宣城聯通客戶服務部,這五位女性工作者以她們的專注與執著,詮釋著服務的真諦。她們深知自身肩負的責任,始終將服務理念牢記于心,用行動塑造著宣城聯通的優質形象,也收獲了安徽聯通系統客戶服務保障優秀分公司等一系列榮譽的肯定。

在 2024 年的服務進程中,她們對客戶服務工單端到端解決質量給予了高度重視,積極落實 “民呼我為接訴即辦”。截至 11 月底,綜合服務工單評價完成值 96.55% 的成績彰顯了她們的努力與高效,在全省位列第一。她們仔細剖析每一個案例,申訴同比下降 21.36%,數據背后,是她們無數次與用戶的耐心溝通與協商。她們依據行風糾風指導意見,推動各專業線圍繞 7 個方面 36 項重點任務按季度梳理反饋。通過月度經分會和高品質服務調度會,部門間的協同更加順暢,信息得以快速傳遞,使得 11 月綜合滿意度得分達到 85.15 分。并且,她們積極組織 “服務標兵 / 服務之星” 爭創、“總經理講服務”“銀齡助老” 等活動,讓服務文化在公司內部生根發芽。

她們勤奮學習,不斷提升自我,積極向優秀地市借鑒先進經驗,努力成為服務行業的佼佼者。在工作角色方面,她們是嚴謹的服務監督者,不放過任何一個可能影響服務質量的細節;是用戶的知心朋友,站在用戶角度思考問題,為用戶排憂解難;也是公司服務優化的推動者,通過用戶反饋推動公司服務流程和產品的改進。在處理客訴時,充分體現了她們的專業素養。比如遇到高額流量超套收費客訴,用戶索要高額退費。她們不慌不忙,依照法規和公司制度,條理清晰地向用戶說明情況,同時結合用戶實際使用特點,推薦適配套餐。經過多番交流,成功化解矛盾,獲得用戶理解。在眾多客訴處理中,她們始終秉持透明原則,解釋解決方案依據與預期,在保障服務質量的同時,兼顧公司成本控制,既提升用戶滿意度,又增強企業競爭力。

她們注重與客戶建立良好關系,提升客戶服務體驗與忠誠度。一位郎溪縣老人誤訂業務投訴后,她們耐心指導溝通,問題解決后,老人與她們建立起深厚情誼,常來交流互動。寧國的七星忠誠用戶反映各種問題,但與她們溝通順暢,熟悉她們每個人。她們通過解決客訴,加固與客戶情感紐帶,同時借助投訴分析挖掘營銷管理問題,通過高品質調度會進行風險管控,有力提升企業品牌形象與市場競爭力。

深入學習黨的二十屆三中全會精神讓她們更加堅定服務信念。她們明白用戶滿意是服務核心,服務提升需直面客戶問題。她們會將所學轉化為實際行動,秉持以人民為中心思想,緊跟時代潮流,以高品質服務為宣城聯通高質量發展添磚加瓦,持續書寫服務華章。