前段時(shí)間，日本的一位母親在拍賣網(wǎng)站上出售孩子正在玩的多款主機(jī)游戲，引發(fā)了網(wǎng)友的熱議：“被沒收了”、“肯定會(huì)被記仇的”、“擅自把孩子的游戲拿去賣掉不是一個(gè)很好的選擇，這種事情還是多溝通更好”——海外玩家們的熱烈討論，也從側(cè)面揭示了孩子的游戲問題正在成為跨越國(guó)界的共同議題。

而在國(guó)內(nèi)，據(jù)中國(guó)社科院新聞與傳播研究所發(fā)布的《青少年藍(lán)皮書——中國(guó)未成年人互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用和閱讀實(shí)踐報(bào)告（2017-2018）》指出，我國(guó)未成年人觸網(wǎng)年齡持續(xù)走低，被調(diào)查未成年人的98.1%可以熟悉運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，而64.2%的小學(xué)生擁有自己的手機(jī)。這說明青少年的數(shù)字生活形式日益豐富，而其中，游戲很可能是喜聞樂見的。因此，如何讓這些原住民在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中“安居樂業(yè)”，成為了一個(gè)新穎而重要的時(shí)代命題。

在未成年人游戲這一議題上，游戲企業(yè)顯然肩負(fù)了重要的價(jià)值導(dǎo)向義務(wù)，有責(zé)任守護(hù)游戲用戶的身心健康，尤其是那些處于性格塑造和價(jià)值觀構(gòu)建等重要時(shí)期的未成年人群體。也因此，不斷探索有效、完善的保護(hù)舉措，已經(jīng)成為近年來游戲行業(yè)最優(yōu)先級(jí)的日程。

守護(hù)團(tuán)隊(duì)的電話兩端：連接孩子的吐槽和家長(zhǎng)的不解

但是說到具體的守護(hù)方式，卻呈現(xiàn)出復(fù)雜化的形態(tài)。畢竟由于外部環(huán)境的變遷，這些“原住民”和上一代人之間，存在認(rèn)知理念的“鴻溝”，而夾在兩代人之間的企業(yè)主體，自然就面臨一種制衡博弈，一方面要讓孩子明白大人們的擔(dān)憂，更好的管理和限制；另一方面也要理解孩子的天性，進(jìn)行正向的疏導(dǎo)。

所以，當(dāng)企業(yè)通過技術(shù)性探索對(duì)孩子的游戲行為進(jìn)行嚴(yán)格約束時(shí)，更為人性化的溝通交流就顯得非常有必要。

比如網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)就是基于這個(gè)初衷而專門成立的一個(gè)主動(dòng)服務(wù)部門。其中，客服日常接觸的信息，主要分為兩類，一類是家長(zhǎng)的咨詢，一類是孩子的吐槽，往往在前者傾訴“不明白游戲魔力在哪”的同時(shí)，后者也在感慨“和父母無法交流，得不到大人的理解”。

對(duì)于客服而言，向用戶詳細(xì)介紹網(wǎng)易未成年人保護(hù)體系的具體功能以及具體的操作流程并不難，難的是如何幫助孩子和家長(zhǎng)建立起信任和理解，讓每個(gè)家庭可以更好的溝通，解開彼此心中的“疙瘩”。

據(jù)網(wǎng)易守護(hù)團(tuán)隊(duì)成員透露，年初，團(tuán)隊(duì)接聽到了一個(gè)母親的求助電話——她的孩子離家出走了。盡管最后已找回，但孩子和父母之間的沖突卻并沒有緩解。因?yàn)椴焕斫夂⒆油嬗螒?，丈夫曾一度暴力相?duì)，進(jìn)一步激化了反抗情緒。在電話里，這位母親還傾訴了丈夫殘疾低保的困難家境和對(duì)孩子的無暇照顧。家人和孩子的不理解，讓這位絕望而無奈的母親開始尋找第三方的介入。

