8月24日，抖音電商舉辦“抖音電商開放日-消費(fèi)者體驗(yàn)專場”活動，邀請消費(fèi)者、專家學(xué)者和媒體到場，分享平臺在提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來的目標(biāo)和規(guī)劃。

抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚表示，平臺始終將消費(fèi)者體驗(yàn)放在最重要位置，“好體驗(yàn)?zāi)軇?chuàng)造核心競爭力”?！叭蚺d趣電商”新階段，也對消費(fèi)者體驗(yàn)工作提出更高要求和更多挑戰(zhàn)。

（抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚）

過去半年，針對商品內(nèi)容、發(fā)貨物流、售后保障和商家服務(wù)等消費(fèi)者核心訴求，平臺在規(guī)則、產(chǎn)品和權(quán)益等方面進(jìn)行了重點(diǎn)升級，覆蓋從購前到售后全購物鏈路，消費(fèi)者體驗(yàn)得到有效改善。

文蔚表示，未來將聚焦兩個(gè)方向，一方面“修內(nèi)功”，通過規(guī)則、技術(shù)和產(chǎn)品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內(nèi)容的治理效率，建設(shè)更多服務(wù)權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者的感知。另一方面“聚外力”，加強(qiáng)與商家、達(dá)人等生態(tài)伙伴合作，明確標(biāo)準(zhǔn)、給予激勵(lì)，共同做好消費(fèi)者服務(wù)。

持續(xù)升級服務(wù)能力，全程保障消費(fèi)者體驗(yàn)

活動現(xiàn)場，消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚和服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理洪溯就相關(guān)情況進(jìn)行了分享。

商品和內(nèi)容方面，今年以來平臺已拓展了超2000個(gè)新商品品類，為消費(fèi)者提供更豐富的購物選擇。商品管理也更為精細(xì)化，通過升級識別策略，攔截了超300萬件劣質(zhì)商品。同時(shí)，通過明確全體裁優(yōu)質(zhì)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和推流機(jī)制，平臺加強(qiáng)對劣質(zhì)虛假內(nèi)容識別打擊，達(dá)人帶貨訂單負(fù)反饋量減少52%。

發(fā)貨物流方面，平臺持續(xù)完善預(yù)售管理，僅允許履約和服務(wù)等體驗(yàn)好的商家使用預(yù)售功能，多措并舉鼓勵(lì)商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。同時(shí)，平臺對惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫存、虛假承諾發(fā)貨時(shí)效等違規(guī)行為，進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰。

相較去年，平臺商家平均發(fā)貨時(shí)長縮短10小時(shí)，48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%。消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升，因發(fā)貨物流體驗(yàn)造成的求助量減少超50%。

（抖音電商服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理洪溯）

售后保障方面，平臺對產(chǎn)品進(jìn)行升級，上線“服務(wù)保障大廳”功能，讓消費(fèi)者在購物的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)和場景都能清晰感知享有的服務(wù)和權(quán)益保障。以包裹在途為例，消費(fèi)者可以在保障大廳中看到包裹快遞線路的實(shí)時(shí)情況。如發(fā)生異常，平臺會迅速推動商家和物流解決問題，并落實(shí)主動賠付、極速退款等保障方案。平臺還全量推行“極速退”能力，提升消費(fèi)者退貨退款的體驗(yàn)，目前已整體覆蓋近80%的訂單。

文蔚表示，消費(fèi)者求助商家和平臺，能否得到有效回復(fù)，也是很重要的體驗(yàn)。過去半年，平臺加強(qiáng)前置識別能力，給消費(fèi)者提供更主動及時(shí)的服務(wù)。專屬客服團(tuán)隊(duì)增加超1000人，全年在消費(fèi)者保障方面投入近4億元，消費(fèi)者滿意度提升7.6%。

平臺還持續(xù)為商家和達(dá)人開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的客服工具，幫助他們?yōu)橄M(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。商家服務(wù)意識也大幅提升，平均響應(yīng)時(shí)長縮短16.8%。

商家如有大量不回復(fù)或不解決消費(fèi)者咨詢、無故拒絕售后等違規(guī)行為，平臺會對其進(jìn)行嚴(yán)格處罰。數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務(wù)指標(biāo)有較明顯改善，消費(fèi)者對服務(wù)不滿的反饋率下降15.3%。

健全合規(guī)經(jīng)營體系，推動服務(wù)模式創(chuàng)新

在場專家學(xué)者、從業(yè)人員及數(shù)十家媒體，也從政策導(dǎo)向、法律倫理等角度，探討平臺如何通過合規(guī)經(jīng)營和治理創(chuàng)新，更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

中國社會科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春指出，抖音電商以積極的態(tài)度全面提升消費(fèi)者體驗(yàn)，并在物流和售后等環(huán)節(jié)投入超出法定要求的資源，給予消費(fèi)者更多保障。

她認(rèn)為，以抖音電商為代表的平臺，通過對特定商品與服務(wù)類型進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化把控，提升售后服務(wù)響應(yīng)水平，提供便捷的退換貨流程等，降低消費(fèi)者購物決策成本，創(chuàng)新完善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，建立起消費(fèi)信任。

（中國社會科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春）

當(dāng)天，抖音電商迎來30余位消費(fèi)者代表到訪，平臺服務(wù)體驗(yàn)相關(guān)負(fù)責(zé)人和主播代表與其面對面交流。消費(fèi)者走入公司直播“樣板間”，現(xiàn)場體驗(yàn)“極速退”“保障大廳”等新服務(wù)，加深了對平臺提升服務(wù)體驗(yàn)保障的理解?；顒蝇F(xiàn)場，平臺也積極傾聽消費(fèi)者的需求與反饋，表示將繼續(xù)從用戶需求出發(fā)，持續(xù)提升服務(wù)能力與質(zhì)量，讓用戶在抖音電商購物更省心、更放心。

據(jù)悉，本次活動為抖音電商平臺治理年內(nèi)第二場線下分享會。抖音電商成立3年以來，始終秉持“認(rèn)真做電商”初心，將保障消費(fèi)者權(quán)益放在首位，努力打造平臺“好服務(wù)、好商品、好內(nèi)容”的健康生態(tài)，做好知識產(chǎn)權(quán)和信息安全保護(hù)，提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。未來，抖音電商將繼續(xù)加強(qiáng)與社會各界溝通交流，形成合力共同推動行業(yè)進(jìn)步。