2月5日下午消息，國家工商總局網站今日發布《網絡購買商品七日無理由退貨指引》(征求意見稿)，并向社會公開征求意見。

　　工商總局表示，2014年開始實施的新《消法》針對以網絡購物等新型消費方式，設立了“七日內無理由退貨”制度，加大了消費者權益保護力度，對于進一步改善網絡交易環境，強化網絡經營者義務，起到了積極促進作用。

　　鑒于“七日內無理由退貨”制度規定的較為原則，新《消法》在實施過程中，出現了一些新情況和新問題。一是對商品性質不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過程中沒有對不適用無理由退貨的商品進行明確標注，沒有進行“一對一”確認，容易導致消費糾紛發生。二是對商品完好標準的界定存在爭議，部分經營者因消費者拆開外包裝查驗商品而拒絕無理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用。三是網絡交易平臺提供者未能較好履行對平臺上經營者落實無理由退貨規定的管理責任。四是對于退貨的程序、環節沒有詳細規定。對此，社會各界紛紛要求政府部門對“七日內無理由退貨”制度進行細化規定。

　　此次公布的征求意見稿，明確了根據商品性質不宜退貨的商品范圍、界定了商品完好的內涵和標準、細化了無理由退貨的程序，強化了電子商務經營者的責任、并細化了消費糾紛解決機制。(李英楠)

　　附1：《網絡購買商品七日無理由退貨指引》(征求意見稿)全文：

　　網絡購買商品七日無理由退貨指引

　　(征求意見稿)

　　第一章 總則

　　第一條
為保障《消費者權益保護法》七日無理由退貨規定的實施，明確和落實電子商務經營者義務，保護消費者合法權益，促進電子商務健康發展，根據《消費者權益保護法》《合同法》等相關法律，制定本指引。

　　第二條 消費者為生活消費需要通過網絡購買商品，自收到商品之日起七日內可以依法退貨，且無需說明理由。

　　因網絡商品銷售者提供的商品不符合質量要求而退貨的，應依照《消費者權益保護法》第二十四條規定執行。

　　第三條 本指引所稱電子商務經營者包括網絡商品銷售者和網絡交易平臺提供者。

　　網絡商品銷售者，是指通過網絡銷售商品的法人、其他經濟組織、個體工商戶或者自然人。

　　網絡交易平臺提供者，是指在網絡商品交易活動中為交易雙方或多方提供網頁空間、虛擬經營場所、交易規則、交易撮合、信息發布等服務，供交易雙方或多方獨立開展交易活動的信息網絡系統的法人。

　　第四條 網絡商品銷售者應履行七日無理由退貨義務。

　　網絡交易平臺提供者應對其平臺上的網絡商品銷售者履行七日無理由退貨義務情況進行監督和管理。

　　第五條 消費者行使七日無理由退貨權利和網絡商品銷售者履行七日無理由退貨義務都應當遵循公平、誠實信用的原則，遵守公序良俗和商業道德。

　　第六條 電子商務經營者應向消費者明確告知其購買商品時享有七日無理由退貨權利。

　　鼓勵電子商務經營者作出比本指引更有利于消費者的無理由退貨承諾。

　　第二章 不適用退貨的商品范圍和商品完好標準

　　第七條 下列商品不適用七日無理由退貨規定：

　　(一)消費者定作的商品;

　　(二)鮮活易腐的商品;

　　(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;

　　(四)交付的報紙、期刊。

　　第八條 下列商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定：

　　(一)拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退貨的商品：包括食品、藥品、保健品、化妝品、貼身用品等;

　　(二)一經激活或試用后價值貶損較大的商品：包括產生授權或者激活信息的手機、電腦、數碼產品等;

　　(三)已經在線交付的充值類商品：包括手機充值卡、游戲點卡等;

　　(四)特價清倉商品：包括即將到保質期的商品、包裝破損或者有瑕疵的商品等。

　　第九條 消費者退回的商品應當完好。

　　商品完好是指商品本身、配件及附帶的防偽標識、商標吊牌、商品合格證、使用說明書等齊全。儲值卡(券)類商品完好是指卡(券)內金額未減少。

　　消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理、適當的試用不影響商品完好。

　　第十條 對超出查驗和試用需要而使用商品，導致商品產生明顯的價值貶損，視為商品不完好。具體判定標準如下：

　　(一)服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商品受損、污漬、變形，洗滌過，或者有明顯的使用痕跡;

　　(二)手機、電腦、數碼產品、家用電器類：進行未經授權的維修、改動，撕毀、涂改防偽標識、指示標貼、機器序列號等，或者有明顯的使用痕跡;

