通信行業(yè)進(jìn)入存量競爭新階段,荊門聯(lián)通沙洋分公司將存量用戶服務(wù)作為核心發(fā)力點,通過精準(zhǔn)化適配、個性化保障與全周期跟進(jìn),把經(jīng)營策略轉(zhuǎn)化為實實在在的用戶權(quán)益,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升用戶粘性與生命周期價值,實現(xiàn)存量市場高質(zhì)量發(fā)展。
針對不同用戶群體的通信需求,荊門聯(lián)通推出差異化服務(wù)方案,讓每類用戶都能享受到適配的通信體驗。對端網(wǎng)頁不適配、千兆覆蓋區(qū)域未使用千兆服務(wù)的用戶,重點提供暢越組網(wǎng)優(yōu)化服務(wù),同步推薦貼合需求的套餐提檔方案,通過專業(yè)調(diào)試與資費適配,讓用戶切實感受到網(wǎng)絡(luò)速率與套餐價值的提升;為有流量擴(kuò)容、權(quán)益升級、速率提升需求的用戶,豐富服務(wù)選擇,通過靈活的產(chǎn)品組合滿足多樣化使用場景;針對2I用戶及老舊傳統(tǒng)資費用戶,安排專人通過電話溝通了解消費習(xí)慣,精準(zhǔn)推薦暢越組網(wǎng)服務(wù)、增值業(yè)務(wù)訂包等適配方案,助力用戶升級通信體驗。對于高價值用戶,建立專屬服務(wù)機(jī)制,實行包保責(zé)任人一對一對接,“一客一策”定制服務(wù)方案,保障核心需求快速響應(yīng)。
在全生命周期服務(wù)保障中,荊門聯(lián)通將“主動服務(wù)”貫穿始終。用戶合約到期前1-3個月,專人電話提醒續(xù)約權(quán)益,簡化續(xù)約流程,讓用戶省心延續(xù)服務(wù);針對用戶反映的問題,建立快速響應(yīng)機(jī)制,第一時間跟進(jìn)處理進(jìn)度,高效解決網(wǎng)絡(luò)卡頓、資費疑問等用卡難題,全力提升滿意度;對有流失意向的用戶,深入溝通挖掘核心痛點,通過針對性的服務(wù)優(yōu)化、權(quán)益調(diào)整,讓用戶感受到專屬重視,實現(xiàn)有效挽留;為老用戶打造專屬情感維系服務(wù),持續(xù)增強(qiáng)用戶品牌歸屬感。
一系列聚焦用戶需求的服務(wù)舉措,讓荊門聯(lián)通存量用戶保有率穩(wěn)步提升,高價值用戶體驗持續(xù)優(yōu)化,運營效率與服務(wù)質(zhì)量同步升級。未來,荊門聯(lián)通將繼續(xù)精準(zhǔn)洞察用戶需求變化,不斷細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)模式,以更貼心的適配方案、更高效的響應(yīng)機(jī)制、更豐富的權(quán)益保障,為存量用戶創(chuàng)造持續(xù)價值,堅守“以用戶為中心”的服務(wù)理念,構(gòu)建長效服務(wù)經(jīng)營模式,用專業(yè)服務(wù)回饋廣大用戶的長期信任與支持。