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最近后臺有很多問我怎么看西貝瘋狂送券和用戶瘋狂薅羊毛的事情。
只能說西貝終于意識到了問題的本質(zhì)，選擇正兒八經(jīng)地面對問題，開始做出冷靜且正確的決策了。
尤其是在這之前，他們還有一個關鍵操作，就是賈國龍老師清空了自己的社交媒體，其實應該當初風波一起的時候就這么做而不是去跟消費者辯解，雖然晚了大半個月，但好歹是不跟公眾情緒對抗了。
只要老板不嘴硬，不去跟情緒對抗，那西貝的事情其實有的解。
尤其是發(fā)出“7歲毛毛”文章的內(nèi)部賬號也終于啞火了，老賈清醒了，公關終于可以掌握對外發(fā)聲的節(jié)奏了，策略就可以開始順暢執(zhí)行了。
策略無非就是閉嘴，降價，發(fā)券。
看起來簡單，但這套連招是已經(jīng)被無數(shù)企業(yè)在無數(shù)次危機中證明過就是管用的操作。
好態(tài)度，好力度，好優(yōu)惠度。
西貝走上了正確的路，正在為自己找回生機。
2
西貝本次遇到的風波，各種魔幻操作的底色說穿了其實是一種與公眾的【情緒對抗】。
就非得跟人上課，越說別人越火大。
而這種【情緒對抗】，起源于【定價高】和【嘴硬】。
在大家質(zhì)疑你的價格合不合理的時候，一本正經(jīng)地去討論自己算不算預制菜，就屬于跟馬戲團一樣滑稽。
因為既沒有【降價】，還在教消費者做事兒，屬于【嘴硬】。
并且因為消費者問你yes or no的時候，你回答了or，且強調(diào)這是正宗英文，這不僅解決不了問題，還會讓人火大。
這非常麻煩，非常非常麻煩。
是不是預制菜其實是一個定義問題，也存在討論的可能性，起碼不致命，畢竟綜合體里面的飯店是預制菜并不超出大家的認知。
定價問題尚有討價還價的空間，畢竟有人覺得貴有人覺得還行。
但嘴硬，很麻煩。
嘴硬問題是一個情緒問題，是跟消費者的情緒對抗，會演變成態(tài)度問題。
態(tài)度問題是最要命的問題，是一個無限游戲，有無限的風險。
就像吵架很多時候起因可能只是一個很可笑的小事兒，完全不值一提，但雙方杠上之后，被無限上升，很有可能會有嚴重的后果。
因為這時候，事情已經(jīng)不是討論事情了，而是【你居然敢對抗我】，【那我一定要弄你】，性質(zhì)已經(jīng)變了。
已經(jīng)是對人不對事兒了。
當性質(zhì)變了的時候，西貝面對的是一場【無死角的無限戰(zhàn)爭】。
任何一點事情，都會被無限放大，然后進一步引發(fā)消費者的反感，放大負面情緒。
當消費者的情緒，變成了互聯(lián)網(wǎng)克蘇魯?shù)臅r候，沒有任何人可以對抗這種【情緒】。
就像是再快的共享單車也不可能撞得過全險半掛。
這時候，試圖跟消費者去討論本身都是一種愚蠢，因為你居然還敢討論。
你居然真的覺得共享單車面對全險半掛有撞一下的可能性。
這就是西貝前面一個月面臨的核心問題。
而賈國龍老師終于意識到了這一切，說多錯多，于是選擇閉嘴，并且很干脆，全清空。
而當賈國龍清空社交媒體的時候，就做出了關鍵正確決策。
你騎自行車在路上遇到了泥頭車，你該咋辦？
應該繞過去。
不對抗，不辯解，那情緒自然就會在下一個熱點中轉移。
此事在《三體》中亦有記載，人家三體人是咋說的？
不要回答，不要回答，不要回答！——《三體》
3
當管住嘴，清空社交媒體的時候，這個事情最大的問題就解決了，剩下的交給時間就好，公眾情緒會被新的事情所吸引，只要你不閑著沒事兒再去挑戰(zhàn)。
