共情能力強(qiáng)、懂得換位思考、同理心等詞匯常被用于形容精英銷售，然而這些能力實(shí)際上只是少數(shù)人的天賦。普通銷售如何洞察客戶行動(dòng)的原因？

Customer Journey Map（CJM），即客戶旅程地圖法，這是用于描述客戶在使用產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)感受。體驗(yàn)地圖是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品看法的重要工具，可視化呈現(xiàn)客戶使用行為流程（在產(chǎn)品或服務(wù)之內(nèi)），他們的需求、想法、期望及對(duì)產(chǎn)品所有的體驗(yàn)行為。

CJM關(guān)注客戶從最初訪問、到目標(biāo)達(dá)成的全過程，而不僅僅關(guān)注某一個(gè)環(huán)節(jié)。CJM可以幫助一線銷售在跟單推進(jìn)的執(zhí)行中避免過分關(guān)注細(xì)節(jié)、只見樹木不見森林的弊端，幫助銷售分析產(chǎn)品和服務(wù)在各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)勢和劣勢。運(yùn)用客戶旅程圖法需要遵循五個(gè)原則，我們結(jié)合CRM的落地來具體了解一下：

1.了解用戶：收集和評(píng)估所有可知的用戶信息。

這一點(diǎn)，銷售可以使用超兔快目標(biāo)的客戶雷達(dá)來完成客戶背景的收集。

客戶雷達(dá)能通過手機(jī)號(hào)查詢綁定的QQ、微信、和支付寶，并嘗試加為好友，方便于多種渠道跟單。操作方法也很簡單，自動(dòng)復(fù)制號(hào)碼，打開QQ和微信、支付寶App，粘貼號(hào)碼查詢即可，整個(gè)操作很流暢。另外，超兔快目標(biāo)支持手機(jī)號(hào)的百度查詢，連接互聯(lián)網(wǎng)搜集更多有價(jià)值的客戶信息。

如果是企業(yè)客戶，需要看企業(yè)信息，可以通過天眼查獲取該企業(yè)的工商信息，并自動(dòng)加入到CRM中；以及百度查詢?cè)撈髽I(yè)的新聞、官網(wǎng)等信息。

有“地址”按鍵快速給客戶做地圖打標(biāo)，打標(biāo)后，地圖出現(xiàn)在客戶視圖中。

QQ、微信、支付寶、工商查、百度查、地址定位……雷達(dá)觸達(dá)客戶在網(wǎng)上留下的行為痕跡，多渠道搜集客戶信息，正所謂：知己知彼、百戰(zhàn)不殆。

2.找出知識(shí)差距：明確哪些是還不知道或者不確定的事情（主要是關(guān)于客戶）。

銷售需要和客戶建立一對(duì)一的面對(duì)面溝通，在這一場景下，如果缺乏豐富的跟單經(jīng)驗(yàn)也可以用超兔快目標(biāo)來解決，超兔快目標(biāo)的點(diǎn)點(diǎn)速記模板實(shí)際上是一種經(jīng)驗(yàn)復(fù)制，老板經(jīng)驗(yàn)豐富，可為員工做好首次跟單模板，設(shè)置關(guān)鍵問題。

例如，培訓(xùn)行業(yè)首次溝通客戶的問題模板可以設(shè)置這幾個(gè)點(diǎn)：1聯(lián)系人與學(xué)員的關(guān)系；2孩子目前的學(xué)習(xí)情況；3學(xué)員關(guān)心科目；4比較關(guān)注哪些品牌；5選擇機(jī)構(gòu)的關(guān)注點(diǎn)……

銷售使用點(diǎn)點(diǎn)速記可以省下很多事，只需快速打標(biāo)預(yù)設(shè)的答案即可。

之后，點(diǎn)點(diǎn)速記的溝通打標(biāo)記錄會(huì)被CRM系統(tǒng)記錄在冊(cè)，最后分析出來的結(jié)果將補(bǔ)充到我們對(duì)用戶的理解中，為下一步客戶角色模型創(chuàng)建提供基礎(chǔ)。

