違規出售個人信息、涉黃內容等“擦邊球”貿易在二手電商暗中滋生，行業亂象近期被頻頻曝光，然而亂象遠不止這些。近日，有消費者向《財經》新媒體記者反映，今年上半年在二手電商平臺“轉轉”上購買的二手手機實際狀況與平臺提供的驗機報告不一致，質量問題頻發。此外，平臺還存在保賣服務壓低售價，拍賣流程暗藏貓膩至賣家受損。
廣東劉先生告訴記者，他在轉轉上多次購買二手手機，不僅有三星手機韓版變國行的情況，還出現了蘋果手機里面的零件幾乎被掏空的現象，實際情況與出具的驗機報告嚴重不符。和劉先生類似遭遇的消費者不在少數。黑貓投訴平臺數據顯示，轉轉相關投訴高達1.7萬余條，其中關于驗機報告不準確的相關問題投訴就有1500余條。
除了轉轉外，上半年多家二手電商平臺均遭不同投訴，其中包括閑魚、獵趣、拍拍二手等，問題涉及商品質量、網絡欺詐等多方面。事實上，2019年我國二手電商市場規模為2596.9億元，用戶規模超1.4億人，騰訊、58同城、阿里等多家巨頭入局，二手電商平臺戰火紛起，細分領域被各個獨角獸霸占，市場競爭加劇。
驗機報告與實物不符遭投訴
公開報道稱， 2020年上半年期間，“電訴寶”受理投訴中涉及的二手電商平臺有轉轉、閑魚、獵趣、回收寶、找靚機。此前，只二、享物說、多抓魚、舊書街、拍拍二手等也接到消費者的投訴。其中，退款問題、網絡欺詐、商品質量成投訴熱點。
不容忽視的是，二手手機的投訴依然位居前列。近日，吳先生告訴《財經》新媒體記者，今年4月，在轉轉花費6578元購入一臺三星galaxy z flip手機，驗機報告顯示為國行版本，經核實該手機卻是一款韓版手機。他表示，國行和展示機在價格上有一定的差距。但令他不解的是，驗機報告出現問題后，轉轉平臺沒有第一時間聯系他本人，反而讓吳先生自己去跟商家交涉。
山東張女士也遇到類似遭遇，據張女士描述，8月26日，張女士在轉轉平臺購買一部iPhoneSE手機，次日到貨后，發現手機屏幕被嚴重壓傷，屏幕老化發黃，后殼大部分碎裂，與平臺展示圖片不同，同時存在指紋識別異常的情況，需多次重試才能有效識別，與出具的驗機報告差別很大。
實際上，貨不對板的情況在二手電商平臺早已飽受詬病。黑貓投訴平臺數據顯示，轉轉相關投訴高達1.7萬余條，其中關于驗機報告不準確的相關問題的投訴就高達1500余條。另外，天眼查App數據顯示，轉轉因合同糾紛多次涉及司法案件，案由多為網絡購物合同糾紛和產品責任糾紛。
縱使轉轉平臺早在2016年就推出質檢服務，這些亂象依然無法根除，貨不對板的情況在轉轉平臺屢見不鮮，甚至有消費者會買到磚頭機。從上述投訴來看，主要矛盾點均指向轉轉檢測中心出具的驗機報告。
有知情人士告訴記者，驗機報告之所以出現一些問題，是因為此前一些商戶可以從轉轉相關驗機點購買“商家號”，這種賬號自己可以出具驗機報告，由于平臺很難監管，這種商家號容易出問題。
對此，轉轉營銷顧問李亮（化名）告訴記者，此前確實存在商家出驗機報告的情況，這種能夠自行出具驗機報告的商家號，自今年8月1日起全部取消。與驗機點有人購買手機后出具驗機報告不同的是，商家號出具的報告是在售前，只有具備驗機報告才能在網上售賣。
他表示，目前轉轉的驗機服務分為兩種，一種是自營的驗機中心，主要在北京和深圳；一種是加盟商類型驗機中心，主要分布在全國各地，包括找靚機的加盟商也可以出具驗機報告。
記者調查了解到，加盟類的驗機中心確實存在一些問題，例如改裝機判定為變原裝機、國產屏判定為原裝屏等，不僅侵害了消費者權益，也存在侵犯廠商知識產權的行為。并且有些加盟商本身也是手機的銷售商，同樣能夠出具驗機報告。不過轉轉對于隨意出具驗機報告的加盟商除罰款外，也會將其清退。
