這兩天，史上最優惠的天貓618進入全品類狂歡的沖刺階段，線上購物剁手的戰斗力被徹底點燃，這個盛夏最火爆的全民服務體驗也進入高潮。阿里巴巴各部門的小二，今天特意齊聚一線、當起了客服小二，及時洞察消費痛點、帶動服務升級。

天貓618專場百名小二當客服 體驗帶來全面視角

在天貓618專場活動中，來自天貓的產品經理莫奚最關心的就是消費者對優惠券的感受，“我是負責營銷工具的，這次來體驗客服主要想聽聽老爸、老媽這一年齡段的用戶，以及新用戶他們優惠券用的方不方便。聽下來覺得在玩法的豐富性和使用的便利性這兩個點之間，還有很大的提升空間。”

從搶紅包到收包裹，菜鳥這次和數千合作伙伴、數百萬物流人一起，以保障雙11的力度打造史上最快的一次天貓618。菜鳥的物流專家田黃，在今天的體驗過程中卻收到了一些意想不到的反饋：“原先我們考慮的是智能物流骨干網大幅提速給用戶體驗帶來的改善，其實體驗后發現用戶不僅關心速度，還關心服務的確定性。”用戶視角讓體驗者能從更全面的平臺角度來了解和改善客戶的體驗，而不是僅僅只關注其中的一環。

服務永遠沒有最滿意，借著天貓618的契機，阿里巴巴經濟體內技術、產品和運營等近百名小二在一線客服崗位，直接面向數億消費者提供AI客服機器人之外的人工在線咨詢，近距離發現問題和改進體驗，保障最大規模的天貓618的客戶體驗，讓大家不僅買得爽，體驗更要爽。

從一線服務到沉浸體驗 痛點變通點

不僅在天貓618期間，阿里巴巴客戶體驗事業群從去年開始，就推出面向所有一線小二的“全民體驗官”系列活動，在大促和節慶等重要節點上，去一線服務客戶，并將客戶痛點落實到業務上去推動體驗改善。活動累計吸引了超過1600名阿里小二，覆蓋76個團隊17個省份和地區。

體驗過程設計了一系列的學習培訓和考試，最后才能上崗。在歷次體驗者中，不乏匯集頂尖技術人才的“達摩院”大牛，這些博士研究生學位、算法專家們平時最擅長跟機器人打交道，體驗客服后大呼緊張，“真的到了跟客戶直接對話的時候，心跳加速，我手心都冒汗了！”

在沉浸式的體驗中，體驗官們著力去挖掘消費者的痛點，并把痛點變成產品改進點，帶到工作中去推動解決。在上一個專場中，天貓國際海外支付合并多筆付款的場景不流暢的地方，就已經通過客戶體驗官們的努力得到進一步改善了。“辦實事、能落地、拿結果”是這些“體驗官”們拿出的最漂亮成績單。

人人要做首席客戶官

為什么阿里人有動力持續去做這件看上去跟本職工作毫不相關的事？入職未滿一年的新人羽魂說：“我的崗位是用戶運營，特別需要直接聽到用戶聲音，聽到了、感知到了，工作起來就有了底氣。”入職十年的孤瑩則表示，“客戶第一”這件事已經融入了她的工作習慣中：“作為技術質量部門的一份子，想跟用戶更近一點，從逛到買，看看用戶有哪些不爽的，我們可以幫助做些什么。”

阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官（CCO）吳敏芝指出：“在阿里，服務絕不僅僅是某個團隊的事，人人都是首席客戶官、首席體驗官，人人都是CCO。”體驗是支撐起整個阿里巴巴這座龐大的經濟體，站在用戶視角上去看待自己的最重要的接觸點。希望更多的好公司能像重視GMV一樣重視體驗，待客戶如初戀。