守護(hù)團(tuán)隊(duì)前后給這位母親打了多次電話，他們所面對(duì)的，不僅是一個(gè)對(duì)管理充滿抵觸的孩子，還有一個(gè)不知所措的母親。在這類家庭沖突中，常見的溝通模式是：孩子不明白“為什么不能玩”，家長(zhǎng)不理解“到底有什么好玩”，由此產(chǎn)生的二元對(duì)立伴隨著孩子獨(dú)立意識(shí)的覺醒會(huì)變得更為激烈。而孩子的游戲現(xiàn)象背后，還往往有著復(fù)雜的成因，并非僅靠一勞永逸的一刀切所能解決。

于是，她們和這位母親探討了很多同樣為人父母的話題，同時(shí)開始協(xié)助進(jìn)行孩子的心理疏導(dǎo)。為了減少孩子對(duì)限制游戲時(shí)間和充值的抵觸情緒，團(tuán)隊(duì)嘗試主動(dòng)和孩子聊天、開解。盡管這一問題的解決無法一蹴而就，但總算有所改善。在收獲這位母親的感謝背后，團(tuán)隊(duì)成員能夠盡力做的，就是在指引技術(shù)保護(hù)之外，在家長(zhǎng)與孩子之間建立一個(gè)溝通和緩沖的通道。

實(shí)際上，對(duì)于身處用戶溝通一線的的守護(hù)團(tuán)隊(duì)來說，聆聽類似的求助，尋求盡量妥善的解決方式是每天的主旋律。他們不僅24小時(shí)全程在線，即便是節(jié)假日，也會(huì)保持待命狀態(tài)。自今年年初網(wǎng)易全新升級(jí)未成年人保護(hù)體系以來，網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)的專線電話已完成上萬起家庭溝通。

24小時(shí)監(jiān)測(cè)未成年人游戲數(shù)據(jù)，主動(dòng)提醒異常消費(fèi)

在網(wǎng)易未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)中，還有一個(gè)時(shí)刻監(jiān)測(cè)未成年人游戲情況的團(tuán)隊(duì)——數(shù)據(jù)監(jiān)控組。他們保持著24小時(shí)對(duì)未成年人消費(fèi)情況的監(jiān)控，針對(duì)超過一定額度的疑似消費(fèi)異常，主動(dòng)服務(wù)小組會(huì)撥打用戶電話，確認(rèn)家長(zhǎng)對(duì)此知情，否則將直接采取凍結(jié)充值的操作。

比如近日，數(shù)據(jù)監(jiān)控組檢測(cè)到一帳號(hào)實(shí)名登記是未成年?duì)顟B(tài)，但進(jìn)行了一定數(shù)額的游戲充值，系統(tǒng)便根據(jù)規(guī)則生成預(yù)警工單。未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)的小敏接到該預(yù)警后，第一時(shí)間嘗試聯(lián)系帳號(hào)關(guān)聯(lián)手機(jī)號(hào)碼。接聽者是一位女士，表示自己沒有玩過游戲，在進(jìn)行耐心詢問與溝通后，她們最終確認(rèn)是孩子在進(jìn)行游戲行為。于是，小敏向家長(zhǎng)詳細(xì)講解了網(wǎng)易關(guān)愛平臺(tái)的功能，并指引家長(zhǎng)如何管理小孩游戲時(shí)間及充值情況。處理結(jié)束后，家長(zhǎng)還表示，第一次遇到游戲公司居然還這么主動(dòng)的。

從守護(hù)團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)溝通與引導(dǎo)，到數(shù)據(jù)監(jiān)控組的預(yù)警與提醒，網(wǎng)易通過技術(shù)舉措與人工服務(wù)，已經(jīng)逐步建立起了一個(gè)剛?cè)岵?jì)的未成年人保護(hù)體系。在此之前，網(wǎng)易已全面升級(jí)防沉迷舉措與家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)功能，包括明確要求，未成年人在晚上21:30~次日早上8:30不能登錄游戲，同時(shí)采取限時(shí)舉措，比如12歲及以下玩家，在工作日最多只能玩1小時(shí)。與防沉迷系統(tǒng)相對(duì)應(yīng)的是升級(jí)的實(shí)名制度，網(wǎng)易規(guī)定：未經(jīng)實(shí)名登記的新增游戲用戶，最多只能體驗(yàn)一款游戲2個(gè)小時(shí)，最多可以體驗(yàn)公司旗下3款游戲，超時(shí)將被強(qiáng)制下線。這就要求用戶進(jìn)入游戲，必須完成實(shí)名登記才能開始正式的游戲體驗(yàn)，同時(shí)，不實(shí)名也無法進(jìn)行充值消費(fèi)。

