用戶滿意度是服務(wù)質(zhì)量的核心標(biāo)尺。荊門聯(lián)通圍繞智能語音服務(wù)與客戶滿意度體系建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)流程智能化、響應(yīng)精準(zhǔn)化、修復(fù)主動(dòng)化，致力于打造“服務(wù)未到，感知先行”的高品質(zhì)用戶體驗(yàn)。

升級智能語音服務(wù)，提升業(yè)務(wù)辦理效能。荊門聯(lián)通聚焦復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢與營銷場景，協(xié)同省業(yè)務(wù)支撐中心優(yōu)化智能語音交互流程，創(chuàng)新語音導(dǎo)航與語義理解模式，顯著提升用戶問題的一次解決率。通過簡化語音操作路徑、增強(qiáng)場景化應(yīng)答能力，有效縮短用戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)長，在提升服務(wù)效率的同時(shí)，推動(dòng)客戶滿意度與業(yè)務(wù)增長雙提升。

構(gòu)建滿意度預(yù)判體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)。公司積極構(gòu)建客戶滿意度預(yù)判機(jī)制，依托標(biāo)簽體系與識別技術(shù)，建立“網(wǎng)業(yè)服”協(xié)同運(yùn)營流程，對不同類型客戶實(shí)施差異化服務(wù)策略。通過客戶偏好建模與行為分析，提前識別潛在不滿，開展AI外呼、短信調(diào)研等主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)管理”轉(zhuǎn)變，為2025年底實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)滿意率≥85%、智能服務(wù)占比≥85%的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

實(shí)施精準(zhǔn)修復(fù)機(jī)制，強(qiáng)化客戶感知管理。針對不同客戶群體，公司建立分層修復(fù)與保障機(jī)制，對高風(fēng)險(xiǎn)與異動(dòng)客戶，通過IVR外呼與短信引導(dǎo)進(jìn)行滿意度調(diào)查，對不滿意客戶實(shí)施二次修復(fù)，確保問題閉環(huán)處理；在網(wǎng)絡(luò)側(cè)，優(yōu)先整治TOP投訴熱點(diǎn)區(qū)域與柵格問題，并將端網(wǎng)業(yè)適配率嵌入各促銷場景，提升網(wǎng)絡(luò)感知一致性；在營銷維系中，對差感沉默客戶設(shè)置免打擾保護(hù)，對產(chǎn)品到期用戶主動(dòng)提醒續(xù)約，以精細(xì)化運(yùn)營重塑用戶信任。

從智能語音的交互升級到滿意度的精準(zhǔn)預(yù)判，從分層修復(fù)到網(wǎng)絡(luò)與營銷的雙重保障，荊門聯(lián)通正以系統(tǒng)化、智能化的服務(wù)策略，推動(dòng)客戶體驗(yàn)邁向新階段。未來，公司將持續(xù)深化“AI+服務(wù)”融合創(chuàng)新，讓每一位用戶都能感受到更聰明、更貼心、更可靠的聯(lián)通服務(wù)。