近日,愛分析正式發布《中國智能通訊云行業趨勢報告》,報告以“企業發展新動能，智能通訊云賦能企業后疫情時代”為主題,詳細解讀了智能通訊云行業發展趨勢。快商通作為智能通訊云行業的代表廠商,憑借全渠道云客服、客服機器人典型案例入選本次報告。

愛分析認為，智能客服已成為企業的重要應用場景。智能客服具有跨行業屬性，基于運營商服務及互聯網通訊云服務，提供云客服和客服機器人產品，服務于營銷與服務場景。

云客服系統是企業客服操作平臺，為電話客服和在線客服服務，支持客服人員和管理人員統一操作與管理。一方面，系統中可以嵌入文本機器人和語音機器人進行電話或在線營銷與銷售活動；另一方面，客服管理人員可以通過在線客服系統對于人工客服和機器人的服務進行統一管理。智能客服可以提供企業營銷和銷售服務全鏈路的支持，幫助企業進行精準營銷，提高營銷轉化。客戶體驗對企業的業務增長有很大價值，不僅可以有效提高客戶留存，還可以通過老客戶對企業產品的正向宣傳，帶來新客戶的增量。

客服機器人分為文本機器人和語音機器人。文本機器人通過NLP等AI技術，對提問或咨詢進行語義理解，結合企業的語料庫和AI算法模型，進行信息檢索，解答客戶問題。目前，文本機器人的對話能力較強，大部分售后咨詢不用轉人工，文本機器人可以獨立服務客戶。語音機器人用于外呼/呼入場景，可以替代或部分替代人工，完成營銷和咨詢服務，效率提升程度視行業而定，效果不一。目前，大部分行業客戶不會應用語音機器人作呼入咨詢服務，呼入咨詢的難度較大，語料庫邊界模糊，影響客戶滿意度。

目前，智能客服已經廣泛應用于電商、金融、醫療、教育、制造業、政務等行業，從互聯網企業逐步向傳統中大型企業延伸。企業對于智能客服的需求主要存在于四個方面：營銷與服務全鏈路支持、保證客戶體驗、加強對客服管理能力以及提升客服部門整體服務效率。

快商通11年磨一劍，率先瞄準AI客服+智能營銷的巨大市場需求，構建了包括智能營銷客服系統、仿真營銷客服機器人、智能問答機器人、網頁電話回撥系統、工單系統等產品在內的【智能客服云平臺】，幫助客戶打通【營銷投放→售前接待→銷售轉化→客戶管理→售后服務】等營銷閉環管理解決方案。通過智能化服務前端+數據中臺營銷診斷，為客戶集成營銷引擎能力，成為智能化營銷利器。

在營銷端，快商通把營銷與服務兩個環節打通，一方面，營銷環節積累的客戶數據可以指導后續坐席或客服機器人的服務；另一方面，通過持續的客服服務，包括客戶回訪、售后咨詢等方面，可以反映出客戶對于產品服務的滿意度等，將這些數據反饋給營銷端，清晰客戶畫像。在對于客戶全生命周期的管理中，基于用戶服務數據的識別與分析判斷，實現對用戶和業務進行的洞察，反哺到產品設計、流程優化、營銷決策等方面，再通過不斷精進的營銷與服務方案，達到更加匹配客戶的需求的目的。

在客服端，快商通通過全渠道在線客服將官網、APP、微信、電話、抖音、阿里匯川、搜狗等不同渠道咨詢整合至快商通智能營銷客服系統，統一高效處理，打破多渠道“咨詢孤島”效應。

在銷售端，基于自然語言處理等人工智能技術，快商通AI智能客服機器人通過語料庫的導入和模型訓練，具備標準化、專業化的客服能力，可以替代坐席解答重復性高的問題。例如在線教育場景中，詢問課程安排、課程介紹，在線文本機器人可通過紙質圖片語料庫中的相關信息作出解答。而坐席人員可以從這些簡單重復的問題中抽離出來，解決更復雜、更耗時的客服問題，實現坐席人員結構優化。