2月16日，抖音電商舉辦“平臺(tái)治理開放日”活動(dòng)，披露近期平臺(tái)治理相關(guān)舉措和成果、對(duì)治理價(jià)值的思考與探索，以及未來的治理規(guī)劃和目標(biāo)。

平臺(tái)方表示，去年從“興趣電商”升級(jí)到“全域興趣電商”，更加多樣的場(chǎng)景對(duì)治理工作提出更高的要求。平臺(tái)治理圍繞“好內(nèi)容、好商品、好服務(wù)”這三大方向，專注于優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)和商品生態(tài)、提升服務(wù)能力、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和信息安全等一系列工作。

2023年，在“三好”基礎(chǔ)之上，平臺(tái)治理會(huì)更加聚焦用戶體驗(yàn)的核心需求，強(qiáng)化內(nèi)容真實(shí)可信、細(xì)化商品品質(zhì)要求、提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)保障水平。

核心治理方向：好內(nèi)容、好商品、好服務(wù)

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，三位治理負(fù)責(zé)人就相關(guān)治理情況進(jìn)行了分享。

抖音電商內(nèi)容治理負(fù)責(zé)人馬磊表示，去年平臺(tái)內(nèi)容規(guī)模保持強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)，月均新增超34萬電商作者、超2億條掛車短視頻、超900萬場(chǎng)電商直播。其中涌現(xiàn)出非常多的優(yōu)秀作者和優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，如東方甄選和文玩主理人馬未都。所有好內(nèi)容都有共同特點(diǎn)，即“真實(shí)”“可信”“專業(yè)”“有趣”。好內(nèi)容能驅(qū)動(dòng)口碑與業(yè)務(wù)雙向增長(zhǎng)，“真實(shí)可信才是最佳帶貨技巧”。

抖音電商內(nèi)容治理負(fù)責(zé)人馬磊

據(jù)《2022抖音電商平臺(tái)治理年度報(bào)告》（下稱“年報(bào)”），平臺(tái)強(qiáng)化內(nèi)容真實(shí)可信，通過政策激勵(lì)、權(quán)益保障和業(yè)務(wù)助力，提升優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、打擊劣質(zhì)內(nèi)容。平臺(tái)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者數(shù)量增長(zhǎng)484%，挖掘優(yōu)質(zhì)掛車短視頻超147萬條，助力超26萬名電商作者平均流量增長(zhǎng)56%；處罰違規(guī)低質(zhì)短視頻超3280萬條、違規(guī)低質(zhì)直播超1500萬場(chǎng)。整體內(nèi)容生態(tài)有明顯改觀，消費(fèi)者好感度上升16.5%，投訴率下降了22%。

抖音電商商品治理負(fù)責(zé)人陳云飛表示，為實(shí)現(xiàn)“用高標(biāo)準(zhǔn)的商品滿足用戶美好生活”目標(biāo)，平臺(tái)一方面建立了相對(duì)完善的質(zhì)量評(píng)估體系，對(duì)于商品品質(zhì)做更為前置的評(píng)價(jià)，幫助好商品被引入和發(fā)現(xiàn)，確保其競(jìng)爭(zhēng)力得以加強(qiáng)；另一方面，對(duì)“三無”“劣質(zhì)”“虛假宣傳”等底線問題采取“零容忍”態(tài)度。平臺(tái)投入超1億元抽檢專項(xiàng)資金，累計(jì)抽檢6萬多件商品。此外，平臺(tái)還主動(dòng)配合執(zhí)法部門打擊低劣商品制售團(tuán)伙，清退了超2萬個(gè)違法商家。

抖音電商商品治理負(fù)責(zé)人陳云飛

據(jù)年報(bào)披露，2022年抖音電商售出近239億單商品，平臺(tái)極其重視商品質(zhì)量安全，對(duì)商品和商家保持全面管控，以保障商品生態(tài)健康度。平臺(tái)全年累計(jì)攔截超8.4萬個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)新入駐商家，清退28萬個(gè)不合格精選聯(lián)盟商家，攔截超95萬次違規(guī)商品發(fā)布，封禁超300萬件風(fēng)險(xiǎn)商品。截至去年年底，用戶對(duì)商品價(jià)值的滿意度提升了16%。

抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚表示，用戶體驗(yàn)是商業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力，“好體驗(yàn)?zāi)軇?chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力”。平臺(tái)重點(diǎn)解決消費(fèi)者的核心訴求，加強(qiáng)服務(wù)能力，提升用戶體驗(yàn)。物流體驗(yàn)方面，平臺(tái)整體發(fā)貨速度提升6.1%，48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨訂單量提升超10%，整體發(fā)貨時(shí)間縮短超4個(gè)小時(shí)。消費(fèi)者退換貨體驗(yàn)滿意度提升了6.7%。

抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚

據(jù)年報(bào)披露，平臺(tái)70%的售后訂單可享受“極速退”及運(yùn)費(fèi)保障，消費(fèi)者退貨退款過程更加順暢。其中未發(fā)貨狀態(tài)下申請(qǐng)售后，94%以上可享受“極速退”服務(wù)。發(fā)貨體驗(yàn)方面，平臺(tái)通過多項(xiàng)措施鼓勵(lì)商家售賣現(xiàn)貨，同時(shí)提升了預(yù)售工具的準(zhǔn)入門檻，全品類預(yù)售發(fā)貨周期從最長(zhǎng)45天縮短到15天。

平臺(tái)重點(diǎn)升級(jí)智能服務(wù)，補(bǔ)充了商家服務(wù)治理規(guī)范，使商家服務(wù)滿意度、服務(wù)響應(yīng)率都有顯著改善。平臺(tái)客服還為新用戶提供一站式服務(wù)，主動(dòng)幫助其解決發(fā)貨、物流、退款、運(yùn)費(fèi)等障礙，新用戶滿意度超96%。平臺(tái)全年支付超2億元消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資金，通過先行補(bǔ)償?shù)确绞剑瑤椭M(fèi)者處理售后糾紛。

復(fù)雜場(chǎng)景下電商平臺(tái)治理如何迎接挑戰(zhàn)

在場(chǎng)專家學(xué)者、從業(yè)人員及數(shù)十家媒體，也從政策導(dǎo)向、法治趨勢(shì)等角度，探討了當(dāng)前復(fù)雜場(chǎng)景下，電商平臺(tái)治理如何迎接新挑戰(zhàn)，以及更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法路徑。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋指出，近年來直播電商呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，但因監(jiān)管未及時(shí)跟進(jìn)、法律不健全等原因，存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、損害消費(fèi)者權(quán)益等問題。

他表示，消費(fèi)者最為關(guān)心、最為期待的是平臺(tái)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、提高管理水平。提高直播電商業(yè)態(tài)的消費(fèi)者保護(hù)水平，需要社會(huì)共治，發(fā)揮全社會(huì)的力量，推進(jìn)其規(guī)范經(jīng)營、改善消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋

中國政法大學(xué)法治與可持續(xù)發(fā)展中心執(zhí)行主任郝作成提出，平臺(tái)治理是平臺(tái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。電商平臺(tái)發(fā)展最大的風(fēng)險(xiǎn)，是監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)管背后，是落實(shí)國家發(fā)展的大戰(zhàn)略，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，擴(kuò)大內(nèi)需消費(fèi)的制度性安排。

他表示，有效的平臺(tái)治理，是從制度和體系上提升平臺(tái)能力，提高交易的效率安全，避免監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，增加社會(huì)和政府對(duì)平臺(tái)的整體信任度，是實(shí)現(xiàn)平臺(tái)正向增長(zhǎng)，避免負(fù)面損失不可或缺的有效手段。

中國政法大學(xué)法治與可持續(xù)發(fā)展中心執(zhí)行主任郝作成

據(jù)悉，本次活動(dòng)為抖音電商平臺(tái)治理的首場(chǎng)線下分享會(huì)。抖音電商成立3年以來，始終秉持“認(rèn)真做電商”初心，將保障消費(fèi)者權(quán)益放在首位，努力打造平臺(tái)“好服務(wù)、好商品、好內(nèi)容”的健康生態(tài)，做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)和信息安全保護(hù)，提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。未來，抖音電商將繼續(xù)加強(qiáng)與社會(huì)各界溝通交流，形成合力共同推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。