“男士一生僅能定制一枚，寓意‘一生·唯一·真愛’”，憑借這一獨(dú)特、浪漫的品牌理念，創(chuàng)立于2010年的“DR鉆戒”迅速擊中了年輕消費(fèi)者的心，成為珠寶行業(yè)新消費(fèi)超級(jí)品牌，與老牌珠寶品牌展開差異化競(jìng)爭(zhēng)。男士以購(gòu)買DR求婚鉆戒為榮，女士以收到DR求婚鉆戒為傲，他們自稱“DR族”，是“信仰真愛的一群人”。
根據(jù)DR鉆戒披露的最新數(shù)據(jù)：DR鉆戒在全球多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)擁有超2000萬(wàn)的“DR族”，官網(wǎng)注冊(cè)用戶數(shù)量共計(jì)約1075萬(wàn)戶。DR全球直營(yíng)真愛體驗(yàn)店超450家，覆蓋全球超110個(gè)重點(diǎn)城市。足見DR鉆戒的品牌影響力之大。
隨著門店數(shù)、用戶數(shù)、導(dǎo)購(gòu)數(shù)的快速增長(zhǎng)，對(duì)內(nèi)外的服務(wù)體量也快速攀升，如何兼顧效率和效果，成本和體驗(yàn)，成為了DR鉆戒“甜蜜的煩惱”。
甜蜜的煩惱：門店多導(dǎo)購(gòu)多用戶多，對(duì)內(nèi)外咨詢多到應(yīng)接不暇
分析DR鉆戒的用戶結(jié)構(gòu)，我們發(fā)現(xiàn)年輕消費(fèi)者占多數(shù)：24歲以下的用戶數(shù)量占比為 24.81%；25-34歲的用戶數(shù)量占比為 62.02%；35 歲以上的用戶數(shù)量占比為 13.17%。年輕消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求是“隨時(shí)隨地，快速咨詢”，為此，DR鉆戒在官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微信小程序等多個(gè)渠道都布局了咨詢?nèi)肟冢查_放了400咨詢電話。
多渠道，對(duì)用戶而言是便利了，但對(duì)DR鉆戒的客服團(tuán)隊(duì)來說，因?yàn)榭头枰诓煌篱g切換，服務(wù)精力分散了、服務(wù)速度變慢了、服務(wù)效率變低了。分散的渠道帶來的另一個(gè)弊端是，服務(wù)過程的管理難度加大了。
門店導(dǎo)購(gòu)作為品牌和消費(fèi)者的連接點(diǎn)，承擔(dān)著提供售前、售中、售后整個(gè)鏈條的服務(wù)重任，但很多問題光靠門店無(wú)法解決，需要總部協(xié)同支持。對(duì)此，門店和總部雙方都有一些“怨言”：門店抱怨知識(shí)體系混亂，沒有一個(gè)統(tǒng)一的協(xié)同入口；總部抱怨門店反饋滯后，大量常規(guī)性重復(fù)性問題耗費(fèi)精力。
對(duì)外：統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，首次響應(yīng)時(shí)間提升至8秒
2019年6月，DR鉆戒與網(wǎng)易七魚達(dá)成合作，率先在“對(duì)外用戶服務(wù)”上開啟“智能化提效工程”。
第一步，把原先分散的渠道進(jìn)行聚合，一線客服人員通過統(tǒng)一的平臺(tái)為用戶提供服務(wù)。這個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作帶來的效果是顯著的，在DR鉆戒內(nèi)部形成了一條“正向增強(qiáng)回路”：客服團(tuán)隊(duì)有了統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，工作情緒更佳了，服務(wù)效率更高了——消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)響應(yīng)更及時(shí)了，對(duì)品牌的好感度上升了——客服團(tuán)隊(duì)收到更多的積極反饋，服務(wù)效率更高了，工作情緒更佳了。