一位不愿具名的業內人士指出，其主要依靠加盟的小倉質檢模式，其弊端是技術手段缺失，檢驗標準難以統一、管理監管難度較高，檢驗的貨越多，成本也就越會高。
北京市中同律師事務所合伙人趙銘律師表示，驗機報告與實物描述不符，實際上就是造假行為，已構成欺詐消費者，嚴重損害消費者的合法權益。轉轉驗機中心應該承擔主要責任，轉轉平臺作為監管方應該承擔連帶責任，責任方應該按法律規定賠償消費者相應的損失。
不過記者了解到，那些投訴的消費者并沒有得到相應的賠償，有的與賣家達成合解，將手機退回。而大多數消費者則面臨的是投訴無門的無奈。
保賣服務壓低售價 拍賣流程暗藏貓膩
一方面是買家投訴商品質量問題，另一方面是賣家用戶紛紛質疑轉轉的“保賣服務”存在故意壓價行為，導致所售商品很難以市場價格賣給終端消費者，而更多是被中間的小商家或手機販子買走。
廣東徐先生近期在轉轉平臺出售了一部OPPO R9閑置手機。他告訴記者，開始是被”高于回收35%”的宣傳所吸引，于是登錄轉轉平臺選擇了保賣服務，根據自己提供的手機型號，平臺并給出比較高的預估價。隨后他將手機寄往檢測中心，讓他沒有想到的是檢測完畢后，平臺給出的報價是直賣價90元，起拍價卻只有30元。他不小心點了直賣價，手機瞬間賣出，徐先生要求平臺退貨，卻遭到了拒絕。
被轉轉虛高報價誘惑的消費者遠不止徐先生一個，甚至有未拆封的新機都能驗出問題。在黑貓投訴平臺，有轉轉用戶將未拆封價值7000多元的iPad Pro 2020新機在“轉轉保賣”出售，轉轉方面竟然將沒拆封的全新機器拆封后檢測出了有問題，檢測后的起拍價格僅為4100多元，遠遠低于正常市場價格。
據了解，所謂保賣服務，就是賣家把想要賣掉的手機通過轉轉APP下單，快遞上門收件派至當地驗機質檢中心，待檢測手機完成后出具驗機報告。若二手手機符合條件，平臺可以提供直賣一口價，用戶可立即收款，若不符合直賣條件，就會進入相應的拍賣流程。
一位二手市場業內人士對《財經》新媒體記者表示，從轉轉保賣服務具體操作來看，轉轉通過高于市場價估價吸引保賣用戶加入，通過質檢檢出問題再將價格做低，讓一些沒有經驗的賣家進入轉轉設計好的拍賣流程，其間不允許保賣用戶提高最低售價，而一旦進入保賣流程也無法退出。
保賣服務是轉轉的特色之一，轉轉通過宣稱“沒有中間商賺差價”、“多種賣法賣出最高價”、“權威質檢機況不打折”，“上架24小時必賣”等字眼吸引賣家。轉轉所謂的保賣，對于絕大部分用戶實際上就是拍賣模式，這一拍賣模式與平臺壓價有直接關系。
那么賣家所出售的二手商品為何被壓低了價格，這其中的貓膩在哪里？
記者采訪了解到，轉轉APP頁面并沒有普通買家參與競拍的入口，“保賣”的頁面也只有引導賣家提交售賣二手手機的入口。之前版本的轉轉APP的競拍頁面，現在普通用戶已經看不到了。
記者向轉轉方面咨詢進入競拍的入口，相關工作人員推薦下載旗下采貨俠App，從采貨俠App參與競拍。據了解，采貨俠與轉轉業務不同，采貨俠主營二手手機B2B交易，采貨俠與轉轉兩個平臺的交易是可以打通的，B端交易的手機可以再通過C端平臺售出。
這也意味著普通賣家在轉轉保賣平臺出售的商品，實際上已經進入到采貨俠進行拍賣。由于采貨俠主要針對B端的中小商戶，競拍實際上是中小商戶與平臺之間的交易，普通買家很難參與拍賣，因為采貨俠設置了較高的準入門檻。根據 “買家資質申請”頁面顯示，參與拍賣的買家需要90天內在轉轉平臺購買過3臺手機，或者賣出過3臺手機。
