根據(jù)公司全年打造高品質(zhì)服務(wù)的工作要求，聚焦客戶體驗(yàn)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。聚焦客戶感知的痛點(diǎn)和重點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)根源解決。正值電信日期間，黃岡聯(lián)通公司副總經(jīng)理鄭建華同志親臨客戶服務(wù)投訴處理中心，現(xiàn)場(chǎng)跟班聆聽(tīng)客戶聲音，以“聆聽(tīng)者”的角度，認(rèn)真聆聽(tīng)了解用戶的真實(shí)需求，深入踐行“以客戶為中心”的發(fā)展思想。

他分別針對(duì)近期反映比較集中的業(yè)務(wù)辦理爭(zhēng)議重點(diǎn)問(wèn)題的來(lái)、去話錄音進(jìn)行復(fù)聽(tīng)，通過(guò)聽(tīng)取錄音，深入解讀每一個(gè)投訴問(wèn)題背后的邏輯，鄭總提出了兩點(diǎn)工作要求:一是進(jìn)一步加強(qiáng)工作管理，確保用戶的知情權(quán)、使用權(quán)。二是提升客戶感知，同時(shí)提升工單處理效率，創(chuàng)新處理方式，縮短處理時(shí)長(zhǎng)。

最后，他對(duì)客服工作遇到的重難點(diǎn)問(wèn)題也做給出了指導(dǎo)意見(jiàn)，要善于利用公司相關(guān)流程倒逼問(wèn)題解決推進(jìn)，傾聽(tīng)客戶聲音的活動(dòng)要常態(tài)化進(jìn)行，各級(jí)職能部門(mén)多深入一線，聆聽(tīng)客戶心聲，以高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃為抓手，取得客戶服務(wù)工作的新突破。