客服是公司、企業對外交流的窗口,據艾媒咨詢的調查數據顯示,75%的顧客因對客服不滿而放棄購買行為;超過四成的顧客因對客服不滿而不推薦他人購買。顯然,客服在一定程度上決定了企業的產品銷售,起到非常重要的作用。
隨著人工智能和AI技術的發展,大多數企業從傳統的客服模式轉變為智能客服模式,人工智能、AI不斷賦予智能客服行業市場增速發展,其中具有代表性的有飛算智能客服平臺。作為一款專業的創新客服工具,飛算智能客服平臺區別于市面上上手慢、接入難、服務效果差的單獨機器人系統,其深入探索AI在客服場景的應用,研發出回復精準有效、業務場景應用豐富的智能客服平臺。
全方位對話能力 精準有效回復用戶問題
飛算智能客服平臺擁有全方位對話能力,能夠精準回復用戶問題。例如,機器人客服能夠根據用戶信息、場景和前后文而即時生成不同的答案,讓回復變得更加靈活與智能,也更貼近業務。還可以通過多輪對話,準確回復訪客的咨詢,并根據訪客的詢問意圖來主動進行分析,以顧問的形式來進行回復與引導,基于業務場景來與訪客進行交互,最終更加精準的解決訪客的問題。
對話界面展示
此外,飛算智能客服平臺內置知識圖譜,知識圖譜可以讓機器人獲取更加豐富的知識,并且在應用時更加靈活而便捷。通過對海量數據進行訓練,我們可以得到知識與關系,并通過算法快速分析關系,自動生成正確回復,從而明顯的節省知識庫編輯的時間。與業務相關的專屬知識圖譜需要經過知識抽取、知識表示、知識融合等步驟來進行生成。
知識圖譜
業務場景應用豐富 解決多領域客服問題
在業務場景方面,飛算智能客服平臺整理了包括電商、金融借貸、公司行政等常見業務場景的通用客服話術,可以通過一鍵導入來將合適的問答導入到知識庫中,然后再對個別回答進行修改。
電商場景
行政場景
金融借貸場景
通用場景
案例成果:咨詢處理效率提升300%客戶滿意度增長90%
在最新具體落地案例方面,以某金融機構智能客服系統解決方案為例,該機構由于用戶基數龐大,峰時咨詢量大,客服人員難以快速應答;重復問題咨詢占用較多時間,降低客服效率與工作體驗;非工作時間無人應答,錯過業務機會;客服人員培訓時間長,能力參差不齊,服務難以提升。
在具體實施過程中,飛算智能客服平臺一方面,通過機器人+人工客服協同合作,機器處理重復問題,提升處理量,高峰時期緩解客服壓力,下班時間繼續服務;另一方面,機器人交互數據積累,知識庫不斷優化,服務效果穩定提升?？头藛T處理疑難問題,自身能力升華。
成果方面,該企業接入飛算智能客服平臺,通過智能客服機器人的部署,該企業在四方面得到顯著提升:
咨詢處理效率:提升300%,每小時處理量從1000個會話增加到3000個;
客戶滿意度:增長90%,五星滿意評分數量從日均8000條上升到15200,上升了90%;
日排隊會話:降低200%,常見問題自動回復與疑難問題智能分配,會話秒級響應,有效降低排隊量;優化數據量:實現每周1000條,通過智能優化,運營可高效進行知識庫優化,每周幾小時即可優化上千條數據,快速提升機器人回復能力。
可見,使用飛算智能客服平臺,實現的不僅僅是企業客服數字化的升級,更是對客戶精準服務的落地。未來,飛算智能客服平臺也將持續賦能企業智能交互,解決企業核心“降本增效”問題,提高服務質量及價值,降低人力消耗及運營成本。
