“姑娘,你講得太清楚了,我終于會視頻了!”十一期間,宜昌聯通客服值班熱線里傳來老年用戶趙奶奶激動的聲音,電話這頭,服務之星王曉玉笑著回應:“奶奶,以后有問題隨時找我,別著急。”
當天上午,趙奶奶撥打客服熱線求助,語氣焦急:“我想跟外地的孫子視頻,可手機怎么都調不好,馬上十一了,就盼著看看孩子。” 王曉玉立刻放緩語速,先安撫趙奶奶情緒:“奶奶您別慌,咱們一步一步來,您先找到手機里的微信圖標,像小綠燈籠那個。”
考慮到老年用戶對手機操作不熟悉,王曉玉避免使用專業術語,用 “點一下這個小方塊”“往下滑找到‘視頻通話’” 等通俗表述,耐心引導趙奶奶操作。期間,趙奶奶多次記錯步驟,王曉玉始終保持微笑,反復講解,還貼心提醒 “記不住沒關系,我再跟您說一遍”。經過 15 分鐘的細致指導,趙奶奶終于成功與孫子接通視頻,電話里傳來祖孫倆的笑聲,趙奶奶不住地向王曉玉道謝。
入職 4 年,王曉玉始終專注老年用戶服務優化,總結出 “慢語速、多重復、少術語” 的溝通技巧,累計為上千名老年用戶解決通信難題。“客服電話不只是解決問題的渠道,更要傳遞溫暖。” 王曉玉說,她用耐心與專業,在電波中為用戶搭建起貼心的服務橋梁。