5月13日，抖音電商在北京舉辦“用戶體驗開放日”，分享過去一年平臺在售后體驗、客服體驗以及平臺治理等三方面的舉措、成果與未來規劃。數據顯示，過去一年，抖音電商客服團隊總共提供了2億次客服服務。為了保障服務質量，該平臺在客服體驗保障上投入了超10億元。

消費者購買商品遇到問題后能否及時解決，事關用戶體驗好壞。為了提高問題解決的效率，抖音電商持續完善“平臺客服”、“商家客服”、“達人客服”三個消費者求助渠道的服務能力，努力讓消費者尋求幫助時“只聯系一次”。例如，消費者可以通過直播間小黃車、商品櫥窗、訂單詳情頁等直接找到“達人客服”入口在線咨詢；客服解決問題時，會主動向消費者同步問題解決進展等。過去一年，平臺累計向用戶提供客服服務高達2億次。

為了保障服務質量，過去一年，抖音電商在客服體驗保障上投入了超10億元。平臺努力推動服務從“用戶找服務”升級到“服務找用戶”，讓服務跟著用戶需求走，搭建個性化專屬服務。對此，抖音電商一方面提供分品類專屬服務，比如珠寶玉石專組、生鮮專組，以及時處理品類屬性較強的各類問題；另一方面，分人群提供專屬服務，以為用戶提供更加耐心、細致和差異化的服務。

除了客服體驗外，發貨物流和售后是抖音電商優化用戶體驗的另一個發力點。在物流上，該平臺通過升級規則提升物流效率、加強商家預售發貨管理等，將整體發貨時長縮短了11個小時，同時提供“當日達”“選日達”等特色物流服務。售后上，“極速退”服務已覆蓋88%的售后訂單，退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，可享受“壞了包退”服務。

抖音電商還不斷提升平臺治理水平。過去一年，該平臺分別從內容治理、商品治理以及價格管理規范三方面升級了平臺規則。在創作者治理體系上，該平臺一方面對頭部創作者提出了更高要求，如從嚴治理十類違反底線的行為；另一方面，平臺持續打擊低價引流和虛假比價等不實營銷行為。為了加強商品源頭的管控環節，抖音電商制定了更嚴謹的品控標準，同時升級質檢技術，推行更嚴格的實地質檢。官方不定期委派權威質檢機構全流程把控商品原料、分揀、包裝等，以保障商品品質。

數據顯示，過去一年，抖音電商治理了超過8000個虛假營銷賬號，清退相關賬號超1200個，創作者違規率下降了36%。該平臺還深入12個產業帶對商家實地質檢，驗貨總量超3000萬件。

據悉，本次活動為抖音電商兩年內舉辦的第三場消費者權益保護相關開放日。成立四年以來，抖音電商始終把用戶體驗與消費者保護放在首位，努力打造平臺“好服務、好商品、好內容”的健康生態，為消費者提供優價好物。抖音電商平臺治理負責人馬磊表示，從抖音做電商開始，平臺始終將消費者體驗放在首位，讓用戶放心看放心買。