　　(三)食品、保健品、化妝品、母嬰用品、辦公耗材、汽車耗材類：一次性密封包裝被損壞。

　　第三章 退貨程序

　　第十一條 消費者自收到商品之日起七日內可以退回商品，應保留載明有效收貨地址和收貨人等信息的退貨憑證。

　　第十二條 七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。期間最后一天是法定節假日的，以節假日結束的次日為最后一天，消費者應在以上期間內發出退貨商品。

　　第十三條 商品須經安裝、調試方可查驗的，七日期間自商品可以查驗的次日開始起算。消費者應按照與電子商務經營者的約定及時安裝、調試并查驗商品。

　　因消費者原因導致商品無法按時安裝調試，或者消費者逾期查驗商品的不適用前款規定。

　　第十四條
電子商務經營者應在銷售過程中向消費者明確告知其購買商品所需支付運費或者被免除運費的金額，以及真實、準確的退貨地址、退貨聯系人及有效的聯系方式。

　　未告知的，七日期間自電子商務經營者正式告知消費者的次日起計算。

　　第十五條 電子商務經營者應在簽收退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的貨款。退款的七日期間計算方法與退貨的七日期間相同。

　　電子商務經營者逾期退款的，應參照中國人民銀行規定的金融機構計收逾期貸款利息的標準，向消費者支付逾期退款的利息。

　　第十六條 退款方式比照購買商品的支付方式。

　　購買商品時采用多種方式支付貨款的，一般應按照各種支付方式的比例以相應方式退款。

　　除征得消費者明確表示同意的以外，電子商務經營者不應自行指定其他退款方式。

　　第十七條
消費者采用電子商務經營者的積分、代金券、優惠券等形式支付貨款的，電子商務經營者在消費者退還商品后應以相應形式返還消費者，但在退款時已過期失效的可以不予返還。

　　第十八條 消費者購買商品時采用信用卡支付方式并支付手續費的，電子商務經營者退款時可以不退回手續費。

　　消費者購買商品時采用信用卡支付方式并被電子商務經營者免除手續費的，電子商務經營者可以在退款時扣除手續費。

　　第十九條 禮包、套裝或滿減優惠活動中的部分商品退貨，導致不能再享受優惠的，根據購買時各商品價格進行結算，多退少補。

　　消費者參加秒殺等特價促銷活動購買商品退貨的價款以消費者實際支出價款為準。

　　第二十條 退回商品所產生的運費依法由消費者承擔。

　　消費者購買商品時已支付運費的，電子商務經營者退款時可以不退回運費。

　　消費者購買商品時被電子商務經營者免除運費的，或者消費者參加滿額免運費活動，但退貨后訂單總金額未達到活動要求的，電子商務經營者在退款時可以扣除運費。

　　第二十一條 電子商務經營者可以建議消費者采用合理退貨方式，但不應限制消費者的退貨方式。

　　電子商務經營者可以免費上門取貨，也可以征得消費者同意后有償上門取貨。電子商務經營者委托第三方物流經營者上門取貨的退回商品在途風險由電子商務經營者承擔。

　　消費者應妥善選擇退貨方式，因退貨方式不當造成商品損失的，由消費者承擔責任。涉及到第三方物流經營者責任的，消費者可以依法追償。

　　第二十二條 消費者退貨時應將商品本身、配件及贈品一并退回。

　　贈品包括積分、優惠券、優惠碼等形式。如果贈品不能一并退回，消費者應按市場價支付贈品價款。

　　第二十三條 電子商務經營者不應以沒有購物發票等為由拒絕退貨。

　　購買商品時已開具發票，退貨時不能一并退回的，電子商務經營者可以扣除發票稅款。

　　第四章 電子商務經營者的特別責任

　　第二十四條
電子商務經營者應采取技術手段或者其他措施，對于不適用無理由退貨的商品進行明確標注，并在商品銷售必經流程中設置顯著的提示程序，供消費者對單次購買行為進行“一對一”確認。

　　如無前款規定的“一對一”確認程序，電子商務經營者不得拒絕七日無理由退貨。

　　第二十五條 網絡交易平臺提供者應與其平臺上的網絡商品銷售者訂立協議，明確雙方在落實七日無理由退貨規定方面各自的權利、義務和責任。

　　第二十六條
網絡交易平臺提供者應建立、完善本平臺七日無理由退貨規則及配套的消費者權益保護有關制度，在其平臺上顯著位置明示，并從技術上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存。