知情人士透露，因為設置了拍賣的門檻，參與拍場的多為商家及手機販子，很少有個人用戶，這些商家把價格壓的很低。不排除會出現，自家內部把低價拍走賣家的好貨放到轉轉自營平臺“轉轉優品”銷售，以此賺取高額差價。
由此來看，轉轉雖然在C端營銷投入了巨大成本，但是真實參與用戶并不多，而是變成了大量小商家的聚集平臺和變現平臺。
趙銘認為，不允許保賣用戶提高最低售價顯然就是霸王條款。由于消費者是以個人形式面對集體形式的商家，存在心理弱勢，往往不得不自認倒霉，轉轉作為經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等格式合同、協議等，限制用戶權利，已經涉嫌侵害用戶利益。
盈利模式前景不明 二手電商平臺戰火紛起
轉轉經營模式覆蓋了C2C、C2B2C、B2C、B2B、C2B在內的多種業務模式，由此貫通交易上下游，構建二手手機的產業閉環。綜合轉轉經營模式，以及整個交易流程，記者發現其盈利點包括交易抽傭、自營獲利和針對商戶的營銷套餐等。
轉轉并非像宣稱的那樣“沒有中間商賺差價”。一方面，轉轉幫用戶賣掉商品，就可以獲得用戶的信息服務費；另一方面，商戶賣出商品，需要支付0.6%的手續費，最低10元，最高150元。以轉轉商戶拍下的一部酷派手機為例，據商戶描述，拍賣成交價為105元，賣家實際到賬95元，平臺抽取10元傭金。拍完以后，商戶可以直接使用平臺的寄賣服務，待交易完成后平臺再抽取10元的傭金。
另外，轉轉還對中小商戶開通“轉轉專業賣家App”，推出“優店通”和“流量包”專門針對中小商戶的推廣服務賺取收益，優店通包括即時體驗、白銀、鉑金、鉆石、黑金五種套餐，價格在2980元-16800元不等，主要給客戶提供高流量曝光、商品優先審核、專業數據后臺等營銷服務。
從商戶反映來看，效果并不佳。據線下二手手機商戶向記者介紹，轉轉營銷顧問經常打電話推銷他們的優店通，通過競價排名的方式進行推廣，你交的錢越多產品展示的越靠前，只要不開通，你的商品根本就搜不到，但對于小商戶來說，實際開通后，效果并不太好。
毋庸置疑，無論2B還是2C，轉轉的營銷都是基于流量做文章。值得一提的是，早在2015年前后，轉轉、回收寶、找靚機、愛回收、拍拍等獨角獸就陸續跑步進場。隨后，按耐不住的巨頭們也通過投資等手段參與戰局，騰訊、58同城投資了轉轉，阿里巴巴投資回收寶。
時隔5年，二手電商格局已悄然生變。在二手電商賽道，閑魚2019年的年GMV突破2000億元，成為二手電商中的絕對“一哥”。轉轉合并了找靚機，合并后的新公司估值達18億美元。京東旗下二手商品交易平臺“拍拍”與“愛回收”進行合并，愛回收估值超過25億美元，二手電商戰場的火藥味越來越濃。
從轉轉合并了找靚機可以看出，轉轉在有意加強二手3C這一垂直市場，轉轉APP頁面設置也有意向數碼3C產品上傾斜。轉轉官方也表示，轉轉提供線下二手3C產品質檢，找靚機則進行供應鏈整合，同時打通了雙方的用戶池。
但隨之而來的是，其他品類逐漸被削弱，此前號稱“全品類”的轉轉在品類上已無法與閑魚抗衡。隨著轉轉入駐閑魚，有媒體評論，轉轉如今只是活成了閑魚的一個子集。
在電商分析師張雅坤看來，目前國內二手電商市場尚未成熟，監管也不夠完善。對于任何一個垂直領域的二手電商來說，如果沒有核心競爭力，將很快被競爭對手和新興力量替代。未來，誰能夠先建立起護城河，誰將成為最后的贏家。
