以客戶需求為導向,以數字化轉型為抓手,公司聚焦工單運營全流程優化,通過系統升級、機制創新、專項治理與激勵賦能多維發力,扎實推進工單運營提質增效行動,實現服務響應更快速、流程更順暢、體驗更優質,用高效運營為客戶感知升級注入強勁動力。
公司依托客戶運營平臺,聯合綜支部門構建數據庫支撐體系,創新打造全量、智家、專業線及春雷行動四大自主推送報表模塊。通過可視化報表實現全量工單閉環管控,讓服務進度實時可溯、問題節點精準定位,推動工單處理從“被動跟進”向“主動預判”轉變,為精準優化服務提供數據支撐。
針對跨部門協作痛點,公司優化工單流轉機制,搭建自上而下的釘釘協同響應流程,打通觸點人員溝通壁壘。通過實時在線協同、快速指令傳達,大幅提升服務響應效率與問題解決質量,讓客戶訴求得到更及時的回應與處置,有效保障服務體驗的穩定性與連貫性。
聚焦客戶關切的服務熱點,公司以春雷行動為契機,開展不規范營銷專項整治,靶向治理不知情訂制、模糊宣傳、退訂不便、新老用戶權益差異等四類重點問題。制定專項整治實施方案,將問題發生率、解決滿意率等關鍵指標納入業務部門及區縣分公司 KPI考核,按月壓實服務責任,目前各項指標均圓滿達成既定目標,從源頭筑牢服務質量防線。
為激發團隊服務活力,公司創新開展季度工單運營勞動競賽,通過分組 PK、按旬獎勵、薪酬差異化分配等舉措,充分調動一線人員的工作積極性與主動性。在正向激勵引導下,全員形成 “比學趕超” 的良好氛圍,服務專業性與高效性顯著提升,11 月全量工單綜合感知評分位居全省第一,用實打實的成效回應客戶期待。
此次工單運營提質增效行動,不僅實現了服務流程的優化升級,更構建起 “數據驅動、協同高效、源頭治理、全員賦能” 的服務運營體系。未來,公司將持續深化數字化轉型,不斷完善工單管理機制,以更精細化的運營、更優質化的服務,持續提升客戶獲得感與滿意度,書寫高品質服務新篇章。