　　第二十七條
網絡交易平臺提供者應對其平臺上的網絡商品銷售者履行七日無理由退貨義務建立檢查監控制度，發現有違反相關法規的，應向網絡交易平臺提供者或者網絡商品銷售者所在地工商行政管理部門報告，并及時采取制止措施，必要時可以停止對其提供平臺服務。

　　網絡交易平臺提供者明知或者應知其平臺上的網絡商品銷售者不履行七日無理由退貨義務，利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該網絡商品銷售者承擔連帶責任。

　　第二十八條 網絡商品銷售者應建立完善的退回商品檢驗程序及再次銷售規則。除能夠完全恢復到初始銷售狀態的以外，退回商品不得作為全新商品再次銷售。

　　網絡交易平臺提供者應對其平臺上的網絡商品銷售者退回商品再流通進行嚴格的監督和管理。

　　第五章 爭議解決

　　第二十九條 消費者因七日無理由退貨與電子商務經營者發生爭議的，可以通過下列途徑解決：

　　(一)與經營者協商和解;

　　(二)請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;

　　(三)向工商行政管理部門投訴;

　　(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;

　　(五)向人民法院提起訴訟。

　　第三十條
支持消費者協會和依法成立的其他消費者組織參與工商行政管理部門對電子商務經營者履行七日無理由退貨義務的監督，調解有關消費糾紛，并就保護消費者合法權益的問題，向工商行政管理部門提出意見、建議。

　　鼓勵相關行業協會引導電子商務經營者加強自律，收集電子商務經營者就落實七日無理由退貨義務的意見、建議，及時向工商行政管理部門進行反饋。

　　第三十一條
網絡交易平臺提供者應建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。消費者在網絡交易平臺上購買商品，因退貨而發生消費糾紛或其合法權益受到損害時，要求網絡交易平臺提供者調解的，網絡交易平臺提供者應調解;消費者通過其他渠道維權的，網絡交易平臺提供者應向消費者提供其平臺上的網絡商品銷售者的真實名稱、地址和有效聯系方式，積極協助消費者維護自身合法權益。

　　第三十二條
鼓勵網絡交易平臺提供者建立先行賠付制度。當出現侵害消費者合法權益的行為，而網絡商品銷售者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因網絡商品銷售者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由網絡交易平臺提供者向消費者進行先行賠付。

　　進行賠償先付后，網絡交易平臺提供者可以依法或者依約定向網絡商品銷售者進行追償。

　　第六章 附則

　　第三十三條 經營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，參照本指引執行。

　　第三十四條 本指引由國家工商行政管理總局負責解釋。

　　第三十五條 本指引自發布之日起實施。

　　附2：《網絡購買商品七日無理由退貨指引》征求意見稿起草說明

　　為保障《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)七日無理由退貨規定的實施，明確和落實電子商務經營者義務，保護消費者合法權益，促進電子商務健康發展，根據《消法》、《合同法》等相關法律，總局消保局起草了《網絡購買商品七日無理由退貨指引》征求意見稿(以下簡稱《指引》)。現將有關情況說明如下：

　　一、制定《指引》的必要性

　　2014年開始實施的新《消法》針對以網絡購物等新型消費方式，設立了“七日內無理由退貨”制度，加大了消費者權益保護力度，對于進一步改善網絡交易環境，強化網絡經營者義務，起到了積極促進作用。鑒于“七日內無理由退貨”制度規定的較為原則，新《消法》在實施過程中，出現了一些新情況和新問題。一是對商品性質不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過程中沒有對不適用無理由退貨的商品進行明確標注，沒有進行“一對一”確認，容易導致消費糾紛發生。二是對商品完好標準的界定存在爭議，部分經營者因消費者拆開外包裝查驗商品而拒絕無理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用。三是網絡交易平臺提供者未能較好履行對平臺上經營者落實無理由退貨規定的管理責任。四是對于退貨的程序、環節沒有詳細規定。對此，社會各界紛紛要求政府部門對“七日內無理由退貨”制度進行細化規定。2015年，《國務院關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》(國發〔2015〕24號)明確提出由工商總局負責研究制定七日無理由退貨實施細則。從實踐來看，網絡銷售的商品種類繁多，商品性質千差萬別，商品的包裝也差異極大，政府部門很難通過列舉具體商品名錄的方式規定七日無理由退貨制度的適用范圍。為落實《消法》規定，我們考慮貫徹消費維權社會共治理念，充分發揮市場配置資源的基礎性作用，出臺非強制性的《指引》更為妥當，也更具可操作性。《指引》基于有關法律規定，在廣大消費者和經營者之間就七日無理由退貨制度的適用尋求一個最大公約數，確定各方都能認可的不適用退貨商品范圍和商品完好標準，并對退貨的流程、環節進行細化，引導電子商務經營者自覺落實七日無理由退貨制度，以充分保障消費者的知情權和選擇權。