數(shù)據(jù)是最能說明問題的，跟網(wǎng)易七魚合作后，DR鉆戒在線客服的平均首次響應(yīng)時(shí)間（是指客服對(duì)用戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值）提升至8秒，平均響應(yīng)時(shí)間（是指客服對(duì)用戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值）提升至13秒。首響和平響是考核服務(wù)水平的兩大“金標(biāo)準(zhǔn)”。
第二步，引入機(jī)器人輔助人工客服。購(gòu)買鉆戒是一個(gè)大工程，款式、克拉重量、凈度、色澤、切工、戒號(hào)等等，方方面面都要考慮。對(duì)客服團(tuán)隊(duì)來說，這里面有一些咨詢是個(gè)性化的、復(fù)雜的，例如“如何挑選合適的款式”、“不同凈度和色澤的差異性” 等，但也有很多常見問題是可以提供“標(biāo)準(zhǔn)答案”的，比如“測(cè)量手寸的方法”、“預(yù)約到店試戴的流程”、“配備的鑒定證書”等。基于此，DR鉆戒攜手網(wǎng)易七魚搭建“鉆戒知識(shí)庫(kù)體系”，運(yùn)用基于深度學(xué)習(xí)的NLP技術(shù)和專業(yè)的機(jī)器人訓(xùn)練服務(wù)，在線機(jī)器人可以做到7×24h精準(zhǔn)識(shí)別訪客需求并秒級(jí)響應(yīng)。還是以數(shù)據(jù)說話：跟網(wǎng)易七魚合作后，機(jī)器人每月的會(huì)話量從9萬(wàn)增至18萬(wàn)，上浮100%，人工客服每月的會(huì)員量從12萬(wàn)降至6萬(wàn)，下降100%，機(jī)器人幫助人工客服分?jǐn)偭舜罅康墓ぷ鳎⑶倚Ч彩窍踩说模瑱C(jī)器人解決率89%。
“網(wǎng)易七魚的一觸即達(dá)功能還幫我們搞定了一個(gè)棘手的問題”，DR鉆戒口中的這個(gè)“問題”是指“在日常的咨詢中，會(huì)有一些18歲以下的消費(fèi)者，但事實(shí)上，他們并沒有真正的購(gòu)買需求”。網(wǎng)易七魚的解決方案是，通過機(jī)器人的多輪對(duì)話進(jìn)行判斷，比如詢問“預(yù)算、求婚時(shí)間、另一半的手型”等問題，從中篩選出真正的“精準(zhǔn)消費(fèi)人群”，再分配給人工客服進(jìn)行接待。這樣一來，售前的服務(wù)效率和轉(zhuǎn)化率都大大提升了。
對(duì)內(nèi)：機(jī)器人成為服務(wù)擔(dān)當(dāng)，員工問題解決率高達(dá)94%
嘗到了網(wǎng)易七魚“渠道一體化”和“服務(wù)智能化”在對(duì)外用戶服務(wù)上的甜頭，DR鉆戒在2022年6月把這些“復(fù)制”到了對(duì)內(nèi)的員工服務(wù)上。在這個(gè)場(chǎng)景下，“總部”是客服團(tuán)隊(duì)，“門店導(dǎo)購(gòu)”變身為服務(wù)對(duì)象。具體來說，主要有三個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作：
統(tǒng)一入口：450家門店的導(dǎo)購(gòu)人員，在一線碰到需要總部支持的問題，通過統(tǒng)一入口——企業(yè)微信，發(fā)起咨詢。
搭建“內(nèi)部員工共享服務(wù)中心”：匯總門店導(dǎo)購(gòu)發(fā)起的問題，進(jìn)行體系化梳理，比如按照“訂單問題、物流問題、系統(tǒng)使用問題、營(yíng)運(yùn)問題”等進(jìn)行分門別類。
人工客服和機(jī)器人各司其職：常規(guī)性的、重復(fù)性的問題前置分配給機(jī)器人進(jìn)行解答；個(gè)性化的、復(fù)雜的、區(qū)域性的、機(jī)器人無(wú)法解決的問題，再智能轉(zhuǎn)人工進(jìn)行接待。據(jù)DR鉆戒統(tǒng)計(jì)，機(jī)器人每月會(huì)話總量達(dá)到1萬(wàn)+，問題解決率高達(dá)94%，極大地解放了總部的人力。
在網(wǎng)易七魚的助力下，總部第一時(shí)間了解了一線門店面臨的問題，一線門店第一時(shí)間獲得了總部的支持，彼此的怨言變少了，理解和信任變多了。
用更年輕的打開方式打造對(duì)內(nèi)外都滿意的服務(wù)體驗(yàn)，這是DR鉆戒的服務(wù)啟示錄，希望對(duì)你有所幫助。
