在隨州市曾都區(qū)，老齡化社區(qū)的通信需求日漸突出。隨州聯(lián)通曾都區(qū)中心營業(yè)廳的劉星茹，憑借多年如一日的細(xì)致服務(wù)，成為當(dāng)?shù)乩夏昕蛻艨缭?“數(shù)字鴻溝” 的 “貼心人”，讓冰冷的通信技術(shù)，變成了有溫度的生活助力。

基于對老年客戶需求的深度洞察，劉星茹總結(jié)出一套接地氣的適老服務(wù)方法論。她善用隨州方言講解業(yè)務(wù)，把 “流量包”“5G 網(wǎng)絡(luò)” 等專業(yè)術(shù)語，轉(zhuǎn)化成 “打電話不花錢的額度”“上網(wǎng)更快的信號” 這類家常話，讓老人一聽就懂；為避免老人記混操作步驟，她親手制作 “大字版操作卡”，從連 WiFi 到視頻通話，每個關(guān)鍵步驟都配簡單圖示，還特意塑封防水防損；遇到動手能力弱的老人，她堅持 “手把手教到會”，哪怕重復(fù)十幾次，也會等到老人能獨立操作才放心。

劉星茹的服務(wù)從未被營業(yè)廳的柜臺局限。得知獨居的陳奶奶因腿疾無法到廳辦理寬帶續(xù)費，她利用午休時間上門，不僅辦好業(yè)務(wù)，還幫老人調(diào)試了電視直播，教她用語音助手找戲曲節(jié)目；深夜接到李爺爺?shù)碾娫挘f手機突然沒聲音，怕錯過子女來電，她隔著電話一步步指導(dǎo)排查，直到老人能正常通話才掛線。

從事通信服務(wù) 6 年來，劉星茹累計服務(wù)老年客戶超 3000 人次，她的手機始終 24 小時開機，被老人們親切稱為 “永不打烊的小茹”。不少老人路過營業(yè)廳時，總會特意進來坐坐，跟她聊聊家常，這份信任，源于她日復(fù)一日的真誠付出。

如今，劉星茹的適老服務(wù)模式已在隨州聯(lián)通多個營業(yè)廳推廣。公司以她為榜樣，進一步優(yōu)化老年客戶服務(wù)流程，增設(shè) “適老服務(wù)專窗”，擴大服務(wù)覆蓋面。未來，隨州聯(lián)通將繼續(xù)踐行央企社會責(zé)任，讓更多像劉星茹這樣的服務(wù)者，把營業(yè)廳打造成老年客戶的 “溫暖驛站”，助力更多老年人安心融入數(shù)字時代。