宣城聯(lián)通客戶服務(wù)部,五名女性成員組成的團(tuán)隊(duì),以細(xì)致入微的服務(wù),為宣城聯(lián)通的用戶們撐起一片溫暖的天空。她們始終堅(jiān)守 “百倍用心、十分滿意” 的信念,在每一次與用戶的互動(dòng)中傳遞真誠與專業(yè),榮獲安徽聯(lián)通系統(tǒng)客戶服務(wù)保障優(yōu)秀分公司等諸多榮譽(yù)。

2024 年,團(tuán)隊(duì)緊扣客戶服務(wù)工單端到端解決質(zhì)量這一關(guān)鍵指標(biāo),深入踐行 “民呼我為接訴即辦”。截至 11 月底,綜合服務(wù)工單評(píng)價(jià)完成值達(dá) 96.55%,位列全省之首。她們認(rèn)真對待每一個(gè)用戶反饋,通過不懈努力,申訴量同比下降 21.36%。依據(jù)行風(fēng)糾風(fēng)指導(dǎo)意見,推動(dòng)多專業(yè)協(xié)同,圍繞 7 個(gè)方面 36 項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)按季梳理反饋。借助月度會(huì)議與調(diào)度會(huì),實(shí)現(xiàn)部門協(xié)同與信息共享,11 月綜合滿意度得分85.15 分。同時(shí),積極開展 “服務(wù)標(biāo)兵” 爭創(chuàng)、“總經(jīng)理講服務(wù)”“銀齡助老” 等活動(dòng),營造出良好的服務(wù)文化氛圍。

她們不斷追求進(jìn)步,積極與優(yōu)秀地市交流學(xué)習(xí),提升業(yè)務(wù)能力。在工作中,既是服務(wù)規(guī)范的守護(hù)者,確保服務(wù)流程嚴(yán)謹(jǐn)合規(guī);又是用戶的貼心伙伴,耐心傾聽用戶需求;還是公司服務(wù)優(yōu)化的推動(dòng)者,通過用戶反饋為公司改進(jìn)提供方向。

在客訴處理上,她們展現(xiàn)出卓越的專業(yè)素養(yǎng)。如處理高額流量超套收費(fèi)客訴,用戶要求退還高額費(fèi)用。她們耐心解釋,同時(shí)結(jié)合用戶使用習(xí)慣推薦套餐。經(jīng)過多次溝通,成功解決問題并贏得用戶認(rèn)可。在眾多客訴處理中,始終清晰闡述解決方案依據(jù)與預(yù)期,在保障服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)控制成本,提升用戶滿意度與企業(yè)競爭力。

團(tuán)隊(duì)注重與客戶建立良好關(guān)系,提升客戶忠誠度。郎溪縣一位老人誤訂業(yè)務(wù)后投訴,她們耐心指導(dǎo)溝通,妥善解決問題,老人與她們建立深厚情誼,常來交流互動(dòng)。寧國一位七星忠誠用戶雖常經(jīng)常投訴,但與她們相處融洽,熟悉每位客服人員。她們通過解決客訴加深與客戶情感,借助投訴分析發(fā)現(xiàn)營銷管理問題,通過調(diào)度會(huì)推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管控,提升企業(yè)品牌形象與市場競爭力。

通過深入學(xué)習(xí)黨的二十屆三中全會(huì)精神,她們深刻領(lǐng)悟到,無論時(shí)代的浪潮如何洶涌澎湃,用戶的滿意始終是企業(yè)服務(wù)永恒不變的核心燈塔。她們深知服務(wù)質(zhì)量的提升并非一蹴而就的短跑,而是一場需要耐力與毅力的馬拉松,需要以無畏的勇氣直面客戶最為關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問題,以高效的執(zhí)行力如同披荊斬棘般解決客戶的 “急難愁盼”。她們將持續(xù)把所學(xué)的理論知識(shí)和所積累的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的有力武器,始終牢記以人民為中心的發(fā)展思想,緊跟時(shí)代前進(jìn)的步伐,以高品質(zhì)的服務(wù)為宣城聯(lián)通的高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。