在湖北荊州聯通的投訴處理崗位上，胡芳像一顆耐心的“解鈴人”，總能在用戶的焦慮與不滿中，找到化解問題的關鍵。她經手的投訴都能獲得用戶好評，正是對她“把用戶的事當自家事”的最佳印證。
上個月末的一個傍晚，做直播帶貨的張女士急匆匆的說手機突然沒了信號，眼看直播間在線人數驟降，語氣里滿是焦灼：“我這直播正到關鍵時候，信號斷了損失太大了！你們到底能不能解決？”胡芳一邊安撫：“您先別急，信號問題耽誤生意，我比您還急，現在就幫您查！”一邊快速調取后臺數據，發現是用戶所在區域臨時基站維護導致的信號波動。
她沒有簡單回復“維護結束就好”，而是立刻聯系網絡部，確認具體恢復時間，同時給張女士推薦了切換至5G備用網絡的臨時方案。怕張女士操作不熟練，她還特意發去圖文教程，每隔十分鐘就告知一次基站維護進度。當晚九點，信號恢復的第一時間，第二天張女士打來電話，語氣里滿是感激：“多虧了你支招，我直播間的損失降到了最低，你這服務太給力了！”
在胡芳的工作里，這樣的故事從不鮮見。面對老年用戶對流量資費的困惑，她會用荊州方言一遍遍解釋，直到老人說“懂了”；面對商戶因線路故障影響營業的投訴，她會全程跟進維修，甚至幫著協調臨時通信方案；就連用戶隨口提的“希望APP操作更簡單”，她也會認真記錄反饋給技術部門。她說：“處理投訴不光要解決問題，更要讓用戶感覺到被重視。”
胡芳的堅守恰是荊州聯通“服務為民”理念的生動寫照。在這座充滿煙火氣的城市里，她用傾聽化解對立，用行動兌現承諾，讓每一次投訴都變成一次心與心的靠近。讓“聯通”二字不再只是通信的連接，更成為企業與市民之間情感的紐帶，在一次次真誠的互動中，傳遞著責任與擔當，溫暖著這座城市的每一個角落。
