2023年11月22日，IDC（國際數據公司）舉辦的數字化轉型年度盛典在京落下帷幕，會上公布了“2023IDC中國未來企業大獎”優秀案例獲獎名單，平安銀行虛擬數字人項目榮獲2023IDC中國未來企業大獎——“未來工作領軍者”獎項。

作為最早進入中國市場的全球著名科技市場研究機構之一，IDC素有全球權威知名市場調研機構的美譽，其設立的“未來企業大獎”獎項是業界首個針對不同機構/組織/個人在數字化轉型經濟的大背景下對其努力與成績進行表彰的獎項，具有前瞻性、公立性和國際性等特點。

平安銀行虛擬數字人是基于前端CG建模和后端AI驅動研發的“多模態”機器人。集成了仿真人體模型、三維建模、自然語言處理、智能語音、AI驅動嘴型與面部動畫生成等多種前沿技術，可同時支持2D真人和3D超寫實兩種形象，擁有“慧感知、擅表達、知識廣、能進化”的能力。平安銀行對公高頻場景、高頻渠道等實用性業務場景優先落地了服務型數字人，扮演大堂經理、數字面審官、數字助手、數字客服、數字主持等角色。在技術創新方面，平安銀行虛擬數字人針對銀行業場景還做了大量定向優化：包括基于異構計算和自動并行框架構建合成引擎，實現數字人秒級響應；通過人臉識別、聲紋識別、智能反欺詐相結合，解決面審場景同一時刻、同一場景真人核實難題；通過離線、實時視頻流自動切換，實現屏幕分辨率自適應，高并發場景下用戶體驗不受影響。

前沿技術的快速迭代將拓展金融科技發展的廣度和深度，銀行正從人人交互、人機交互，發展到如今的人“人”交互，虛擬數字人有望成為金融數字化轉型的新引擎，未來銀行服務的新入口。

賦能場景，讓金融服務更有溫度

虛擬數字人，是一種通過計算機圖形學、圖形渲染、動作捕捉、深度學習等數字技術所創造出的，與人類形象接近，并為人類帶來更加真實的情感互動的數字化形象。

數字化浪潮之下，虛擬數字人成為各行各業解決痛點的有力助手。尤其在金融服務領域，數字人在營銷等多個板塊創造新價值?！短摂M數字人深度產業報告》預計，到2030年，銀行采用的“服務型”數字人，市場規模將超過950億元。

平安銀行虛擬數字人基于多模態交互、大模型等一系列前沿技術，通過接入強大業務知識庫，實現以統一H5方式內嵌至各個服務渠道，滿足多種開放場景需求。在業務場景中，平安銀行虛擬數字人不僅實現了遠程銀行視覺坐席、視頻面審面簽、智能客服、線下柜臺數字員工等創新應用需求，還能以主播或全息投影形式在視頻號、營業網點大屏亮相，為用戶提供金融干貨，智能推薦理財和貸款產品，提供千人千面的營銷服務，讓金融服務更有溫度。

目前，平安銀行虛擬數字人在網點CTM設備對公賬戶交易高頻場景，提供個性化及陪伴式服務，已覆蓋全行網點的940臺設備；在“平安數字口袋”手機APP空中柜臺面審場景，提供面審服務及真人坐席接管功能，減輕遠程客服面客壓力，人工凈替代率可達到92%左右；在公眾號、小程序、企業微信等重要平臺部署數字客服，提供更有溫度的智能化服務，實現月均8.9W+輪次服務。

創新實踐，離線方案解決行業痛點

在對數字員工的具體應用場景研究過程中，平安銀行發現當下虛擬數字人的在線應用存在一定的局限性，如并發限制、實時方案系統復雜維護成本高、網絡延遲、帶寬限制、安全性等。

為解決上述問題，平安銀行虛擬數字人研發了離線實時混合方案并已正式投入應用。通過離線、實時視頻流自動切換，網點CTM設備、“平安數字口袋”手機APP、大屏分辨率自適應，實現高并發場景下用戶體驗不受影響，避免了網絡延遲和帶寬限制等問題，從而使虛擬數字人擴大應用范圍。同時，混合方案中視頻生成使用的語料均經過人工審核，確保不包含客戶敏感信息，且視頻生成后數字人交互僅與銀行服務連接，更縮小了網絡攻擊的覆蓋范圍，提高了服務的安全及穩定性。

在此基礎上，還設置RPA機器人定期更新虛擬數字人的數據，調整其表情、動作及頁面背景等，保證了離線虛擬數字人應用的效果和準確性。

以政務領域為例，為助推政務服務數字化建設，平安銀行與山東省東營市住房公積金管理中心展開合作，將“數字員工”項目正式落地山東，向公眾提供公積金政策咨詢等便民服務，實現公積金業務智能化領域新突破。自9月上線以來，平安銀行數字員工累計處理公積金業務咨詢近萬條，回答準確率高達98%，顯著提升了公積金繳存人的辦事效率，大幅節省政府部門業務咨詢成本，獲得公眾廣泛好評。

未來，平安銀行將進一步探索虛擬數字人與生成式AI能力的應用落地，在確保數據安全流轉的前提下，通過對行內產品、業務等知識進行微調訓練，有效部署符合銀行業自身特性生成式AI模型，并與數字人相結合，為客戶提供智能、高效的服務，為行業更多場景進行賦能，擴大應用落地范圍，提升工作效率，助力行業數字化升級。