近日，騰訊召開(kāi)發(fā)布會(huì)正式宣布全面啟動(dòng)面向企業(yè)客戶的社交型客戶關(guān)系管理服務(wù)(SCRM)——騰訊企點(diǎn)。這款企業(yè)級(jí)SaaS旨在幫助企業(yè)社交化連接客戶，為客戶提供無(wú)處不在的服務(wù)。騰訊企點(diǎn)通過(guò)提升企業(yè)與客戶的溝通服務(wù)能力，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，溝通即價(jià)值

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)與客戶的溝通變得極為重要。

　　在中國(guó)，消費(fèi)者與企業(yè)的觸點(diǎn)開(kāi)始增多。根據(jù)國(guó)外著名研究機(jī)構(gòu)Forrester的調(diào)查，97%的中國(guó)都市消費(fèi)者使用社交媒體，并且更愿意與企業(yè)在社交媒體上互動(dòng)。相比于過(guò)去，企業(yè)有更多的機(jī)會(huì)接觸消費(fèi)者。

　　而在產(chǎn)品售前售后的各個(gè)環(huán)節(jié)，溝通都能提升企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值。比如在使用一些高科技附加值產(chǎn)品的過(guò)程中，客服如果可以與消費(fèi)者溝通，通過(guò)建立互動(dòng)關(guān)系指導(dǎo)消費(fèi)者正確的使用產(chǎn)品，那這個(gè)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)價(jià)值就會(huì)大大提升。最終，用戶的滿意度更高，企業(yè)從而形成了良好的口碑。

　　同時(shí)，為了提升溝通的價(jià)值，客戶信息的挖掘也尤為重要。如果能夠有效掌握用戶連接品牌的通路，那么在與客戶溝通的過(guò)程中，客服就能以正確的方式在合適的媒介作出最有效的溝通，提升客戶滿意度。而在銷售前，如果通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)摽陀幸欢ǖ牧私猓卿N售的轉(zhuǎn)化率也會(huì)更高。

　　有效的溝通會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，而無(wú)效或者不溝通則有可能對(duì)企業(yè)造成巨大的損失。許多產(chǎn)品如果不能被正確的使用，則有可能不能發(fā)揮其價(jià)值，給客戶帶來(lái)糟糕的使用體驗(yàn)。而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都有極大的媒體傳播潛力，幾個(gè)人在朋友圈對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)很有可能在大范圍傳播。同時(shí)，如果對(duì)客戶畫(huà)像不夠精確，在錯(cuò)誤的時(shí)間、用錯(cuò)誤的方式聯(lián)系客戶，不僅影響客戶對(duì)品牌的口碑，更會(huì)造成客戶的流失。

　　所以想要挖掘移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中的商業(yè)價(jià)值，企業(yè)需要提升自己的溝通服務(wù)能力。

　　騰訊企點(diǎn)是移動(dòng)時(shí)代企業(yè)溝通客戶的橋梁

　　騰訊企點(diǎn)是基于移動(dòng)時(shí)代背景，為企業(yè)打造的社交型客戶關(guān)系管理平臺(tái)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，用戶獲取信息的通路增加，從而導(dǎo)致了其需求呈動(dòng)態(tài)變化。因此，這要求企業(yè)一方面打通既有的信息壁壘，連接合作伙伴共享信息，另一方面保持對(duì)目標(biāo)客群的了解和信息更新，而騰訊企點(diǎn)因此應(yīng)運(yùn)而生。

　　首先，騰訊企點(diǎn)為企業(yè)提供多通路的客戶溝通途徑。通過(guò)騰訊在移動(dòng)社交上的優(yōu)勢(shì)資源，騰訊企點(diǎn)打通了微信、QQ等多渠道，以及Web和H5等多媒介通路，讓企業(yè)的客服可以在同一個(gè)平臺(tái)上管理多種溝通途徑，提高了客服的溝通效率，降低了企業(yè)的溝通成本。

　　同時(shí)，騰訊企點(diǎn)讓企業(yè)協(xié)同上下游伙伴，提升與客戶的溝通能力。現(xiàn)代企業(yè)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)更加復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)中的很多環(huán)節(jié)都是由上下游的合作伙伴完成，而在與客戶的溝通中，很多時(shí)候需要上下游合作伙伴的協(xié)同。企業(yè)通過(guò)騰訊企點(diǎn)，把企業(yè)、客戶以及合作伙伴拉入到同一個(gè)生態(tài)圈，讓客戶的各種需求都能快速相應(yīng)，最終為客戶帶來(lái)服務(wù)價(jià)值的提升。

　　除此之外，騰訊依托自身社交平臺(tái)上的海量用戶規(guī)模以及用戶關(guān)系鏈，可以幫助企業(yè)挖掘客戶信息，完成客戶畫(huà)像。騰訊企點(diǎn)為企業(yè)用戶在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，打造出一個(gè)讓消費(fèi)者全程參與其中的社交關(guān)系管理閉環(huán)，為企業(yè)與客戶的雙向溝通提供了通道。同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘沉淀，幫助企業(yè)提升與客戶的溝通能力。

　　騰訊企點(diǎn)重塑企業(yè)待客之道

　　提升企業(yè)與用戶的溝通能力，升級(jí)移動(dòng)時(shí)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理，實(shí)際上是塑造企業(yè)社交化的待客之道，拉近企業(yè)與客戶的關(guān)系。

　　在企點(diǎn)發(fā)布會(huì)上，有一個(gè)企點(diǎn)在滴滴中的場(chǎng)景應(yīng)用。在一次送高考的活動(dòng)中，一個(gè)滴滴的司機(jī)師傅送了一個(gè)考生。一個(gè)月以后，從客服那里知道了這位考生考上了大學(xué)，于是發(fā)了一條短信作為祝賀。收到短信，考生和父母都感動(dòng)的熱淚盈眶。

　　而這就是企點(diǎn)塑造的企業(yè)與客戶的社交化關(guān)系。通過(guò)數(shù)據(jù)的挖掘，企業(yè)擁有精確、動(dòng)態(tài)的客戶畫(huà)像，再加上企點(diǎn)的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)可以與客戶持續(xù)有效的溝通。利用無(wú)處不在的服務(wù)，與客戶建立起緊密的連接，提升客戶對(duì)企業(yè)的粘性，完成從潛客到消費(fèi)者乃至粉絲的轉(zhuǎn)化。

　　通過(guò)帶來(lái)更多樣的社交連接、更緊密的社交關(guān)系和更有想象力的社交價(jià)值挖掘，騰訊企點(diǎn)將幫助用戶拉闊社交維度，增加服務(wù)的精度，提升與客戶的關(guān)系溫度，這就是騰訊企點(diǎn)所推崇的待客之道。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的待客精神，將為企業(yè)創(chuàng)造巨大的價(jià)值財(cái)富。