在荊門聯通營業廳,我們從來不把服務局限在柜臺里、流程中。真正的好服務,是能看出客戶的難,主動遞上一把援手——就像那些帶著小寶寶來辦業務的家長,他們的手忙腳亂,我們都看在眼里,記在心上。
上周五下午,李女士抱著剛滿周歲的孩子來荊門聯通泉口營業廳辦寬帶續費,懷里的寶寶鬧個不停,她掏身份證時差點把手機掉在地上。剛送走前一位客戶的店員小陳,沒等她開口就走了過去:“姐,您先坐這兒,我幫您取個號。”說著搬來休息區的椅子,又倒了杯溫水放在她手邊。等叫號時,寶寶哭著要抓單據,小陳從拿出個干凈的小玩具遞過去,趁著孩子安靜的間隙,幫李女士快速核對了信息,不到十分鐘就辦完了業務。
這不是什么規定動作,就是咱們店員的一種習慣。碰到獨自帶娃的家長,幫著看一眼孩子、遞個紙巾,都是常有的事。
我們總說,營業廳不只是辦業務的地方,更該像街坊鄰居家一樣親切。之前有位媽媽帶著發燒的寶寶來補手機卡,孩子臉蛋通紅,她急得眼眶都紅了,營業廳店長立刻把自己的辦公椅讓出來,又從愛心驛站里取了退熱貼和溫水,讓她先給孩子物理降溫,自己則拿著她的證件去柜臺代辦,前后沒讓她多跑一步路。
這些舉動說起來都不大,卻都是實打實的貼心。我們沒給員工定過“必須幫客戶帶孩子”的規矩,只教她們多一份同理心——誰還沒個需要搭把手的時候?但這份主動背后,也藏著我們的細致:所有員工都受過基礎的安全培訓,陪孩子玩時會注意玩具衛生,幫著看護也始終保持在家長視線范圍內,絕對不讓客戶擔一點心。
有次一位爸爸辦完業務特意回來道謝,說上次帶雙胞胎來辦電話卡,店員幫著哄了半天孩子,讓他能安心填表。其實對我們來說,客戶一句“你們這兒真周到”,比任何表彰都管用。現在營業廳的愛心驛站里,除了常用的紙巾、老花鏡,還特意備了醫藥箱、嬰幼兒專區,就是為了應付這些意料之外的需求。
有人說現在的服務都講流程化,但我們覺得,服務的溫度恰恰在流程之外。幫抱孩子的家長分擔一點重量,給焦急的客戶多一份耐心,這些看似微小的主動,才是最能暖人心的地方。
荊門聯通想做的,從來都不只是連接信號,更是用主動的關懷,連接起每一份信任與溫暖。