2016年6月6日，川菜領軍品牌眉州東坡迎來了其二十歲的生日。作為中國餐飲企業中的佼佼者，眉州東坡的制勝之道多次被中國烹飪協會和同行作為優秀餐飲案例探討。尤其是在2015年，眉州東坡集團被泰國詩琳通公主殿下邀請，作為其60壽宴唯一餐飲供應商之后，以“中國川菜”的身份再次在國內外名聲大噪。在眉州東坡20周年之際，眉州東坡集團副總裁郭曉東分享了他關于眉州東坡發展思路以及互聯網+餐飲的看法。

　　顧客體驗至上，做百年老店

　　好吃不貴，豐儉由人，眉州東坡的這一特點對于食客們食客有天然的吸引力。創業二十年來，眉州東坡在堅守傳統川菜飲食文化的同時，緊隨市場變化而探索，逐漸開發出“王家渡火鍋”、“眉州小吃”等新型業態。眉州東坡酒樓主攻日常正餐，眉州小吃切入特色小吃市場，王家渡火鍋切入中高端火鍋市場，滿足不同人群在不同場景下的消費需求。近年來，眉州東坡酒樓還率先力推早餐及夜宵，吸引了大批年輕食客。

　　眉州東坡集團副總裁郭曉東認為，餐飲行業永遠是一個顧客體驗至上的行業，以顧客體驗為中心。眉州東坡創業以來也一直秉承著這個主線。“我們提出了‘顧客思維’，顧客想獲得什么，為什么來眉州東坡吃飯，這些都是我們一直思考的。我們一切的出發點是以顧客為中心，為顧客創造價值。”郭曉東反復強調，對于眉州東坡而言，顧客需求是最重要的。眉州東坡一直把基礎夯實，努力做百年老店。

　　圖：眉州東坡的招牌菜香腸，在其生產的過程注重在古老工藝的基礎上進行精細化的提升，讓每一盤香腸都可以達到美味一致的效果。

　　眉州東坡還提出了“用米其林的標準做川菜”，對食材品質和菜品味道都有著嚴苛的要求。為了保證食材高品質，眉州東坡下苦功夫，從源頭上控制食材品質，統一采購，從根本上解決了供應商品質不穩定的問題。通過建立中央廚房，東坡肘子、眉州小籠包等越來越多的菜品實現了模擬手工化的標準化作業生產線，保證了菜品的品質和口感。拿眉州東坡的招牌菜香腸為例，在其生產的過程中模擬四川冬天的天氣、溫度、濕度還原原產地的口感，并在古老工藝的基礎上進行精細化的提升，讓每一盤香腸都可以達到美味一致的效果。模擬手工，國標生產，這就是眉州東坡對標準的堅守，也是對食物本質的還原。

　　在前廳服務管理方面，眉州東坡多年前即提出了“3+1”的文化，分別是微笑、問候和及時，另外一項指“等位區管理”。由于簡單易記，服務人員們幾乎毫不費力就能脫口而出。眉州東坡還將這個服務口訣轉化成更直觀的服務動作和要領，做成視頻刻成光碟供員工們觀看和模仿。這樣一來，眉州東坡的服務管理水平大大提升，進而增加了顧客的好感度，回頭客變得越來越多。

　　目前，眉州東坡已經實現了以北京為中心，覆蓋四川、江蘇、河北、湖北、陜西的連鎖網絡門店布局，并將其在美國的第一家店開在洛杉磯Westfield的購物中心，直入美國主流消費群體，并迅速躥紅成功打入海外市場。眉州東坡集團如今已發展為年增長超過30%，營業規模超20億的大型餐飲連鎖集團。在二十周年之際，眉州東坡宣布了未來10年8000家店的開店藍圖，以此開啟下一個10年的征程。

　　互聯網+餐飲是趨勢是未來

　　隨著移動互聯網的發展以及智能手機的普及，在餐飲領域，用戶已經越來越習慣從線上到線下的消費模式。眉州東坡副總裁郭曉東認為，對于消費者而言，互聯網不僅帶來優惠，還帶來便捷，是一種生活方式的改變。“對于互聯網，我們抱著開放的心態去嘗試，互聯網與餐飲業的結合是趨勢，是未來，也將會影響到整個餐飲行業效率的提升。”郭曉東認為，餐飲企業與平臺應該是合作共贏的關系。

　　互聯網是餐廳空間的一個延伸，是餐廳與顧客互動的平臺。目前，眉州東坡有專門的團隊監測大眾點評上的消費者評價。如果有消費者在評價中反饋菜品口味、服務等相關問題，則由店長親自回復并予以解決。“互聯網是一個公開的平臺，顧客在網上去監督我們的服務比較方便，這種溝通更為直接有效。如果我們有不好的評價，說明還有改進的空間。對于眉州東坡而言，顧客的評價就像是一面鏡子，可以多維度反映問題，讓我們看到究竟是廚房沒做好還是前廳沒做好，進而有針對性去改進我們的經營管理。”郭曉東說，眉州東坡不去逃避消費者的負面評價，只有看到了負面的評價，才會去更好地改善問題。而這也是眉州東坡“顧客至上”的一種體現。

　　眉州東坡已經覆蓋四川、江蘇、河北、湖北、陜西等省以及美國洛杉磯，在大力開拓外地市場的過程中，美團、大眾點評等互聯網平臺也成為合適的搭檔。“我們在北京有很高的人氣，但是在西安、武漢、無錫這些城市，我們的知名度和品牌效應還不太夠。互聯網平臺在這些城市的下沉以及黏性對于我們開拓外地市場，開設新店有非常強的導流作用。”郭曉東介紹。

　　目前，眉州東坡集團旗下眉州東坡酒樓、王家渡火鍋、眉州小吃三大業態超120家門店與美團、大眾點評展開合作，消費者可以在這些平臺上購買眉州東坡的優惠代金券或進行閃惠進行支付買單。線上交易讓數據可追蹤。通過查看互聯網平臺上的銷量曲線、消費行為特征，關聯購買品類等相關數據，可以為了解各個連鎖店的經營情況、顧客活躍度及粘度提供更為準確的參考信息。

　　在互聯網時代，如何利用互聯網吸引客流、提升效率是一個持續探索嘗試的過程。對于走過二十年的眉州東坡而言，互聯網要勇敢嘗試，而需要堅守的則是顧客體驗至上的思維，持續為顧客提供好的菜品及服務。