該系統(tǒng)從1月開始將陸續(xù)覆蓋首批15款熱門手游，從目前來看，防沉迷對(duì)于未成年人游戲時(shí)間的管理已經(jīng)展現(xiàn)出立竿見影的成效，旗下游戲的未成年人使用時(shí)長(zhǎng)對(duì)比防沉迷上線前，最高已下降了69%。

面向未成年人的內(nèi)容探索

從十多年前開始，中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)的這場(chǎng)未成年人保護(hù)戰(zhàn)役就已揭幕，而近年來大廠們的持續(xù)努力，正在加速推動(dòng)行業(yè)解決方案的形成。在前期的探索中，圍繞技術(shù)限制、主動(dòng)服務(wù)、各界聯(lián)動(dòng)等多個(gè)維度的解決思路已經(jīng)出現(xiàn)效果，而在此之上，更深遠(yuǎn)的游戲產(chǎn)業(yè)內(nèi)容升級(jí)也正在發(fā)生。

近年來，廠商們?cè)谟螒騼?nèi)容方面有意識(shí)地向正向價(jià)值內(nèi)容傾斜。從網(wǎng)易代理《我的世界》中國(guó)版開始，一系列功能性、教育性游戲正式進(jìn)入中國(guó)。不同于大眾觀念中對(duì)于戰(zhàn)斗、沖突等玩法的認(rèn)知，這些游戲以建設(shè)和開拓、美好與藝術(shù)、傳遞文化與知識(shí)為核心，對(duì)大眾一般印象里的電子游戲進(jìn)行了“重定義”。

這些或者自主研發(fā)、或者引進(jìn)自海外的新產(chǎn)品正在證明，企業(yè)除了通過對(duì)原有產(chǎn)品的準(zhǔn)入限制、時(shí)間控制之外，在他們的日常核心“內(nèi)容”本身，也有更多主觀能動(dòng)性，去對(duì)“原住民們”接觸的信息進(jìn)行正確導(dǎo)向——最近的例子，莫過于2019年新年當(dāng)天，那款網(wǎng)易聯(lián)合故宮博物院推出的《繪真·妙筆千山》——這個(gè)游戲以千古名畫《千里江山圖》為藍(lán)本，呈現(xiàn)了一個(gè)基于中國(guó)傳統(tǒng)文化的瑰麗世界。

這個(gè)維度的優(yōu)點(diǎn)相比制度建設(shè)，又提供了一種視角——在娛樂之外，游戲尚在知識(shí)傳播的領(lǐng)域有它的“用武之地”，進(jìn)而脫離了原有的“玩具”范疇，進(jìn)入了教育的領(lǐng)地。

在技術(shù)保護(hù)、內(nèi)容升級(jí)的基礎(chǔ)上，可以想見，未成年人保護(hù)也需要整個(gè)社會(huì)達(dá)成一系列復(fù)雜的共識(shí)——例如對(duì)“失控”的重點(diǎn)區(qū)域如留守兒童、城市留守家庭子女提供更多輔導(dǎo)；例如豐富孩子的業(yè)余生活，從戶外活動(dòng)、社交生活等入手，讓孩子不再局限于用游戲打發(fā)時(shí)間；制定明晰的政策法規(guī)，協(xié)助未成年人、家長(zhǎng)、教育工作者們不同角度、不同立場(chǎng)之間建立互信。

就像網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人保護(hù)工程所描述，網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人保護(hù)需要的，其實(shí)是一個(gè) “政府監(jiān)管、行業(yè)自律、家長(zhǎng)參與、輿論監(jiān)督”的完整體系——而作為保護(hù)鏈起點(diǎn)的游戲公司，正通過多年發(fā)展帶來的積累持續(xù)為體系完善提供力量。

而當(dāng)游戲公司不斷投入建設(shè)體系的時(shí)候，結(jié)合家長(zhǎng)、社會(huì)、政府的共同參與和協(xié)作，一個(gè)健康、有效、科學(xué)的未成年人管理環(huán)境也就可以期待了。