速途網(wǎng)1月24日消息（報(bào)道：吳佳馨）今日，馬蜂窩旅游發(fā)表致用戶信，表示馬蜂窩客服全員日夜值守，協(xié)助用戶退改簽，落實(shí)好“平安春節(jié)”各項(xiàng)保障機(jī)制。

馬蜂窩在信中承諾：馬蜂窩響應(yīng)中國國家鐵路集團(tuán)有限公司、中國民航局規(guī)定，自即日起此前在馬蜂窩購買出行產(chǎn)品的，平臺提供免費(fèi)退票服務(wù)。

目的地為武漢，出行時(shí)間在1月21日至2月8日（元宵節(jié)）期間的酒店、門票、當(dāng)?shù)赝鏄贰⒙糜味燃俸投ㄖ朴萎a(chǎn)品，平臺提供免費(fèi)退訂服務(wù)。非武漢目的地的訂單，依據(jù)航空公司、12306及其他交通客運(yùn)部門發(fā)布的特殊退改政策執(zhí)行。

同時(shí)，因參與防疫工作無法按計(jì)劃出行的醫(yī)務(wù)工作者、公安邊防人員、政府工作人員、記者朋友等，馬蜂窩為其開通綠色通道，根據(jù)提供的有效證明材料，均可免費(fèi)取消在馬蜂窩平臺預(yù)訂的所有旅游產(chǎn)品。

附致用戶信：

親愛的馬蜂窩用戶：

面對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，為所有用戶提供安心的服務(wù)保障是馬蜂窩的首要職責(zé)。為全力做好疫情防控工作，讓用戶過一個(gè)平安吉祥年，馬蜂窩客服全員日夜值守，盡最大努力協(xié)助用戶退改簽，落實(shí)好“平安春節(jié)”各項(xiàng)保障機(jī)制，為遏制疫情蔓延貢獻(xiàn)一份力量。

目前，平臺的客服話務(wù)量和退改申請量均大幅增加，因退改流程需與相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行確認(rèn)，懇請您給我們多些耐心與時(shí)間。請您相信，馬蜂窩會竭盡全力地履行我們的承諾。再次感謝！

馬蜂窩在此承諾：

1、馬蜂窩響應(yīng)中國國家鐵路集團(tuán)有限公司的決定，自2020年1月24日0時(shí)起，此前已在馬蜂窩購買全國鐵路火車票的用戶，自愿改變行程需退票的，平臺提供免費(fèi)退票服務(wù)，同期購買的保險(xiǎn)將一同辦理。具體辦理細(xì)則將嚴(yán)格參考中國國家鐵路集團(tuán)給出的指導(dǎo)政策。

2、馬蜂窩響應(yīng)中國民航局規(guī)定，自2020年1月24日0時(shí)起，此前已在馬蜂窩購買民航機(jī)票的用戶自愿退票的，平臺提供免費(fèi)退票服務(wù)。具體辦理細(xì)則將嚴(yán)格參考民航局及航司給出的指導(dǎo)政策。

3、用戶在馬蜂窩平臺預(yù)訂目的地為武漢、出行時(shí)間在1月21日至2月8日（元宵節(jié)）期間的酒店、門票、當(dāng)?shù)赝鏄贰⒙糜味燃俸投ㄖ朴萎a(chǎn)品，平臺提供免費(fèi)退訂服務(wù)。非武漢目的地的訂單，依據(jù)航空公司、12306及其他交通客運(yùn)部門發(fā)布的特殊退改政策執(zhí)行。

4、被確診為新型冠狀病毒感染的肺炎或因疑似新型冠狀病毒感染的肺炎被機(jī)場（港口）勸返隔離的用戶，以及作為密切接觸者的同行人，可免費(fèi)取消在馬蜂窩預(yù)訂的全部訂單，損失由平臺承擔(dān)。

5、馬蜂窩向奮戰(zhàn)在防疫一線的工作人員致敬，1月21日起已向因參與防疫工作無法按計(jì)劃出行的醫(yī)務(wù)工作者、公安邊防人員、政府工作人員、記者朋友等開通綠色通道，根據(jù)提供的有效證明材料，均可免費(fèi)取消在馬蜂窩平臺預(yù)訂的所有旅游產(chǎn)品。

馬蜂窩與每一位用戶在一起，攜手共渡難關(guān)！