在湖北荊州聯通的投訴處理崗位上,胡芳像一顆耐心的“解鈴人”,總能在用戶的焦慮與不滿中,找到化解問題的關鍵。她經手的投訴都能獲得用戶好評,正是對她“把用戶的事當自家事”的最佳印證。
上個月末的一個傍晚,做直播帶貨的張女士急匆匆的說手機突然沒了信號,眼看直播間在線人數驟降,語氣里滿是焦灼:“我這直播正到關鍵時候,信號斷了損失太大了!你們到底能不能解決?”胡芳一邊安撫:“您先別急,信號問題耽誤生意,我比您還急,現在就幫您查!”一邊快速調取后臺數據,發現是用戶所在區域臨時基站維護導致的信號波動。
她沒有簡單回復“維護結束就好”,而是立刻聯系網絡部,確認具體恢復時間,同時給張女士推薦了切換至5G備用網絡的臨時方案。怕張女士操作不熟練,她還特意發去圖文教程,每隔十分鐘就告知一次基站維護進度。當晚九點,信號恢復的第一時間,第二天張女士打來電話,語氣里滿是感激:“多虧了你支招,我直播間的損失降到了最低,你這服務太給力了!”
在胡芳的工作里,這樣的故事從不鮮見。面對老年用戶對流量資費的困惑,她會用荊州方言一遍遍解釋,直到老人說“懂了”;面對商戶因線路故障影響營業的投訴,她會全程跟進維修,甚至幫著協調臨時通信方案;就連用戶隨口提的“希望APP操作更簡單”,她也會認真記錄反饋給技術部門。她說:“處理投訴不光要解決問題,更要讓用戶感覺到被重視。”
胡芳的堅守恰是荊州聯通“服務為民”理念的生動寫照。在這座充滿煙火氣的城市里,她用傾聽化解對立,用行動兌現承諾,讓每一次投訴都變成一次心與心的靠近。讓“聯通”二字不再只是通信的連接,更成為企業與市民之間情感的紐帶,在一次次真誠的互動中,傳遞著責任與擔當,溫暖著這座城市的每一個角落。