有這樣一群聯通人：她們日均穿梭于客戶來電、上百條訴求信息中，左手托著客戶的焦急與不滿，右手握著專業與耐心，在“矛盾焦點”處搭建溝通橋梁，用實際行動將“客戶至上”的承諾，兌現為每一次問題解決后的安心。她們，就是荊州聯通投訴處理團隊，一群在“問題”里堅守初心、在“訴求”中踐行使命的服務先鋒。

不久前，一通帶著怒火的來電接入熱線，聽筒里瞬間傳來急促的質問：“我又沒欠費！憑什么停我號碼？孩子馬上要給我打視頻，現在聯系不上，你們這是耽誤事！”客戶的聲音里滿是焦躁，甚至帶著一絲哽咽。接線的投訴處理員沒有被情緒裹挾，而是立刻放柔語氣，先穩穩接住客戶的情緒：“您先別慌，也別太著急，孩子聯系不上確實讓人揪心。您先深呼吸平復下，我現在就幫您查原因，一定盡快讓您的號碼恢復使用，絕不耽誤您和孩子聯系，好嗎？”

這句話讓客戶的語速明顯放緩，投訴處理員趁機快速登錄系統核查，手指在鍵盤上飛快敲擊，不到一分鐘就鎖定問題——號碼因長期未使用觸發安全機制，被局方風險打標停機。“您看這樣行不行？現在通過中國聯通APP完成二次實人認證，就能申請開機，整個過程大概5分鐘，我一步一步教您操作，您跟著來就好，不用怕麻煩。”

見客戶同意，投訴處理員開始細致引導：“您先打開手機里的中國聯通APP，首頁最下面有‘我的’按鈕，您點一下，能看到嗎？”聽到客戶說“找到了”，她接著耐心講解：“很好，您往下滑，在‘安全中心’下面有個‘身份認證’，您點進去，會看到‘二次實人認證’的入口，對，就是這個。”當客戶卡在“活體檢測一直不過”時，她又及時給出小技巧：“您別晃手機，臉對著屏幕中間，眼睛看著攝像頭慢慢眨下眼，系統識別會更準，咱們再試一次，肯定行。”

就這樣，從找到認證入口到完成視頻錄制，投訴處理員全程用溫和的語氣陪伴指引，直到客戶傳來“顯示提交成功了”的反饋，她才松了口氣，又貼心補充：“申請提交后，審核會在24小時內完成，我把您的號碼記下來，會重點跟蹤進度，一有結果就第一時間告訴您，您放心。

掛了電話，投訴處理員立刻在工單系統里標注“緊急跟蹤”，還特意在備注欄寫清“客戶需聯系孩子，優先跟進”。當天下午、晚上她兩次登錄系統查看進度，直到次日一早，系統顯示“認證通過，號碼已開機”，她沒等客戶詢問，立刻主動撥通電話：“您好！告訴您個好消息，您的號碼已經恢復正常使用了，現在就能給孩子回電話，或者等孩子打過來啦，您快試試？”

電話那頭的客戶語氣徹底柔和下來，甚至帶著歉意：“昨天我太著急了，說話沖了點，還跟你嚷嚷，真是不好意思，謝謝你一直這么有耐心，還特意盯著進度告訴我。”投訴處理員笑著回應：“您千萬別這么說，換成我遇到這事也會著急。能幫您解決問題，讓您和孩子順利聯系上，我也特別開心。”

除了號碼問題，寬帶故障、套餐疑問也是客戶訴求的“高頻項”。此前有位商戶來電反映“店里寬帶頻繁斷網，影響收款”，投訴處理員一邊在電話里安撫商戶情緒，一邊同步協調智家工程師，根據商戶“白天營業不能停工”的需求，約定當晚閉店后上門檢修；同時還臨時為商戶開通了手機熱點應急流量，避免影響正常經營。當晚工程師排查出是線路老化問題，連夜完成更換，次日一早投訴處理員又主動回訪，確認網絡穩定后才放心。還有位老年客戶誤點套餐升級，擔心費用上漲，處理人員不僅詳細解釋新套餐的優惠內容，還根據老人的使用習慣，對比推薦了更劃算的組合方案，手把手教老人在APP上操作調整，最后老人特意來電說：“姑娘，謝謝你講得這么明白，我再也不怕亂點套餐了。”

這一個個案例，都是荊州聯通投訴處理團隊日常工作的縮影。沒有驚天動地的業績，只有日復一日的堅守——用“秒級響應”傳遞效率，讓客戶少等一分鐘；用“專業解答”彰顯能力，讓難題多一份解法；用“真誠溝通”凝聚信任，讓不滿轉為認可。她們以心為燈，在服務的細節里點亮溫暖，讓每一位聯通客戶都能感受到“被重視、被理解、被善待”的安心。