情緒是不可對抗的，認慫就是成本最低的方法。
而西貝這回還疊加了降價，這也是一個正確的決策。
畢竟如果真的去看情緒的來源，根本不是預制不預制，大家誰還沒吃過拼好飯啊，問題是預制嗎？
而是你這個價位到底值不值嘛。
目前看，情緒普遍是覺得不夠值。
所以，在閉嘴的前提下，降價，就好了。
過去的價格，大家覺得不值，那么，降價之后呢？
或許還會有人覺得不值，但也還有人覺得可以了。
這一輪西貝平均菜單降價幅度在20%左右，不同菜的比例不太一樣，但這一輪之后，確實跟綜合體其他的飯店比起來，已經(jīng)不是那么懸殊的性價比差距了。
畢竟綜合體這個不太允許明火的地方，要么你不在這吃，要么很難逃脫預制。
20%的價格，足夠影響一些消費決策。
但這一切更重要的還是表達出一個不對抗的態(tài)度。
態(tài)度，是一切問題的核心。
4
只是做到這些，還不夠。
因為西貝這次整場鬧劇的影響過大了，哪怕降價20%，在很多人眼中依然是不夠的，很多門店的狀態(tài)依然是不夠好的。
既然要做，就做絕。
既然知道要閉嘴，就不是停發(fā)社媒，而是直接清空。
既然知道要降價，就不是簡單的降價20%，而是直接開始發(fā)大額券。
不知道近10天有多少人薅了西貝的羊毛。
100元無門檻不限使用張數(shù)的券，很多人直接點幾百塊的菜最終結賬個位數(shù)。
這兩天又開始搞滿50送50、滿100送100的活動。
這個力度，確實是夠了，西貝都快從烹羊專家變成薅羊專家了。
力度大到很多人即使還是不喜歡西貝也多少嘴軟了一點。
畢竟再堅硬的心，一頓飯吃800多用了8張券只花了幾塊錢之后也是柔軟的。
這招不僅妙在力度，而在于真算賬，其【成本】和【現(xiàn)金流】是可控的。
對當前的西貝來說，什么最重要？
挨罵不挨罵都不重要，最重要的其實是讓更多的人走進店里。
這是一切的基石，什么改菜單，什么降價，如果沒人進店，一切都是白搭。
只要有人進店，哪怕用過券之后沒花幾個錢，也無所謂。
開店最重要的不是那個原材料成本，而是讓一切流轉起來，店面開始忙碌起來，讓員工有事兒做。
所有麻煩的事情都不是忙出來的，是閑出來的。
一旦大家閑下來，哪怕工資照發(fā)，也會人心惶惶，也會開始各種不安，進而進一步影響大家的操作。
一旦人心散了，一切就都散了。
所以必須要讓大家忙起來，維持運轉，這樣才能支撐下來。
就像很多工廠其實是無利潤甚至微微虧本接單的，為的就是要維持廠子的運轉，維持機器的運轉，維持工人的忙碌。
這時候，從西貝的企業(yè)運營角度，用戶就算券后沒花幾個錢，也完全不是問題，餐飲行業(yè)本來就是高毛利行業(yè)，原材料成本沒幾個錢的。
雖然道理是這么個道理，但在這個風口浪尖敢這么做，還是有膽子的。
晚一點歸晚一點，但比不做要好太多。
5
現(xiàn)在再回過頭看西貝這一場風波。
一切開始的非常魔幻。
之后的操作非常傻眼。
老板的發(fā)言好似修仙。
中間的運轉過于迷亂。
后期的發(fā)展已然科幻。
看起來突出一個荒誕。
但最后，還是理性回歸了。
作為一個在如此殘酷的餐飲行業(yè)活了30多年的企業(yè)，西貝還是做出了最理性的決策，老板不講話了，毛毛文學也不更新了，專業(yè)的事情最終交給專業(yè)的公關處理。
只要放手讓專業(yè)人士出手，很多事情真沒有那么困難。
認慫，不對抗，降價，大量發(fā)券，一切以維持企業(yè)運轉為核心驅動，其他的都不在乎了。
看起來似乎很狼狽，但抓住了活下去的機會。
在這場考試里，只要維持運轉，就對了。
活下去，就是一切的答案。
來源：半佛仙人
