宣城聯通客戶服務部,一支由 5 位女性組成的隊伍,雖規模不大,卻能量滿滿。她們以 “百倍用心、十分滿意” 為服務宗旨,在平凡的崗位上默默耕耘,用專業與熱情為宣城聯通打造了一張亮麗的服務名片,也贏得了無數榮譽,如安徽聯通系統客戶服務保障優秀分公司、安徽客戶服務線先進分公司、安徽省五一巾幗標兵崗、省市 “青年文明號”、宣城聯通 “巾幗文明崗” 以及宣城聯通支撐保障先進集體等。

2024 年,客戶服務部聚焦客戶服務工單處理工作,致力于提升端到端解決質量,確保 “民呼我為接訴即辦” 工作高效推進。截至 11 月底,綜合服務工單評價完成值達到了 96.55%,這一成績在全省獨占鰲頭。她們積極推動網絡、業務、服務渠道等專業線協同合作,圍繞 7 個方面 36 項重點任務按季度梳理反饋。借助月度經分會和高品質服務調度會,實現了各部門之間的高效協同與信息共享,使得 11 月份綜合滿意度得分達到 85.15 分。此外,她們還組織協同部門及縣分公司開展 “服務標兵 / 服務之星” 爭創、“總經理講服務”“銀齡助老” 等活動,營造出了良好的服務文化氛圍。

為了不斷提升業務水平,她們努力學習新知識,積極與優秀地市交流經驗,力求成為服務領域的行家里手。她們在工作中扮演著多重角色,既是服務規范的監督者,確保每一個服務環節都符合標準;又是用戶的貼心人,用心傾聽用戶的需求和意見;同時還是公司的治理者,通過對用戶反饋的分析,為公司的管理和決策提供參考。在處理客訴時,她們充分展現出專業與智慧。例如,曾有一位用戶因高額流量超套收費提出投訴,要求退還自入網以來所有流量費用,累計金額超千元。她們在接到投訴后,迅速展開調查,耐心地向用戶解釋收費的依據和合理性。同時,根據用戶的使用習慣,為其推薦了更合適的套餐。經過多次溝通與協商,最終成功解決了問題,贏得了用戶的認可。在處理眾多客訴過程中,她們始終堅持清晰地向用戶解釋解決方案的依據和預期結果,在保障服務質量的同時,有效控制了公司成本,提高了用戶滿意度,增強了企業競爭力。

她們深知客戶服務體驗和忠誠度的重要性,致力于與投訴客戶建立良好的關系,將投訴轉化為機遇。有一位郎溪縣的六旬老人,因手機誤訂業務而投訴。她們接到電話后,耐心地指導老人如何操作,詳細地解釋相關業務知識,最終妥善解決了問題。此后,老人對她們的服務十分滿意,每次來宣城看望女兒時,都會到她們的辦公室坐坐,聊聊家常,還學習中國聯通 APP 的使用方法,從投訴客戶變成了忠實的支持者。還有寧國的一位七星忠誠用戶,雖然對通信服務要求較高,經常反映各種問題,但與宣城聯通客戶服務部的工作人員相處融洽。他熟悉客服部每個人的名字,每次來電咨詢業務都能得到滿意的答復。她們通過解決客訴,不僅加深了與客戶的情感聯系,還通過對投訴事項的歸納分析,發現了營銷管理中的薄弱環節,借助高品質調度會推動營銷風險管控,進一步提升了企業的品牌形象和市場競爭力。

通過深入學習黨的二十屆三中全會精神,她們深刻認識到用戶滿意是企業服務的核心,服務質量提升是長期而艱巨的任務。她們將繼續把所學知識轉化為實際行動,牢記以人民為中心的發展思想,緊跟時代步伐,以高品質服務助力宣城聯通實現高質量發展,在通信服務領域不斷書寫新的輝煌篇章。