“小姑娘，求你幫幫我！家里網(wǎng)斷了，孫子沒法上網(wǎng)課，這可怎么好啊？”近日，湖北荊州聯(lián)通10010客服熱線接到一位老奶奶焦急的求助電話，電話中急促的語(yǔ)氣里滿是對(duì)孫子網(wǎng)課的牽掛，盼著能盡快恢復(fù)寬帶網(wǎng)絡(luò)。

接到工單后，荊州聯(lián)通投訴處理員小黃立刻意識(shí)到網(wǎng)課對(duì)學(xué)生的重要性，第一時(shí)間回?fù)茈娫捖?lián)系老奶奶。考慮到老年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)問題不熟悉，小黃一邊輕聲安撫“阿姨別慌，我馬上查原因，一定不耽誤孩子上課”，一邊迅速通過系統(tǒng)排查，很快鎖定問題根源——寬帶因欠費(fèi)暫停服務(wù)。

可新的難題接踵而至：老奶奶年事已高，不懂智能手機(jī)操作，身邊又無(wú)年輕人陪同，無(wú)法自行繳費(fèi)。小黃沒有簡(jiǎn)單告知流程，而是開啟“一對(duì)一”暖心指導(dǎo)：“阿姨，先找手機(jī)里的中國(guó)聯(lián)通APP，找不到我教你下載”“打開后點(diǎn)右下角‘我的’，再找‘充值繳費(fèi)’”“寬帶賬號(hào)就是手機(jī)號(hào)開頭的，輸完我?guī)湍愫藢?duì)”……

遇到老奶奶看不清按鈕、記不住步驟的情況，小黃就放慢語(yǔ)速反復(fù)說(shuō)明，還貼心提醒支付安全。經(jīng)過十多分鐘耐心引導(dǎo)，老奶奶成功完成繳費(fèi)。小黃并未立刻掛斷電話，而是持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)進(jìn)度，直到確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)正常、孫子順利登錄網(wǎng)課平臺(tái)，才放心結(jié)束通話。“太謝謝你了！你教得這么清楚，我一個(gè)老太婆都能學(xué)會(huì)，真是幫了大忙！”老奶奶的感激之情溢于言表。

“急用戶之所急，解用戶之所憂”是荊州聯(lián)通堅(jiān)守的服務(wù)理念。針對(duì)老年群體等特殊用戶，荊州聯(lián)通不斷優(yōu)化服務(wù)流程，通過耐心指導(dǎo)、主動(dòng)幫扶打通服務(wù)“最后一公里”。此次暖心服務(wù)不僅解決了老奶奶的燃眉之急，更用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“客戶為本”的宗旨，贏得用戶認(rèn)可與信賴。未來(lái)，湖北荊州聯(lián)通將持續(xù)聚焦用戶需求，以更便捷、暖心、優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，守護(hù)每一位用戶的通信體驗(yàn)。