　　二、需要重點說明的問題

　　(一)明確了根據商品性質不宜退貨的商品范圍。

　　《消法》明確規定了消費者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數字化商品、交付的報紙或者期刊等四類商品不適用無理由退貨。同時規定其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但實踐中，經營者和消費者關于哪些“其他”商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，一些經營者甚至對不適用無理由退貨的商品類型進行擴大解釋，事實上一定程度上架空了《消法》無理由退貨制度，往往導致消費爭議發生。為此，本《指引》根據商品的性質，增設了四類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨規定的商品(第八條)。

　　(二)界定了商品完好的內涵和標準。

　　《消法》第二十五條第三款規定，消費者退貨的商品應當完好。但對商品完好的內涵和標準未加以明確。實踐中，有的經營者不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上加大了消費者的維權成本。為此，《指引》將普通“商品完好”界定為商品本身、配件及附帶的防偽標識、商標吊牌、商品合格證、使用說明書等齊全。儲值卡(券)類商品完好是指卡(券)內金額未減少。并進一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理、適當的試用不影響商品完好。(第九條)

　　同時，《指引》根據不同行業經營特點和不同類別商品特性，明確了“商品不完好”的判定標準。(第十條)

　　(三)細化了無理由退貨的程序。

　　關于無理由退貨的程序，《消法》僅在第二十五條第三款規定了經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按照約定。《消法》并未明確在經營者未履行告知義務、需要安裝調試的商品等不同情形下“七日”的期間計算方法，未明確經營者返還消費者商品價款的支付方式等。

　　為此，《指引》細化了七日的期間計算方式，七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。期間最后一天是法定節假日的，以節假日結束的次日為最后一天，消費者應在以上期間內發出退貨商品(第十二條)。明確要求電子商務經營者應在銷售過程中向消費者明確告知其購買商品所需支付運費或者被免除運費的金額，以及真實、準確的退貨地址、退貨聯系人及有效的聯系方式。未告知的，七日期間自電子商務經營者正式告知消費者的次日起計算(第十四條)。明確了經營者退款方式比照消費者購買商品的支付方式(第十六條)，細化了使用積分、代金券和優惠券(第十七條)、信用卡(第十八條)、滿減和秒殺活動(第十九條)優惠等情形下退款流程。

　　(四)強化了電子商務經營者的責任。

　　在《消法》規定的經營者一般責任之外，《指引》強化了電子商務經營者的特別責任。明確要求經營者應當對于不適用無理由退貨的商品有明確標注，在商品銷售必經流程中進行“一對一”確認環節(第二十四條)，要求網絡交易平臺提供者積極履行平臺管理責任，督促平臺上網絡商品經營者落實無理由退貨規定(第二十五至二十七條)等。

　　創設了退回商品檢驗及再流通的制度，明確規定網絡商品銷售者應建立完善的退回商品檢驗程序及再次銷售規則。除能夠完全恢復到初始銷售狀態的以外，退回商品不得作為全新商品再次銷售。網絡交易平臺提供者應對其平臺上的網絡商品銷售者退回商品再流通進行嚴格的監督和管理(第二十八條)。

　　(五)細化了消費糾紛解決機制

　　《指引》在重申《消法》規定消費解決途徑基礎上，貫徹消費維權社會共治的理念，提出：支持消費者協會和依法成立的其他消費者組織參與工商行政管理部門對電子商務經營者履行七日無理由退貨義務的監督，調解有關消費糾紛，并就保護消費者合法權益的問題，向工商行政管理部門提出意見、建議。鼓勵相關行業協會引導電子商務經營者加強自律，收集電子商務經營者就落實七日無理由退貨義務的意見、建議，及時向工商行政管理部門進行反饋(第三十條)。要求網絡交易平臺提供者承擔消費維權第一責任人責任，建立消費糾紛和解和消費維權自律制度(第三十一條)。鼓勵網絡交易平臺提供者建立先行賠付制度(第三十二條)。

　　(六)規定其他非現場購物參照執行

　　《指引》附則中規定：經營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，參照本指引執行(第三十三條)。這主要是考慮到電視、電話、郵購與網絡購物在適用《消法》七日無理由退貨規定方面大部分特征是相同的，但因銷售媒介不同，也存在一定差異。在這幾類非現場購物方式還沒有具體退貨規定的時期，可以暫時參照網絡購物七日無理由退貨的基本模式執行。