“小姑娘,求你幫幫我!家里網(wǎng)斷了,孫子沒法上網(wǎng)課,這可怎么好啊?”近日,湖北荊州聯(lián)通10010客服熱線接到一位老奶奶焦急的求助電話,電話中急促的語(yǔ)氣里滿是對(duì)孫子網(wǎng)課的牽掛,盼著能盡快恢復(fù)寬帶網(wǎng)絡(luò)。
接到工單后,荊州聯(lián)通投訴處理員小黃立刻意識(shí)到網(wǎng)課對(duì)學(xué)生的重要性,第一時(shí)間回?fù)茈娫捖?lián)系老奶奶。考慮到老年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)問題不熟悉,小黃一邊輕聲安撫“阿姨別慌,我馬上查原因,一定不耽誤孩子上課”,一邊迅速通過系統(tǒng)排查,很快鎖定問題根源——寬帶因欠費(fèi)暫停服務(wù)。
可新的難題接踵而至:老奶奶年事已高,不懂智能手機(jī)操作,身邊又無(wú)年輕人陪同,無(wú)法自行繳費(fèi)。小黃沒有簡(jiǎn)單告知流程,而是開啟“一對(duì)一”暖心指導(dǎo):“阿姨,先找手機(jī)里的中國(guó)聯(lián)通APP,找不到我教你下載”“打開后點(diǎn)右下角‘我的’,再找‘充值繳費(fèi)’”“寬帶賬號(hào)就是手機(jī)號(hào)開頭的,輸完我?guī)湍愫藢?duì)”……
遇到老奶奶看不清按鈕、記不住步驟的情況,小黃就放慢語(yǔ)速反復(fù)說(shuō)明,還貼心提醒支付安全。經(jīng)過十多分鐘耐心引導(dǎo),老奶奶成功完成繳費(fèi)。小黃并未立刻掛斷電話,而是持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)進(jìn)度,直到確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)正常、孫子順利登錄網(wǎng)課平臺(tái),才放心結(jié)束通話。“太謝謝你了!你教得這么清楚,我一個(gè)老太婆都能學(xué)會(huì),真是幫了大忙!”老奶奶的感激之情溢于言表。
“急用戶之所急,解用戶之所憂”是荊州聯(lián)通堅(jiān)守的服務(wù)理念。針對(duì)老年群體等特殊用戶,荊州聯(lián)通不斷優(yōu)化服務(wù)流程,通過耐心指導(dǎo)、主動(dòng)幫扶打通服務(wù)“最后一公里”。此次暖心服務(wù)不僅解決了老奶奶的燃眉之急,更用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“客戶為本”的宗旨,贏得用戶認(rèn)可與信賴。未來(lái),湖北荊州聯(lián)通將持續(xù)聚焦用戶需求,以更便捷、暖心、優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù),守護(hù)每一位用戶的通信體驗(yàn)。