應能力，我們開始通過微信群來及時觸達客戶，而且每個群我都會在。

我的小伙伴曾跟我說，建群可能有兩個問題，一個是增加成本，此外就是可能被客戶直接指責 ( 笑 ) 。成本方面，我們連流量費的收入都舍了，這個成本也不必太在意，因為建設口碑更重要。而對于在群里被客戶指責這件事，我想得也簡單，在群里我們還能有一個道歉的機會，如果不建群，連道歉的機會都沒有，就會丟失客戶了。第一優先級還是把客戶的問題解決，所以后來這些群就建起來了。

我們拉群時有一個口號，是 ” 打造 SaaS 界的海底撈服務 “，這包括兩個層面，一個層面是專業，另一個層面是熱情。為了拉進與客戶的距離，我們打造了自己的 IP” 通通 “，就是我們 logo 上那只小鵝，通過這樣一個可愛的動物 IP，去傳遞我們的服務熱情，讓客戶在冰冷的文字之外感受到我們的溫度。通通現在很受歡迎，很多客戶會主動打電話過來想要我們的周邊。

2021 年我們建了數萬個管家群，也確實起到了意想不到的效果。在建群的過程中，我們跟客戶之間建立了更好的鏈接，也更清楚客戶的業務模型，了解了業務場景。在這個過程中，我們不斷提高了我們的專業能力。

富途企業服務：您覺得小鵝通未來應該如何保持持續的高增長 ?

鮑春健：第一，我們要跟隨著環境的變化、行業的變化而自然生長，我覺得這個蠻重要的。我希望小鵝通能夠始終保持專注，根據客戶需求、使用場景的變化而變化。

其次，我們需要思考如何更好地傳播標桿經驗、更好地連接客戶。程序員做產品會比較內斂，在營銷方面可能會天然弱一點。不過既然我們不會表達，那可以讓優秀的客戶來表達，所以我做了《老鮑對話標桿客戶》的欄目，邀請我們的客戶將他們的最佳實踐分享出來，從而讓更多人看見和理解。打造標桿客戶的好處其實就是 ” 以不變應萬變 “，不變的是方法論，萬變的是不同行業、不同時期、不同場景下的不同標桿，而我們做的就是將標桿客戶與細分場景連接起來。

第三，要擴展合作伙伴。我們自己的認知和能力始終是有限的，所以要通過把上下游各方連接起來，讓自己成為生態里重要的一環，打造協同效應。在推廣方面，我們希望能夠連接更多的合作商。在某些行業、某些區域，合作商的影響力和認知遠高于我們，他們對于潛在客戶的理解和互相之間的信任做得更好，甚至他們本地化的服務水平也更強。我們要跟他們相處好，把他們引進來，一起合作。各自做好自己擅長的部分，做好利益的分配，形成有機的正反饋。

富途企業服務：您覺得知識服務 SaaS 行業的天花板在哪里 ?

鮑春健：前幾年剛剛創立小鵝通的時候，我們總是被投資人問天花板在哪，當時我們也不知道怎么回答。但是經過這幾年，我們對這個事情已經更有信心了。今天，小鵝通的業務已經延伸到各行各業，它逐漸變成了行業客戶教育消費者的一個工具。

對于大部分客戶來說，他們的產品都不是簡單的食品飲料這類無需解釋就可以直接售賣的東西。對某些行業來說，他們的產品和服務是需要解釋成本的，比如律師行業、保險行業以及 2B 服務行業等等，你只有影響到消費者的認知，才有可能賣出你的產品。

從抖音、快手、小紅書、B 站等 ” 公域 ” 的學習，到小鵝通 ” 私域 ” 的學習，是一個由輕到重的過程。公域的學習可能是看一篇圖文、聽一場直播就可以完成，而私域的學習則需要深度的陪伴。

消費者教育最終會形成一個漏斗模式，在這個過程中，消費者不斷產生對產品的理解，認知被拓寬。所以，不論對于個體還是企業，這種通過教育消費者而進行的產品及品牌的傳播，是至關重要的，它會變成商業變現的核心環節。在這個場景下，小鵝通可以發揮的空間非常大，我們的天花板也變得足夠高，可以讓我們盡情發揮。

富途企業服務：您對小鵝通的未來是如何構思的 ? 在變化之中，小鵝通如何踐行長期主義，以不變應萬變 ?

鮑春健：小鵝通成立的前幾年，相對而言是一個比較被動式的發展。這兩年，公司的一個重大轉變是，我們開始成為了自己的客戶，幾乎全員都在使用自己的產品。

通過讓自己成為小鵝通的客戶，成為他們的一員，用小鵝通的工具和方法論去驗證業務的可行性，讓我和我的客戶能夠同頻溝通，真正產生同理心。我不能夠預測未來會發生什么，我能做的，就是構建與客戶的共情能力。通過理解對方，從而進化自己。

我很難預測未來小鵝通會走到哪里，但是我們的初心是做好知識服務行業的 ” 共享 CTO”，初心不變，就能夠以不變應萬變。

小鵝通是一家以知識產品與用戶服務為核心的技術服務商，創始至今已服務逾百萬家客戶，其中不乏吳曉波頻道、十點讀書、華夏基金、凱撒旅游、西貝、騰訊學堂等各行業一線知名品牌。

私域是數字化的系統工程，私域運營將逐漸成為企業的數字化升級方式，并將帶動企業組織建設升級。小鵝通作為私域運營的一站式工具，解決內容價值輸出、產品交付、交易管理、組織角色管理并形成閉環，可在企業經營過程中發揮重要作用。

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