3.創(chuàng)建客戶角色模型：一個(gè)客戶角色模型，應(yīng)當(dāng)完整的描述出客戶使用我們產(chǎn)品的目標(biāo)和行為。

對(duì)于客戶建模，與CRM中的用戶畫像概念不謀而合。用戶畫像的意義同樣是為了完善產(chǎn)品運(yùn)營，提升用戶體驗(yàn)。結(jié)合CJM，可以改變以往閉門造車的生產(chǎn)模式，通過事先調(diào)研用戶需求，設(shè)計(jì)制造更符合用戶需求的產(chǎn)品，提升用戶體驗(yàn)。

到這個(gè)階段，銷售與客戶更深一步的溝通就要精準(zhǔn)地定義客戶與業(yè)務(wù)相關(guān)的特征了。銷售用CRM軟件構(gòu)建用戶畫像的過程可以很簡單，它通過“打標(biāo)簽”來完成，標(biāo)簽通常是人為規(guī)定的高度精煉的特征標(biāo)識(shí)，如年齡、性別、地域、用戶偏好等。

銷售可以直接在超兔快目標(biāo)中有【用戶畫像/業(yè)務(wù)特征】的對(duì)應(yīng)的字段做勾選標(biāo)定，每個(gè)行業(yè)關(guān)注的用戶特征標(biāo)識(shí)有所不同，老板可以在用戶特征的字段做自定義設(shè)置。

4.繪制客戶旅程：一個(gè)客戶旅程應(yīng)當(dāng)描述出操作流程，流程關(guān)注用戶的需求和感受。

可以如何繪制？超兔快目標(biāo)客戶視圖內(nèi)集成管理某客戶的全部信息和數(shù)據(jù)，包括：客戶的基本信息；聯(lián)系人；簽約和回款的合計(jì)值；銷售費(fèi)用；跟蹤：日程、行動(dòng)、歷史記錄；銷售機(jī)會(huì)：報(bào)價(jià)管理；合同、訂單：回款計(jì)劃、記錄，開票記錄，產(chǎn)品交付管理；客戶服務(wù)、客戶投訴、客戶關(guān)懷；以及該客戶的共享和轉(zhuǎn)移等。

銷售在日常跟單中可以直接地在客戶視圖內(nèi)的各個(gè)模塊直接查看詳細(xì)信息，新建數(shù)據(jù)或者進(jìn)行編輯。客戶視圖以時(shí)間線的形式復(fù)盤跟單全過程，建立起一張完整的客戶旅程圖。

5.將客戶旅程掛出來：本質(zhì)是為了更好的實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)制。

很多中小企業(yè)缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，底下的銷售只是游兵散將，銷售隊(duì)伍的質(zhì)量參差不齊。

過去，企業(yè)沒有工具幫助一線復(fù)盤打單過程，團(tuán)隊(duì)間跟單經(jīng)驗(yàn)交流沒有一個(gè)完整的實(shí)際案例。精英銷售總結(jié)出的打單經(jīng)驗(yàn)/技巧其實(shí)也只是星星點(diǎn)點(diǎn)的，難成系統(tǒng)。

再比如，過去關(guān)于客戶需求的信息基本掌握在總負(fù)責(zé)人身上，信息不對(duì)稱桎梏了流程的進(jìn)行，通過總負(fù)責(zé)人的二次傳播難免有所停滯和誤差。

解決方法：超兔快目標(biāo)可分享的客戶視圖。

超兔快目標(biāo)的客戶視圖可以被分享，銷售底下任何一個(gè)客戶都可以用于團(tuán)隊(duì)案例被分享，并且能根據(jù)實(shí)際需要做可讀、可寫的權(quán)限設(shè)置。客戶視圖內(nèi)有發(fā)起溝通的按鍵，便于客戶相關(guān)人員發(fā)起以客戶為核心、基于業(yè)務(wù)的討論，落地真正的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。

總之，超兔快目標(biāo)的客戶視圖讓溝通無障礙，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)與合力打單的目的。

總結(jié)：

客戶旅程地圖法作為系統(tǒng)化的銷售跟單手法，它通過建立起以customer為主要人物，描述客戶需求、目標(biāo)、想法、感受、意見、期望和痛點(diǎn)等內(nèi)容，借助CRM落地①了解用戶、②找出知識(shí)差距、③創(chuàng)建客戶角色模型、④繪制客戶路程、⑤將客戶旅程圖掛出來等五大關(guān)鍵步驟，促成客戶成交的一個(gè)完整過程，走向銷售隊(duì)伍的整體能力提升。