2023年10月11日,平安人壽在深圳舉辦社區網格渠道媒體交流會,對社區網格的成立背景、模式創新進行詳細介紹。平安人壽黨委書記、董事長楊錚,平安人壽副總經理兼線上營銷事業部總經理王國平,平安人壽線上營銷事業部客戶經營部總監李冠如等出席本次活動,并現場答記者問。

社區網格作為平安人壽改革“4 +3”核心戰略的重要渠道之一,定位于為平安3000萬存續客戶提供持續的高質量服務。

平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示,社區網格模式的初心是為了讓客戶體驗更好、服務品質更高,是平安人壽響應國家及監管號召,踐行高質量發展的重要舉措。

從客戶需求出發,創新探索社區網格化模式

黨的二十大報告為新時代新征程的金融工作指明了前進方向。深刻領會金融工作的政 治性和人民性,對保險公司而言,就是要聚焦客戶的痛點、需求,以人民為中心開展各項工作。

楊錚表示,為破解離職代理人存續客戶經營難題,平安人壽立足“金融為民”初心,本著“復雜事情簡單做、簡單事情重復做、重復事情標準做、標準事情堅持做”的經營文化,參考借鑒國內外經驗,創新探索出社區網格模式。該模式根據存續客戶所在的地域,按行政區劃分“網格”單元,在網格內科學配置相應數量的專員,做到100%覆蓋存續客戶,線上線下協同經營,從而讓客戶享受到及時、專業、持續的服務。

三大創新,平安社區網格渠道率先破局

據王國平介紹,社區網格渠道聚焦客戶服務與隊伍建設,用三大創新構筑平安社區網格模式。

1、存續客戶服務模式創新

社區網格模式借鑒中國城市治理中的“社區網格化”基層治理方式,盤客戶、劃網格、設網點、配隊伍,建立了網格專員與存續客戶一對一匹配的服務關系,以持續提供服務,并嚴格落實“先深度服務,再精準銷售”的原則,實施四步漸進式深度經營,即“4-sell”模式。

2、隊伍用工模式創新

平安人壽主動探索合同制、代理制雙軌制的用工模式,為網格隊伍提供五險一金等福利保障,建立起一支擅服務、懂產品的專業、職業、穩定的高素質精英隊伍。同時,平安人壽嚴把招募篩選關,通過平安自主開發的數字化“8Q+TEL”能力測評體系選拔培養高素質人才。這一模式不僅有助于提升隊伍的穩定性,也符合行業高質量發展方向。

3、數字化管理模式創新

社區網格模式依托數字化經營管理平臺,致力于實現對客戶的貼心服務和專員隊伍的全面賦能。基于平安強大的科技能力,社區網格以經營智慧化、管理數字化為目標,為每位專員配置一臺專屬平板電腦, 通過自主研發的核心經營平臺——“優格APP”,實現招募、培訓、客戶服務等環節的線上化,構建出一套完整的數字化活動量管理體系,貫穿專員對客戶服務的各個環節,形成管理閉環。

經營成效漸顯,為多方創造更大價值

在保險行業轉入存量與增量客戶并重的關鍵階段,平安人壽率先將存續客戶獨立化專屬經營,社區網格模式實現從0到1的試點突破和從1到10的模式迭代。

試點一年半時間,社區網格渠道已全面覆蓋全國51個城市,在隊伍發展方面,平安人壽創新混合用工模式、多層培養體系,助力網格隊伍快速成長,吸引近10000名年輕化、高素質精英加盟;在客戶服務方面,網格模式獲得廣泛好評,客戶滿意度高達99.8%;在公司經營方面,存續客戶13個月保單繼續率比模式鋪設前提升超14個百分點,高繼續率反映出平安人壽社區網格在服務質量和專業化方面的表現都比從前更好,發展更可持續。

平安人壽表示,未來,公司將繼續堅持以人民為中心,以客戶需求為導向,以社區網格化模式助力提升廣大存續客戶的獲得感、幸福感、安全感,為行業健康、可持續的高質量發展增添助力。平安人壽也號召各界英才加入平安人壽社區網格隊伍,匯聚金融力量,構筑美好生活,共同為客戶帶來“省心、省時、又省錢”的美好體驗,同時為從業者構建有保障、有發展,就業+創業的職業發展路徑。