速途網10月13日消息，尼爾森和阿里研究院在京聯合發布國內首份《快遞最后100米服務趨勢報告》(下簡稱《報告》)，報告顯示快遞代收已成消費者剛需，且持續增長。數據表明，目前74%的用戶會使用代收服務，這已成為主要的快件簽收方式之一。大部分用戶表示體驗良好，未來使用意愿強烈，都市新人和小資白領最為青睞。在代收服務商方面，菜鳥驛站取件更方便，服務更人性化，管理更規范，總體認知度最高，達到64%。

圖：尼爾森阿里研究院聯合發布快遞最后100米服務趨勢報告

　　近年來，快遞年業務量增長迅速，2016年全國快遞313億件，2020年有望超過700億件，但快遞員增長并不匹配，快遞最后100米面臨巨大壓力。

　　包裹越來越多，導致簽收也遇到越來越多問題：家里沒人、藏在樓道里不安全，忌憚隱私泄露，打擾老人孩子等痛點讓消費者尋求更方便收件方式。數據顯示，43%的用戶表示會擔心上門簽收個人信息不安全，且55%的用戶因為家里沒人，并不方便上門簽收。

　　在快遞從業人員短缺和用戶體驗下降的瓶頸之下，代收已成為解決快遞最后100米困境的主流模式之一。聯合報告指出，其中都市新人和小資白領作為典型用戶，除工作忙家里經常沒人外，還注重隱私等，認為代收包裹更安全放心。

　　據悉，目前社區平均可選代收點平均達到2個。報告表明，在代收方式中，物業、保安或其他私人代收因為安全和管理等問題飽受消費者詬病，專業的店面代收和自提柜是主流專業服務模式。以菜鳥驛站為例，取件更方便，服務更人性化，管理更規范，總體認知度最高，達到64%。報告還顯示，75%的消費者認為加入代收服務后，整體收件體驗更好。

　　此外，數據預測在消費升級大環境下，今年“雙11”，全行業的快遞處理總量將達到新的量級，預計將會超過10億件，創造新的世界紀錄。而在派件的最后100米，目前仍然需要大量的人手和三輪車來完成繁重的作業。快遞員平均每天要派送150-200件左右的包裹。

圖：阿里研究院副院長楊健主題分享

　　對于這一問題，在場的多位行業專家也分享了優化“快遞最后100米”的解決之道。阿里研究院副院長楊健介紹，
2016年快遞業服務人次超過600億，是各種干線交通工具客運服務人次總和的3倍。預計到2020年，這一數字將超過1500億，有望超過全國城市公共交通服務人次的總和，成為服務人次最多的實體末端網絡。

　　“目前最后100米占據整個鏈路成本的50%以上，從日均1億到10億，物流鏈路的末端革新不可逆轉，勢在必行。”楊健表示，到家、代收、預約上門等多元服務格局是提升最后100米效率，提高消費者體驗的重要方向。

　　菜鳥末端總經理梅鋒峰則表示，“共享、多元服務是打通物流最后100米的關鍵和趨勢。”未來代收服務會更加專業化、服務內容更豐富，滿足消費者安全、便捷、優質的服務需求。

圖：行業專家共同分享“快遞最后100米服務”解決之道

　　百世快遞杭州下沙蕭山網點運營總監李田說，由此帶來的壓力反映在派送效率上，主要矛盾在于快遞員和消費者時間不匹配。一件快遞多次上門是家常便飯，迫切需要創新方式。

　　尼爾森專家認為，在代收服務專業化上，服務專業和運營專業是主要發展方向。通過建立統一化的服務標準形成行業規范，引入智能化技術提升代收服務效率，讓更多消費者可以享受到代收服務的便利。同時，在代收服務內容豐富性上，個性化服務包括冷鏈生鮮、貴重物品代收，定時配送等是未來的需求方向。此外，利用代收點的便利位置，更多生活相關延伸性增值服務也將成為潛在發展機會。

　　多層次的代收也正在解決這些難題。報告表明，社區消費者最認同代收服務的社會價值是可提高包裹派送效率，更安全、資源共享的感知則超過五成。